【正文】 SWOT因素 含義 采取的行動 S：高素質(zhì)人員 較高儲蓄率 資歷、效率、專業(yè)性強 顧客促銷能力；保留員工計劃；激勵高成就者；實現(xiàn)自動化降低成本；定位于中高層 W：低級支行管 理水平低 沒有海外支行 時間主要花在向總部匯報 關(guān)鍵領(lǐng)域丟業(yè)務(wù) 支行評優(yōu)活動；加強培訓，給支行授權(quán)，總部控制；加強國際市場研究；關(guān)注競爭對手動向 O：新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展 客戶金融需求 銀行借貸增加 吸引客戶來銀行 招聘新職員；支行經(jīng)理產(chǎn)業(yè)發(fā)展研討會；政府或行業(yè)推介；新商機研究，市場調(diào)研，引入新服務(wù) T：競爭加劇 核心人員流失 市場份額丟失 反擊獵頭和活動 加強營銷力量；營銷計劃促銷；改進客戶服務(wù)；提高薪資和工作條件；員工滿意度調(diào)查；內(nèi)部營銷 二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略： 內(nèi)涵積累式 服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同，資金實力雄厚，服務(wù)功能相同 特色經(jīng)營戰(zhàn)略： 差異性 強大市場營銷能力，創(chuàng)造性，服務(wù)聲譽技能，銷售渠道合作伙伴 集中化戰(zhàn)略： 專業(yè)化 鎖定某類顧客群，專業(yè)化經(jīng)營，標準化管理 服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇 ? 多角化戰(zhàn)略：同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 ? 功能高度分化和專業(yè)化，分散風險 ? 服務(wù)產(chǎn)品屬于市場生命周期同一階段 ? 服務(wù)產(chǎn)品都是風險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品 ? 服務(wù)產(chǎn)品對都某種資源嚴重依賴 ? 發(fā)展階段－組合階段－核心業(yè)務(wù)階段－核心業(yè)務(wù)集中化階段 ? 不相關(guān)多角化 ? 相關(guān)－關(guān)聯(lián)多角化（同心多角化） /延長限制多角化 ? 優(yōu)勢－垂直多角化 業(yè) 務(wù) 范 圍 業(yè)務(wù)演化發(fā)展 —— 業(yè)務(wù)展開途徑 點、多點或單線、多線甚至網(wǎng)狀 橫向整合 同心多元 整合 相關(guān)多元 無關(guān)多元 多元 集約 進入：購并、自創(chuàng)、結(jié)盟 退出：出售、轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉 調(diào)整：整頓、緊縮、重構(gòu) 業(yè) 務(wù) 組 合 縱向整合：前向、后向 縱向整合拓展 ——縱向整合問題討論 討論題： 以下面情況為例，說明制訂縱向整合決策需考慮哪些因素的作用？ ? 摩托銷售企業(yè)向摩托生產(chǎn)發(fā)展（后向整合） ? 洗衣機廠自行生產(chǎn)控制電路板（后向整合） ? 揚聲器部件生產(chǎn)商向揚聲器發(fā)展（前向整合） ? 傳呼機生產(chǎn)公司向傳呼業(yè)務(wù)發(fā)展（前向整合） ? 服裝面料生產(chǎn)企業(yè)向服裝生產(chǎn)發(fā)展（前向整合） 縱向整合拓展 ——縱向整合或解構(gòu)戰(zhàn)略 ? 涉及因素：設(shè)置成本 、 交易費用 、 交易風險 、 協(xié)調(diào)可能（ 內(nèi)部成本與市場成本的比較 ， 何者更有效 ） 。評價差異化標準有： 重要性、顯著性、溝通性、獨占性、可支付性及盈利性。 1 服務(wù)企業(yè)的市場定位系統(tǒng) 一、服務(wù)市場定位的系統(tǒng)性 服務(wù)定位 ： 企業(yè)希望能夠知道它的核心細分市場內(nèi)的目標顧客如何看待企業(yè)提供的服務(wù)，這些服務(wù)能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別于競爭者的同類產(chǎn)品 。 本章主要內(nèi)容： ?服務(wù)企業(yè)的市場定位系統(tǒng) ?服務(wù)企業(yè)定位的評價與執(zhí)行 ?服務(wù)企業(yè)目標市場的確立 打開門的鑰匙是唯一的 市場定位 ? 市場定位目標是占領(lǐng)消費者的心理位置 ? 廣義的市場定位是指企業(yè)的戰(zhàn)略謀劃行為，企業(yè)的成敗得失往往取決于企業(yè)市場定位的正確與否；包括企業(yè)市場細分、確定目標市場、產(chǎn)品定位以及企業(yè)定位。 服務(wù)產(chǎn)品定位層次 ? 基本層次：核心產(chǎn)品，即顧客購買的服務(wù)和利益； ? 第二層次：形式產(chǎn)品，指的是產(chǎn)品實在的形體和外觀； ? 第三層次：期望產(chǎn)品，顧客期望購買產(chǎn)品時期望的一整套屬性和條件； ? 第四層次：附件產(chǎn)品，指購買這種產(chǎn)品的顧客所得到的附加利益和服務(wù)； ? 第五層次 : 潛在產(chǎn)品，也就是該產(chǎn)品將來可能的所有增加和改變。 ? 可做：機會 ? 該做：約束 ? 能做：實力 ? 想做：偏好 ? 敢做：魄力 ? 擬做：戰(zhàn)略 該做 可做 能做 想做 敢做 擬做：戰(zhàn)略 戰(zhàn)略管理任務(wù) ——確定擬做什么（ 2） ? 什么是可、該、能、想、敢做？ ? 什么是不可、不該、不能、不想、不敢做？ ? 什么屬別無選擇？什么可相機抉擇？ ? 如何改變與拓展可選范圍？ 戰(zhàn)略管理任務(wù) ——主要活動及開展方式 ? 五項基本活動 ? 構(gòu)想戰(zhàn)略愿景與使命 ? 設(shè)定目標 ? 形成戰(zhàn)略 ? 實施戰(zhàn)略 ? 評價與控制 ? 戰(zhàn)略先行還是逐漸顯現(xiàn)？ ? 先立志，再創(chuàng)業(yè)：先有目標再做 ? 先創(chuàng)業(yè)，再立志：做大過程現(xiàn)目標 ? 干中學，學中干：目標呈動態(tài)調(diào)整 ? 基于對不同環(huán)境假設(shè) ? 企業(yè)化：尋求機會 ? 適應性：解決問題 ? 混合型：視情處理 167。 ? 某公司考慮 “ 利基 ” 因素后的多元化戰(zhàn)略 ? 生產(chǎn)面紙而不做毛巾：耐用性及銷量不同 。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標準均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。 ? 它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。 服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問題。 :24:5113:24:51February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :24:5113:24Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時 24分 51秒 13:24:516 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :24:5113:24Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :24:5113:24:51February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 服務(wù)質(zhì)量的管理 三、服務(wù)承諾 服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證