【正文】 53 制定有效地銷售目標 設(shè)定有效的目標 目標要怎么定，才明確呢？ 目標要怎么定，才能完成呢？ 讓我們通過 6“ W” 2“ H”的角度去思考！ 54 制定有效地銷售目標 設(shè)定有效的目標 “” ：您要達成什么目標？ “” ：您要什么時候完成目標？ “” ：達成目標要利用的各個場所地點。這三個階段是： 長期目標； 中期目標； 短期目標。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。計劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達到目標，是計劃檢核的基本點。 72 了解您的產(chǎn)品 產(chǎn)品的價值取向 產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。 客戶足以影響企業(yè)的營運，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。 購買能力 購買決定權(quán) 需求 M（有） A（有） N（大） m（無） a（無） n（無） “”原則的具體對策 84 尋找潛在的客戶 潛在客戶的判斷 準確判斷客戶購買欲望：對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是否能符合各項需求、對產(chǎn)品是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象； 準確判斷客戶購買能力：信用狀況、支付計劃。 90 尋找潛在的客戶 如何開拓最多的客戶 直接拜訪； 連鎖介紹法； 接收前任銷售人員的客戶資料； 用心耕耘您的客戶； 直郵（）； 銷售信函； 電話； 展示會； 擴大您的人際關(guān)系。其步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名； 步驟 2：自我介紹； 步驟 3：感謝對方的接見； 步驟 4：寒喧； 步驟 5：表達拜訪的理由； 步驟 6：講贊美及詢問。如果您每天要和四個陌生人談生意，您一定感到有壓力，但當您轉(zhuǎn)變心態(tài)，去認識四個朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗他保持今天成就的竅門，相信陌生人也樂意向您吐苦水。 對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。 要注意源頭：我們的收益，決定在接觸的人。 在單獨進行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞。 說話要充滿笑意。這是尊敬自己肯定自己的方法。 113 接近客戶的技巧 使用信函接近客戶的技巧 撰寫銷售信函的主要技巧有三點： 要簡潔、有重點； 要引起客戶的興趣及好奇心； 不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心。指三個月內(nèi)可能會購買的準客戶。 123 接近客戶的技巧 進入銷售主題的技巧 購買心理的七個階段 步驟 1：引起注意。 例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。 128 如何進行事實調(diào)查 什么是事實調(diào)查 事實調(diào)查在過程中能發(fā)揮下列直接的功能： 您在做產(chǎn)品說明時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做建議書時，能利用事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證； 您在提出成交時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證。 133 有一項發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問。 ” “ 他（她）開玩笑時，我希望能明白。其中有三個方面最值得注意： 外表：根據(jù)場合的不同，不同著裝風格都會給人以完全 錯誤的信息。 作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實當作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。 想想每當人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。 147 成功與人溝通 積極地詢問 詢問的輔助語言 要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情： 使用您的眼睛：溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 150 成功與人溝通 積極地傾聽 用信號表明您有興趣。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。 159 成功與人溝通 寫與讀 寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內(nèi)容。 162 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當回事看待是良好溝通的核心部分。 二、測驗：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習 167 第十四章：如何做好產(chǎn)品說明 168 如何做好產(chǎn)品說明 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 原則 2： 遵循 “ 指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的 對策或改善現(xiàn)狀的對策 → 描繪客戶采用后的利益 ” 的陳述順序。 172 如何做好產(chǎn)品說明 三段論法 事實陳述：所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 舉辦展示會，邀請客戶參加。 181 展示的技巧 應(yīng)用的展示話語 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 189 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 異議表示客戶仍有求于您。 192 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感。 無法滿足客戶的需要。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 什么是展示 179 展示的技巧 展示說明的注意點 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。 176 第十五章：展示的技巧 177 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成 的異議。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。每當此事發(fā)生時，就可以認為溝通的效果是最好的。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。 157 發(fā)送 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。 培養(yǎng)積極地傾聽技巧； 讓客戶把話說完，并記下重點； 秉持客觀、開闊的胸懷； 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶真正的想法。 148 成功與人溝通 積極地詢問 開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。溝通時時都在不斷地變化流動著。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。重要的不是您所傳達信息的內(nèi)容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。” 不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進行適當?shù)谋硎?，使別人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。 關(guān)鍵人士 使用單位 采購單位 132 如何進行事實調(diào)查 事實調(diào)查的方法 事實調(diào)查可由下列方式進行： 事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運用銷售準備中的資料， 如其它銷售人員的報告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報刊雜志等。 例：今天總算不虛此行！ 124 接近客戶的技巧 進入銷售主題的技巧 開場白技巧 由于您不知道客戶購買的真實動機，有時客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開場白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶一般性利益。 例：我穿上這套衣服，宴會上一定成為眾人注目 的焦點。 面對秘書的技巧：向秘書介紹自己，并說明來意。 116 接近客戶的技巧 掃街的目的 直接拜訪客戶的技巧 成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機會，如親自判斷潛在客戶的購買潛力，能在極短的時間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。預(yù)先寄出一封信，當信件發(fā)出去之后，估計對方收到的時間，在 72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72小時客戶會淡忘的。 109 接近客戶的技巧 找客戶的要訣 闖過對方秘書關(guān) 打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。 訂立一個工作時間表。 千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。 打沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。 100 接近客戶的技巧 接近前的準備 怎樣認識人 我們也沒有特別的竅門，因為認識人是一個長期的過程，沒有誰生下來就有許多的朋友。 準備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？ 收獲大； 習慣成自然； 令客戶信服感動。 92 尋找潛在的客戶 做好客戶管理 依 客 戶 的 重 要 性 分 類 所謂重要性是指客戶可能購買數(shù)量的大小，雖然每一個客戶對銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績，對大客戶就必須多花一些時間。 87 尋找潛在的客戶 我們利用“有望客戶”（）、“尋找有望客戶”（）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶： P： “ 提供 ” 自己一份客戶名單； R： “ 記錄 ” 每日新增的客戶； O： “ 組織 ”客戶資料； S： “ 選擇 ” 真正準客戶； P： “ 計劃 ” 客戶來源來訪問對策； E： “ 運用 ” 想象力； C： “ 收集 ” 轉(zhuǎn)手資料； T： “ 訓練 ” 自己挑客戶的能力； P： “ 個人 ” 觀察所得； R： “ 記錄 ” 資料； O： “ 職業(yè) ” 上來往的資料； S： “ 配偶 ” 方面的協(xié)助； P： “ 公開 ” 展示或說明； E： “ 連鎖 ” 式發(fā)展關(guān)系； C： “ 冷淡 ” 的拜訪； T： “ 透過 ” 別人協(xié)助； I： “ 影響 ” 人士的介紹； N： “ 名錄 ” 上查得的資料； G： “ 團體 ” 的銷售。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 訂單＝涵蓋率成功率 76 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識 產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風格、色彩、流行性、前衛(wèi)性 ……等； 使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項及提供的服務(wù)體制； 交易條件：價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序 ……等； 相關(guān)知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。依計劃行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索計劃的有效性。 65 高手重視準備工作 銷售給誰 找出潛在客戶：掃街拜訪、參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象、關(guān)注相關(guān)的報紙雜志，您的客戶名單也許就在上面、從前任銷售人員的銷售記錄中獲得某些可能的客戶； 調(diào)查潛在客戶的資料：關(guān)鍵人物的職稱、關(guān)鍵人物的個性、客戶購買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、客戶的信譽狀況、客戶的發(fā)展狀況； 明確您的拜訪目的：引起客戶的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進行更進一步的調(diào)查工作，以制作建議書、要求客戶參觀展示。 即使目標