城市軌道交通服務(wù)禮儀-單元4(ppt47頁)-文庫吧資料
2025-01-26 01:28本頁面
【正文】 隨身物品 ? 旅客在車廂門口上車時容易出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，這個時候最容易發(fā)生旅客行李物品丟失或者盜竊。對于親友，我們可以告知車輛出發(fā)的時間，并且在開車之前的幾分鐘禮貌的提醒親友下車： “ 對不起，列車馬上就要啟動了，請您下車，謝謝您的合作。 （ 5）清掃廁所和洗面間時，不要敲門催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清掃。 ” （ 4）當(dāng)見到乘客隨地扔果皮等雜物時，要耐心的提醒：“ 請您把雜物放在清潔袋中，我馬上幫您清理，謝謝您的合作。 ” （ 2）當(dāng)乘客的行李影響到清潔工作時： “ 您好，我需要清潔一下地面，請把您的行李挪一下好嗎？。需要乘客協(xié)助時，要說： “ 請您抬抬腳，我將這里給您擦干凈，謝謝。 ? 車廂衛(wèi)生就是列車服務(wù)的臉面，除了列車在出庫前要對車廂作徹底的保潔外，在運行途中更需要乘務(wù)員付出艱辛的勞動保持車廂的整潔。 （ 7）如果不小心將水濺到旅客身上或物品上，應(yīng)立即擦拭干凈，并向旅客道歉。 （ 6）倒完水后，要將旅客的杯子放到原來的位置，以防旅客拿錯水杯。 （ 4）給中式茶杯倒水時，杯柄與旅客的右手邊成 45 度角。 （ 2）倒水前，需要征求旅客的意見，看其是否需要。絕不能置之不理，更不能推卸責(zé)任： “ 這是車站的問題，你們自己協(xié)調(diào)，我沒法解決。 ” 或： “ 您好，我可以看一下您的車票嗎？ ” 絕不能直接埋怨旅客。當(dāng)遇到找不到自己座位的旅客時： （ 1）要主動上前： “ 您好，您的座次號是多少？ ” （ 2）引導(dǎo)旅客對號入座： “ 我?guī)阶簧虾脝幔空埜襾怼? （ 3）當(dāng)遇到老年旅客或行動不便或行李較多的旅客時，應(yīng)主動提供幫助。 （ 2）上、下車旅客較擁擠時，應(yīng)禮貌的提醒旅客： “ 您好，請您按順序上／下車，謝謝。 想一想： 哪些車站具有特色服務(wù)？如果你是一名客運人員，你會為自己的車站設(shè)計怎樣的特色服務(wù)？ 城際軌道交通列車基本服務(wù) 一、迎送乘客服務(wù) （ 1）旅客上下車時，需要在車門前立崗接待旅客，并主動點頭問好、再見： “ 您好，歡迎乘車。 ? 車站應(yīng)根據(jù)旅客乘降走行路線設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全提示語，危險地段應(yīng)設(shè)置安全護欄，站臺要設(shè)置安全線和防滑設(shè)施，客運人員應(yīng)加強安全宣傳和安全巡視，在客流密度較高時應(yīng)確保道路暢通，加強客流疏導(dǎo)，避免發(fā)生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全 提供具有車站文化的特色服務(wù) 城際軌道交通車站運營模式和設(shè)施設(shè)備的設(shè)置大同小異，所以不同車站應(yīng)提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩的特色服務(wù)，讓車站之間各具特色，讓旅客每到達一個城市就會通過車站的服務(wù)對該城市的文化有所感知。 ? 工作人員還應(yīng)具備手語、急救常識等能力，了解重點旅客的一般心理需求，盡可能做好服務(wù)。 ? 針對這類旅客我們應(yīng)提供相應(yīng)的無障礙設(shè)施，例如在車站設(shè)置重點旅客候車區(qū)域，盲道，直梯，提供帶有盲文的查詢設(shè)施，及輪椅、擔(dān)架等，針對孕婦和兒童，還可設(shè)置母嬰候車區(qū)，兒童歡樂園地等。并嚴(yán)格執(zhí)行停檢制度，保障旅客人身安全。 ? 工作人員在檢票過程中應(yīng)注意為不會使用自動檢票機旅客提供幫助。 ? 提前檢票的時間應(yīng)根據(jù)列車停靠時間、客流量，以及一般旅客自檢票進站至上車的走行時間來設(shè)定。針對高端客戶設(shè)置的 VIP服務(wù)區(qū) 。候車座椅的排列應(yīng)便于旅客看到引導(dǎo)顯示屏及檢票信息通告牌。 候車服務(wù) 城際軌道交通采用的全封閉式候車廳，所以對候車區(qū)域的劃分必須合理。 （ 2）人工售票 由于車票是有價證券，如果旅客因購買車票發(fā)生問題，會對旅客出行造成嚴(yán)重影響，經(jīng)濟上也會有所損失。 售票服務(wù) （ 1）自助查詢、售票設(shè)施 旅客出行首要關(guān)注的問題就是如何能快捷的得到出行信息和購買車票。 （ 3）加強引導(dǎo)設(shè)施建設(shè)以及人工輔助引導(dǎo) 合理的引導(dǎo)可以幫助旅客簡化在車站的乘車過程，縮短乘降時間。 ? 車站一般應(yīng)設(shè)立值班室并配備值班員一名、值班電話一臺。 ? 在車站候車大廳中央部位設(shè)立旅客服務(wù)臺，設(shè)置業(yè)務(wù)熟練經(jīng)驗豐富的服
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