城市軌道交通服務(wù)禮儀-單元4(ppt47頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 車站客運(yùn)人員的站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象；行姿要 “ 輕、穩(wěn)、靈 ” ，不要給旅客留下忙亂無章、慌慌張張的感覺；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳的空間位置，要表示對(duì)客人的尊重。 （ 3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。 （ 2）上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗，佩戴首飾應(yīng)簡潔大方，長發(fā)應(yīng)盤起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整潔。 （ 3）處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，并向旅客做好反饋工作。 ” （ 5）如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)耐心向乘客指出哪些是違禁品并說明違禁品的處理方法。 （ 1）設(shè)立旅客服務(wù)臺(tái) ? 主要提供問詢服務(wù)及旅客意見反饋。城際軌道交通高密度公交化的發(fā)車頻率，使得旅客需要一種可以隨到隨走的購票方式，大量自動(dòng)查詢機(jī)，自動(dòng)售票機(jī)的投入使用滿足了旅客這一需求。 檢票服務(wù) ? 檢票口應(yīng)根據(jù)一般客流需求設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的檢票閘機(jī)，閘機(jī)間距應(yīng)考慮到一般旅客的身材及攜帶行李的大小。 ? 工作人員應(yīng)該注意觀察，發(fā)現(xiàn)有需要幫助的重點(diǎn)旅客，主動(dòng)詢問，熱情提供幫助。 ” 切忌不可大喊大叫訓(xùn)斥旅客。 ” 送水服務(wù) （ 1）乘務(wù)員送水時(shí)，要注意安全，不要將旅客燙傷。 二、保潔服務(wù) ? 列車的環(huán)境能直接反映出列車的服務(wù)檔次。 ” 切忌訓(xùn)斥和教育乘客。” ? 同時(shí)，也要提醒乘客不要將貴重物品放在車窗的衣帽鉤上，以防造成不必要的損失。 ” 絕不能使用 “ 查票了，把票都拿出來 ” 等冷漠的語言。按照習(xí)慣，要先引導(dǎo)女性入座，如果是一對(duì)夫婦或者一對(duì)戀人用餐，應(yīng)該引導(dǎo)到比較安靜的位置，對(duì)老年或者行動(dòng)不便的旅客要主動(dòng)攙扶；男、女獨(dú)自用餐的旅客，一般不喜歡在中間的位置就餐。 ” b. 主動(dòng)介紹飲料和餐食的種類。 c. 回收餐巾布時(shí)應(yīng)當(dāng)將餐桌布由里向外折疊好后再收走。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1:51:51 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1比不了得就不比，得不到的就不要。 簡述車站檢票服務(wù)的注意事項(xiàng)。 ” b. 熱飲用具需要事先預(yù)熱。 （ 4）旅客落座后應(yīng)將餐飲單送上征求點(diǎn)餐。對(duì)于沒有票的乘客，絕不能將話題引到旅客的品德、修養(yǎng)上。 ? 在看見有旅客抽煙時(shí)，我們可以先巧妙的暗示：“您好，這里是無煙車廂。 ” 切忌不要不耐煩或大喊大叫。 ”“ 打擾了，請(qǐng)您把茶杯挪一下，我?guī)湍巡妥狼謇砀蓛?，謝謝。 （ 5）不要倒的過滿，防止開水濺出燙傷旅客。 ” （ 3）如果有旅客坐錯(cuò)位置了，需要禮貌的提醒： “ 您好，麻煩您核實(shí)一下車票的座位號(hào)，謝謝。同時(shí)，具有文化底蘊(yùn)的服務(wù)，如同知識(shí)淵博的人士，會(huì)被人們以敬仰的心態(tài)對(duì)待。 ? 當(dāng)需要進(jìn)行人工檢票時(shí)，切記注意核對(duì)票面信息后加剪，避免發(fā)生誤剪，導(dǎo)致旅客坐錯(cuò)車。根據(jù)客流量，每個(gè)檢票口必須對(duì)應(yīng)一個(gè)至兩個(gè)候車區(qū)域。值班室 24小時(shí)接聽旅客電話，值班員必須具備良好的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，隨時(shí)解答旅客疑問，并對(duì)旅客的投訴予以及時(shí)的處理。 （ 7）如果乘客拒絕接受安檢，服務(wù)人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無理。 安全檢查服務(wù) （ 1）檢查前，應(yīng)
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