【正文】 ：最好的性能價(jià)格比 二、服務(wù)定位的執(zhí)行 下列因素可支持服務(wù)企業(yè)的定位 服務(wù)產(chǎn)品 價(jià)格 服務(wù)的便利性和地理位置 促銷 職員 顧客服務(wù) 167。 服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)定位系統(tǒng) 服務(wù)市場(chǎng)定位 ： 是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前，都必須尋找其目標(biāo)市場(chǎng)，并確定自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。這種不同可以體現(xiàn)在許多方面：技術(shù)含量、質(zhì)量、價(jià)格和銷售方式等。 本章主要內(nèi)容： ? 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序 ? 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇 ? 服務(wù)營(yíng)銷組合 企業(yè)運(yùn)行環(huán)境 戰(zhàn)略形成 戰(zhàn)略管理任務(wù) ——戰(zhàn)略管理過(guò)程：三階段 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 戰(zhàn)略決策者直覺(jué)與偏好 員工勝任力 戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 反饋 反饋 戰(zhàn)略管理任務(wù) ——確定擬做什么（ 1） ? 闡明企業(yè)存在理由，考慮動(dòng)態(tài)、靈活、整體。 ? 在組織管理方面 ， 充分運(yùn)用企業(yè)特長(zhǎng) ， 兼顧日常運(yùn)行可行性 ， 制定最佳策略 。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別。 ? 真實(shí)瞬間：服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。 與顧客接觸時(shí)間越長(zhǎng)，令顧客不滿意的可能性越大。 13:24:5113:24:5113:24Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:24:5113:24:5113:242/6/2023 1:24:51 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 24分 51秒 下午 1時(shí) 24分 13:24: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 24分 :24February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:24:5113:24:5113:24Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 24分 51秒 13:24: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 24分 :24February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 4 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 習(xí)題 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什 么不同的內(nèi)涵？ 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有哪些？ 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 如何分析服務(wù)質(zhì)量模型？ 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取 哪些措施？ 第 7章 服務(wù)營(yíng)銷文化 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 一、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠(chéng)感 自我修復(fù) 名譽(yù)和可信性 二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法 一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行。 內(nèi)涵： 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象； 服務(wù)質(zhì)量既要客觀規(guī)定和衡量，又要以顧客主觀衡量和檢驗(yàn)； 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中； 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； 服務(wù)質(zhì)量提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 分類： （ 1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服 務(wù)預(yù)期的滿意度； 市場(chǎng)溝通 企業(yè)形象 顧客口碑 顧客需求 （ 2）感知服務(wù)質(zhì)量：顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服 務(wù)實(shí)際感知的水平； 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 ? 生產(chǎn)餅干但不做面包：口味 、 功能 、 購(gòu)買及消費(fèi)習(xí)慣均有不同 ， 送貨時(shí)間要求也不一樣 。 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析方法可采用 SWOT即對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢(shì) S、劣勢(shì) W）、環(huán)境分析（機(jī)會(huì) O、威脅 T） 服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析一般圍繞下列問(wèn)題展開(kāi)： 企業(yè)在行業(yè)中的地位 企業(yè)的資本狀況及融資渠道 企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴度、忠誠(chéng)度 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況 企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì) 企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)的關(guān)系 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)空間的大小 服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)與威脅分析一般圍繞以下問(wèn)題展開(kāi)： 是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵 是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所 取代 國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè) 的環(huán)境 各類環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利 企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)? W O S T Ⅳ （ WO戰(zhàn)略） Ⅰ （ SO戰(zhàn)略） Ⅲ （ WT戰(zhàn)略） Ⅱ （ ST戰(zhàn)略） 圖 54 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析圖 Ⅰ SO 擴(kuò)張戰(zhàn)略 Ⅱ ST 分散戰(zhàn)略 Ⅲ WO 防衛(wèi)戰(zhàn)略 Ⅳ WT 退出戰(zhàn)略 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇 ? SO戰(zhàn)略，擴(kuò)張性戰(zhàn)略，企業(yè)擁有內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，而環(huán)境又提供機(jī)會(huì)； 外延擴(kuò)張，內(nèi)涵積累，資本運(yùn)營(yíng) ? ST戰(zhàn)略，分散化戰(zhàn)略，企業(yè)擁有內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，而外部受到威脅，關(guān)鍵在于善于運(yùn)作； ? 多元化戰(zhàn)略，同心多角化，水平多角化等 ? WT戰(zhàn)略，推出戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)，外部又受到威脅，果斷撤離； ? WO戰(zhàn)略，防衛(wèi)性戰(zhàn)略，內(nèi)部處于劣勢(shì)，外部環(huán)境尚有機(jī)會(huì)，要趨利弊害 ? 引入創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇 某銀行 SWOT分析實(shí)例 ?