質(zhì)量管理教程-文庫吧在線文庫
【正文】 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 14 質(zhì)量提高盈利能力的兩個方面 質(zhì)量提高 市場收益 ? 信譽提高 ? 銷量提高 ? 價格提高 成本減少 ? 生產(chǎn)率提高 ? 返工和廢品率減少 ? 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少 利潤增加 15 為什么要測量質(zhì)量 ? 了解當(dāng)前業(yè)績水平 起點 ? 確定改進方法和目標(biāo) 16 摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo) 到 1989年提高 10倍 到 1991年提高 100倍 每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線 目標(biāo) 目標(biāo) 六西格瑪質(zhì)量意味著在 一百萬 個出錯機會中 不多于 17 DPU、 DPMO與六西格瑪 單元二 18 缺 陷 ?任何導(dǎo)致顧客不滿的因素 19 典型缺陷和單位的舉例 職能 產(chǎn)品或服務(wù) 缺陷 單位財務(wù) 財務(wù)報表 不及時不準(zhǔn)確每份報表每個條目保安 大廳門旁包裹檢查 未檢查 每個人餐廳 正菜 數(shù)量錯誤 每碟餐廳 選中食品的付款 收款錯誤 每位顧客信息系統(tǒng) 技術(shù)手冊 不準(zhǔn)確 每頁，按尺寸加權(quán)計算公共關(guān)系 新聞報道 新聞報道令人不滿 每條新聞采購 購貨定單 不準(zhǔn)確 每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算研究 項目管理報告 不及時不確切每份報告每個條目顧客服務(wù) 熱線回答 五聲鈴響內(nèi)未答為作圓滿答復(fù)每次電話每次采訪通信系統(tǒng) 雇員電話本 不準(zhǔn)確 每個條目印刷車間 雇員電話本 不準(zhǔn)確 每個條目110 ? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。 ? 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。 122 度量質(zhì)量的程序 ? 計算缺陷數(shù) (任何引起顧客不滿意的錯誤 ) ? 決定適合的單位 ? 決定在該單位下的最大出錯機會數(shù) ? 計算單位缺陷數(shù) (DPU=缺陷數(shù) /單位數(shù) ) ? 計算百萬機會缺陷數(shù) 百萬機會缺陷數(shù) =(單位缺陷數(shù) 1,000,000/出錯機會數(shù) ) ? 計算 ?水平 123 單元三 質(zhì)量改進的步驟 124 質(zhì)量改進的六個步驟 第一步： 明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，及 他們所關(guān)注的事物 第三步： 明確您為了提供產(chǎn)品 /服務(wù)使顧客滿意，您 的需要是什么？ 第四步： 制定您的工作過程 第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功 第六步： 測量、分析、并控制已改進的過程，保證 不斷走向完善 125 第一步 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話說 您是做什么的？） 確定用以測量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位 在第一步 ?時產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2? 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 126 一個單位 ? 是可以觀察并可數(shù)的 ? 有明顯的、互不相連的開始和結(jié)束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受 ? 是離開你工作地點的一件完成了的工作 ? 與要達到的最終結(jié)果有關(guān)系 127 第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)心 的事情（換句話說您的工作為誰而做？） 明確缺陷、次品及 DPU的定義 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 ? ? ? ? ? 128 第三步 為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請明確您的需求 是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？） 第三步 ?時產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 ? 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 ? 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ? ? 129 第四步 制定做工作的過程 在第四步 ?時產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 工作流程圖： ?
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