oraclecrm客戶關(guān)系管理解決方案-文庫吧在線文庫
【正文】 全球第二大軟件公司p全球第一大數(shù)據(jù)庫，開發(fā)工具， 決策支持產(chǎn)品公司p全球第一大 ERP 產(chǎn)品公司p全球第二大信息業(yè)培訓(xùn)組織p全球第四大咨詢服務(wù)公司Oracle Market ShareeBusiness engineDatabase ToolsOLAP1Applications2Financials 財務(wù)管理Human Resources人力資源Supply Chain 供應(yīng)鏈Requisitions 網(wǎng)上采購Exchanges 數(shù)據(jù)交互Web Store 網(wǎng)上商店Sales Force Automation 銷售自動化Service 服務(wù)Email Management 電子郵件Marketing/Campaign Mgmt. 市場 Kit vs. Suiteebusiness suiteCompetitive PositioningSales(Siebel)Marketing(Siebel) Service(Siebel)OracleOracleeMailCenterOracleCallCenterOracle OracleeBizOracleBusinessIntelligenceOracleRelative Depthof FunctionalityCustomer Relationship Management ModulesOracle CRMOracle CRM 是一個完整的與 ERP集成的解決方案? 底層數(shù)據(jù)的同步? 商業(yè)流程的整合三大賣點：? 融匯貫通的交流渠道? 360度的關(guān)懷 客戶智能? 100%InterUnified ChannelsRetailPartnersMobile Call centerWebCustomer集成系統(tǒng)的效果? 完整的企業(yè)信息? 減少數(shù)據(jù)重復(fù)? 信息完全共享? 數(shù)據(jù)唯一準確? 全面有效的數(shù)據(jù)分析Oracle CRM: 360Degree ViewCustomerDemandMarketingLeadGenerationOpportunityOrderMgmtContractsCustomerMgmtContactCenterServiceMgmtMarketingSalesServiceCall CenterWebMobileCustomer Intelligence Is the Heart of Oracle CRM您真的了解您的客戶么？ ? 他們是誰？? 在那里？? 買了我們什么產(chǎn)品？? 為什么買？? 怎樣買的？? 購買傾向？? 抱怨在那里？? 滿意在那里？? 我們該做些什么？預(yù)見性的行動全方位的關(guān)懷融匯貫通的渠道全面共享的客戶信息Customer Intelligence100% Inter: Customer客戶客戶Employee員工員工Database評 價 Oracle電子商務(wù)套件絕對會成為行業(yè)的排頭兵，其原因就是每個技術(shù)人員都在尋找進行集成的方式 … 這就是要討論的全部問題。90年代末BPR:Business Process Rebuild客戶的滿意度和忠誠度1Low5High100%80%60%40%20%忠誠度 不滿意不滿意無所謂無所謂滿意 忠實客戶滿意度客戶保持度客戶保持度(Customer Retention)客戶占有率客戶占有率(Total share of customer)敵對客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本? 在客戶滿意度方面 5% 的提高將使企業(yè)的利潤加 倍 . – Harvard Business Review? 一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶– Xerox Research? 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠– Yankee Group? 93% 的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素 . – Aberdeen Group客戶生命值$$時間利潤客戶保持度客戶保持度(Customer Retention)?經(jīng)常性重復(fù)購買?惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)?建立口碑?對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力定義新的客戶關(guān)系? 采用新的技術(shù)方法重新定義您的客戶關(guān)系– 一對一、交互式的客戶交流– 大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)– 客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)– 客戶智能，互相學(xué)習(xí)的關(guān)系? 最大化客戶價值? 簡化業(yè)務(wù)處理流程? 加強客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)競爭的最大優(yōu)勢問題 1：分散的、不連貫的客戶信 息使企業(yè)無法看到客戶的全貌 誰是我的客戶 ?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn) /庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息如何把合適的產(chǎn)品以合適的價格在合適的時間推薦給合適的用戶收益客戶價值定制化接觸問題 2：無法區(qū)分客戶什么是客戶關(guān)系管理？? 為企業(yè)提供全方位的客戶觀察? 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率What is CRM?CRM is the concept whereby an anization takes a prehensive view of its customer to maximize the customer39。我還要重填嗎？ ? 我早就要求不要再給我發(fā)廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？? 一個月前我通過這家公司的網(wǎng)站請求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯(lián)系。 綜合的業(yè)務(wù)處理流程214。 減少昂貴的用戶定制過程214。? 內(nèi)部資源優(yōu)化配置?物流、資金流、信息流統(tǒng)一?內(nèi)部流程自動化?企業(yè)管理的基干運作平臺80年代中期90年代CRMERP關(guān)注客戶：?更多的關(guān)注（ onetoone)? 更及時的服務(wù)?與用戶的互動ERP 應(yīng)用系統(tǒng)前端辦公領(lǐng)域市場營銷銷售客戶服務(wù)? 客戶生命周期管理?交流更有效（任何時間、地點、方式）?客戶相關(guān)流程的統(tǒng)一信息平臺CRM 應(yīng)用系統(tǒng)買方市場－注意力經(jīng)濟。市場部門的問題? 去年我花了 200萬做廣告，可效果如何呢？? 有些潛在客戶在我們的系統(tǒng)中有重復(fù)的記錄，每次市場活動我們都會給他們發(fā)重復(fù)的資料。 提供一致的客戶信息源214。? 馬上要有個客戶來了，我想先知道他
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