【正文】 53 制定有效地銷(xiāo)售目標(biāo) 設(shè)定有效的目標(biāo) 目標(biāo)要怎么定，才明確呢？ 目標(biāo)要怎么定，才能完成呢？ 讓我們通過(guò) 6“ W” 2“ H”的角度去思考！ 54 制定有效地銷(xiāo)售目標(biāo) 設(shè)定有效的目標(biāo) “” ：您要達(dá)成什么目標(biāo)？ “” ：您要什么時(shí)候完成目標(biāo)？ “” ：達(dá)成目標(biāo)要利用的各個(gè)場(chǎng)所地點(diǎn)。這三個(gè)階段是： 長(zhǎng)期目標(biāo)； 中期目標(biāo)； 短期目標(biāo)。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪(fǎng)客戶(hù)；能讓您在銷(xiāo)售前了解客戶(hù)的狀況；幫助您迅速掌握銷(xiāo)售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的銷(xiāo)售計(jì)劃。計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)始，行動(dòng)的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計(jì)劃?rùn)z核的基本點(diǎn)。 72 了解您的產(chǎn)品 產(chǎn)品的價(jià)值取向 產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來(lái)的價(jià)值。 客戶(hù)足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶(hù)的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶(hù)的信賴(lài)。 購(gòu)買(mǎi)能力 購(gòu)買(mǎi)決定權(quán) 需求 M（有） A（有） N（大） m（無(wú)） a（無(wú)） n（無(wú)） “”原則的具體對(duì)策 84 尋找潛在的客戶(hù) 潛在客戶(hù)的判斷 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望：對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度、對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度、是否能符合各項(xiàng)需求、對(duì)產(chǎn)品是否信賴(lài)、對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)是否有良好的印象； 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力：信用狀況、支付計(jì)劃。 90 尋找潛在的客戶(hù) 如何開(kāi)拓最多的客戶(hù) 直接拜訪(fǎng)； 連鎖介紹法； 接收前任銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資料； 用心耕耘您的客戶(hù)； 直郵（）； 銷(xiāo)售信函； 電話(huà)； 展示會(huì)； 擴(kuò)大您的人際關(guān)系。其步驟如下： 步驟 1：稱(chēng)呼對(duì)方的名； 步驟 2：自我介紹； 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)； 步驟 4：寒喧； 步驟 5：表達(dá)拜訪(fǎng)的理由； 步驟 6：講贊美及詢(xún)問(wèn)。如果您每天要和四個(gè)陌生人談生意，您一定感到有壓力，但當(dāng)您轉(zhuǎn)變心態(tài)，去認(rèn)識(shí)四個(gè)朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗(yàn)他保持今天成就的竅門(mén)，相信陌生人也樂(lè)意向您吐苦水。 對(duì)善于利用電話(huà)的銷(xiāo)售人員而言，電話(huà)是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫?huà)沒(méi)有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)比面對(duì)面直接營(yíng)銷(xiāo)在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶(hù)。 要注意源頭：我們的收益，決定在接觸的人。 在單獨(dú)進(jìn)行打電話(huà)這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞。 說(shuō)話(huà)要充滿(mǎn)笑意。這是尊敬自己肯定自己的方法。 113 接近客戶(hù)的技巧 使用信函接近客戶(hù)的技巧 撰寫(xiě)銷(xiāo)售信函的主要技巧有三點(diǎn)： 要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)； 要引起客戶(hù)的興趣及好奇心； 不要過(guò)于表露希望拜訪(fǎng)客戶(hù)的迫切心。指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)客戶(hù)。 123 接近客戶(hù)的技巧 進(jìn)入銷(xiāo)售主題的技巧 購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段 步驟 1：引起注意。 例：再和別的類(lèi)型比較看，這是不是最值得。 128 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 什么是事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查在過(guò)程中能發(fā)揮下列直接的功能： 您在做產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做建議書(shū)時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證； 您在提出成交時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證。 133 有一項(xiàng)發(fā)掘客戶(hù)潛在需要最有效的方式就是詢(xún)問(wèn)。 ” “ 他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白。其中有三個(gè)方面最值得注意： 外表：根據(jù)場(chǎng)合的不同，不同著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全 錯(cuò)誤的信息。 作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。 想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。 147 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)的輔助語(yǔ)言 要使自己的話(huà)語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情： 使用您的眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 150 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 用信號(hào)表明您有興趣。傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)是正確掌握住客戶(hù)需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。 159 成功與人溝通 寫(xiě)與讀 寫(xiě)與說(shuō) 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶(hù)溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。 162 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。 二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 167 第十四章：如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 168 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 原則 2： 遵循 “ 指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的 對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶(hù)采用后的利益 ” 的陳述順序。 172 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 三段論法 事實(shí)陳述：所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特征。 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。 181 展示的技巧 應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ) 您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話(huà)語(yǔ)： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 步驟 3：找出客戶(hù)使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶(hù) 最期望的改善地方或最希望被滿(mǎn)足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 189 異議的種類(lèi) 客戶(hù)異議的處理 有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨別。 異議表示客戶(hù)仍有求于您。 192 客戶(hù)異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷(xiāo)售人員本人 銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感。 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。 與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 什么是展示 179 展示的技巧 展示說(shuō)明的注意點(diǎn) 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。 176 第十五章：展示的技巧 177 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶(hù)帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶(hù)充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶(hù)方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成 的異議。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 157 發(fā)送 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。 培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧； 讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn)； 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷； 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶(hù)真正的想法。 148 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)是指能讓潛在客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。” 不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。 關(guān)鍵人士 使用單位 采購(gòu)單位 132 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的方法 事實(shí)調(diào)查可由下列方式進(jìn)行： 事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運(yùn)用銷(xiāo)售準(zhǔn)備中的資料， 如其它銷(xiāo)售人員的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報(bào)刊雜志等。 例：今天總算不虛此行！ 124 接近客戶(hù)的技巧 進(jìn)入銷(xiāo)售主題的技巧 開(kāi)場(chǎng)白技巧 由于您不知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)動(dòng)機(jī)，有時(shí)客戶(hù)也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開(kāi)場(chǎng)白最好要以能引起客戶(hù)的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶(hù)一般性利益。 例：我穿上這套衣服，宴會(huì)上一定成為眾人注目 的焦點(diǎn)。 面對(duì)秘書(shū)的技巧：向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。 116 接近客戶(hù)的技巧 掃街的目的 直接拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧 成功的掃街能帶給銷(xiāo)售人員許多有利的機(jī)會(huì)，如親自判斷潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力，能在極短的時(shí)間收集客戶(hù)的資料，建立潛在客戶(hù)卡，以供日后安排拜訪(fǎng)用；能有效地了解銷(xiāo)售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷(xiāo)售人員的最好辦法。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72小時(shí)內(nèi)致電詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72小時(shí)客戶(hù)會(huì)淡忘的。 109 接近客戶(hù)的技巧 找客戶(hù)的要訣 闖過(guò)對(duì)方秘書(shū)關(guān) 打電話(huà)找客戶(hù)的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。 訂立一個(gè)工作時(shí)間表。 千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話(huà)里口若懸河地演說(shuō)。 打沒(méi)有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。 100 接近客戶(hù)的技巧 接近前的準(zhǔn)備 怎樣認(rèn)識(shí)人 我們也沒(méi)有特別的竅門(mén)，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)人是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，沒(méi)有誰(shuí)生下來(lái)就有許多的朋友。 準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶(hù)，有什么好處呢？ 收獲大； 習(xí)慣成自然； 令客戶(hù)信服感動(dòng)。 92 尋找潛在的客戶(hù) 做好客戶(hù)管理 依 客 戶(hù) 的 重 要 性 分 類(lèi) 所謂重要性是指客戶(hù)可能購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶(hù)就必須多花一些時(shí)間。 87 尋找潛在的客戶(hù) 我們利用“有望客戶(hù)”（）、“尋找有望客戶(hù)”（）的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)： P： “ 提供 ” 自己一份客戶(hù)名單； R： “ 記錄 ” 每日新增的客戶(hù)； O： “ 組織 ”客戶(hù)資料； S： “ 選擇 ” 真正準(zhǔn)客戶(hù)； P： “ 計(jì)劃 ” 客戶(hù)來(lái)源來(lái)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)策； E： “ 運(yùn)用 ” 想象力； C： “ 收集 ” 轉(zhuǎn)手資料； T： “ 訓(xùn)練 ” 自己挑客戶(hù)的能力； P： “ 個(gè)人 ” 觀察所得； R： “ 記錄 ” 資料； O： “ 職業(yè) ” 上來(lái)往的資料； S： “ 配偶 ” 方面的協(xié)助； P： “ 公開(kāi) ” 展示或說(shuō)明； E： “ 連鎖 ” 式發(fā)展關(guān)系； C： “ 冷淡 ” 的拜訪(fǎng)； T： “ 透過(guò) ” 別人協(xié)助； I： “ 影響 ” 人士的介紹； N： “ 名錄 ” 上查得的資料； G： “ 團(tuán)體 ” 的銷(xiāo)售。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。 訂單＝涵蓋率成功率 76 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專(zhuān)利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性 ……等； 使用知識(shí)：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計(jì)、使用時(shí)的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制； 交易條件：價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購(gòu)買(mǎi)程序 ……等； 相關(guān)知識(shí)：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶(hù)的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。依計(jì)劃行事是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)，需要銷(xiāo)售人員不斷摸索計(jì)劃的有效性。 65 高手重視準(zhǔn)備工作 銷(xiāo)售給誰(shuí) 找出潛在客戶(hù)：掃街拜訪(fǎng)、參考黃頁(yè)或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對(duì)象、關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙雜志，您的客戶(hù)名單也許就在上面、從前任銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售記錄中獲得某些可能的客戶(hù)； 調(diào)查潛在客戶(hù)的資料：關(guān)鍵人物的職稱(chēng)、關(guān)鍵人物的個(gè)性、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策途徑、客戶(hù)的規(guī)模和資金狀況、客戶(hù)的信譽(yù)狀況、客戶(hù)的發(fā)展?fàn)顩r； 明確您的拜訪(fǎng)目的：引起客戶(hù)的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶(hù)目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)、要求客戶(hù)參觀展示。 即使目標(biāo)