城市軌道交通服務(wù)禮儀-單元4(ppt47頁(yè))(已修改)
2025-01-30 01:28 本頁(yè)面
【正文】 《 城市軌道交通服務(wù)禮儀 》 單元 4 城際軌道交通客運(yùn)服務(wù) 教學(xué)目標(biāo)： ? 掌握城際軌道交通安檢服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、車(chē)站售檢票服務(wù)、候車(chē)服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。 ? 掌握乘際軌道交通迎送乘客服務(wù)和列車(chē)服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。 城際軌道交通車(chē)站服務(wù) 客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 （ 1）身體健康，五官端正，持有健康證。 （ 2）上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。 （ 3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。 （ 4）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 （ 5）掌握基本的手語(yǔ)、英語(yǔ)的語(yǔ)言溝通方式，具備為聾啞旅客和外籍旅客服務(wù)的能力。 客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求： （ 1）儀容要求： ? 制服穿著統(tǒng)一規(guī)范，職務(wù)標(biāo)志、肩章，胸牌、徽章佩戴齊全。 ? 胸牌及徽章應(yīng)佩戴在左胸上方；臂章應(yīng)佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 ? 穿著與制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗，佩戴首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整潔。 客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求 ： （ 2）儀態(tài)要求： 車(chē)站客運(yùn)人員的站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象；行姿要 “ 輕、穩(wěn)、靈 ” ，不要給旅客留下忙亂無(wú)章、慌慌張張的感覺(jué)；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳的空間位置，要表示對(duì)客人的尊重。 客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求： （ 1）服務(wù)語(yǔ)言要求： ? 使用普通話(huà)服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 ? 運(yùn)用 “ 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) ” 等文明用語(yǔ)。 ? 對(duì)旅客稱(chēng)呼得體。統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為 “ 各位旅客 ” ；個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為 “ 同志 ” 、 “ 小朋友 ” 、 “ 先生 ” 、 “ 女士 ” 等。 客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求： （ 2）面對(duì)旅客問(wèn)詢(xún)要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰。 （ 3）處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，并向旅客做好反饋工作。 （ 4）列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，保持信息透明暢通，嚴(yán)格執(zhí)行晚點(diǎn)道歉制度，并積極為旅客做好服務(wù)工作。 二、車(chē)站主要服務(wù)項(xiàng)目 安全檢查服務(wù) 城際軌道交通車(chē)站采用的是封閉式候車(chē)廳，具有高密度人流聚集的特點(diǎn)，城際線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的列車(chē)也是全列封閉車(chē)廂，所以對(duì)旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求。特別是近年來(lái)世界各國(guó)恐怖活動(dòng)頻發(fā)發(fā)生，為確保旅客旅行過(guò)程中生命財(cái)產(chǎn)不受威脅，作為旅客出行的首發(fā)地 —車(chē)站的安全檢查工作必須嚴(yán)格、規(guī)范。 安全檢查服務(wù) （ 1）檢查前，應(yīng)主動(dòng)向乘客問(wèn)好： “ 您好，請(qǐng)您接受安檢。 ” （ 2）大型行李包裹應(yīng)使用 X光透視機(jī)檢查儀，對(duì)于旅客隨身攜帶的手包及貴重物品應(yīng)使用手持金屬探測(cè)器，特殊時(shí)期或有特殊需要，應(yīng)由公安攜警犬加強(qiáng)檢查力度。 （ 3）檢查過(guò)程中，如果乘客行李過(guò)多，應(yīng)主動(dòng)伸手幫助旅客把行李放到檢測(cè)儀上。 （ 4）檢查后應(yīng)向乘客表示感謝： “ 給您添麻煩了，謝謝您的合作，再見(jiàn)。 ” （ 5）如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)耐心向乘客指出哪些是違禁品并說(shuō)明違禁品的處理方法。注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度，避免讓乘客感到難堪。 （ 6）當(dāng)遇到乘客不耐煩時(shí)，要學(xué)會(huì)使用 “ 對(duì)不起 ” 。畢竟安檢工作會(huì)給乘客帶來(lái)麻煩，要主動(dòng)道歉，并對(duì)乘客的配合表示感謝。 （ 7）如果乘客拒絕接受安檢，服務(wù)人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無(wú)理。要耐心的說(shuō)服乘客： “ 為了您和他人生命財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您配合我們的檢查，謝謝合作。 ” 想一想： 安檢工作中經(jīng)常會(huì)遇到旅客攜帶工藝刀具的紀(jì)念品，屬于管制刀具，工作人員應(yīng)如何處理？ 問(wèn)詢(xún)和人工引導(dǎo)服務(wù) 車(chē)站為旅客提供的服務(wù)中最重要的是信息服務(wù)，即向旅客提供有關(guān)出行的一切信息，并將旅客對(duì)信息的接受程度以及對(duì)服務(wù)的感知程度搜集并進(jìn)行反饋，從而不斷地對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行完善，更好的滿(mǎn)足旅客的需求
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