【正文】 用的活動(dòng)。 注：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不同的 。 質(zhì)量的含義 ? 最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義 ? 日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一 （ Taguchi） 從社會(huì)損失的角度下的定義： ? 所謂質(zhì)量 ， 就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失 ， 但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外 。 質(zhì)量的含義 ? （ 5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾 ? 在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。 質(zhì)量的含義 ? 第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一。 授課內(nèi)容 ? 第一部分 質(zhì)量管理概論 – 第一章 質(zhì)量管理概述 – 第二章 質(zhì)量工程的基本理論 ? 第二部分 質(zhì)量管理體系 – 第四章 ISO9000質(zhì)量管理體系 – 第三章 全面質(zhì)量管理 – 第二章 卓越績效 ? 第三部分 質(zhì)量管理方法和工具 – 第五章 面向質(zhì)量的設(shè)計(jì) – 第六章 質(zhì)量控制常用技術(shù) – 第八章 質(zhì)量檢驗(yàn)理論與方法 – 第九章 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 第一部分 質(zhì)量管理概述 ? 一、質(zhì)量的重要意義 ? 二、質(zhì)量管理的概念 ? 三、質(zhì)量管理的演變 ? 四、質(zhì)量管理的基本原則 ? 五、質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學(xué) 一、質(zhì)量管理的重要意義 ? 質(zhì)量面臨著越來越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn)。 課程介紹 ? 課程教材： 《 現(xiàn)代質(zhì)量工程 》 （第 2版）（張根寶主編） ? 參考書： 《 質(zhì)量管理學(xué) 》 （溫德成主編）、 《 新編質(zhì)量管理學(xué) 》 （張公緒 主編）等。 二、質(zhì)量管理的重要概念 質(zhì)量問題 ? 表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好 ? 房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小 ? 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi) ? 方案不受歡迎、 Y2K（兩位表年法） 二、質(zhì)量管理的重要概念 ? 質(zhì)量的含義 ? 兩類 – 產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求 ,通常是定量化的要求； – 產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。 質(zhì)量的含義 ? （ 2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性。所以，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互時(shí)的實(shí)用性和使用期的實(shí)用性。 ※ 賦予特性：人為后加的特性 ， 如價(jià)格 、 交貨期 、 時(shí)間性等 。 – 3. 產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品 (向顧客提供的 )和無意識(shí)的產(chǎn)品 (污染或副作用 )。 – 質(zhì)量目標(biāo)： 建立一個(gè)能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，為公司 100億經(jīng)營目標(biāo)提供質(zhì)量保證。 質(zhì)量相關(guān)概念 ? 對(duì)質(zhì)量控制定義的說明 – 1. 所謂質(zhì)量要求 (requirements for quality)是指 “ 對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求 ， 以便使其得以實(shí)現(xiàn)和對(duì)其檢查 ” 。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的 。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (Statistical Quality Control, SQC) ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量 。 ? 進(jìn)入 20世紀(jì) 50年代之后 ， 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展 ， 科學(xué)技術(shù)日新月異 ， 工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化 ， 工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁 。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。標(biāo)準(zhǔn)提出以顧客為中心，讓顧客滿意的理念，指出一切工作應(yīng)該以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，在領(lǐng)導(dǎo)的作用和全員參與的基礎(chǔ)上，采用過程方法、管理的系統(tǒng)方法和基于事實(shí)決策的方法進(jìn)行管理，本著互惠互利的原則處理供方關(guān)系。戴明 歷史地位： 現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父 威廉 愛德華茲 第二條 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 ? 第六條 ? 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。愛德華茲 朱蘭 ? 約瑟夫 朱蘭 ? 朱蘭觀念的發(fā)展過程是逐步進(jìn)行的。 約瑟夫 菲利浦 好、高、卓越、美麗、獨(dú)特等形容詞都是主觀和含糊的，因此質(zhì)量不分高低，也無好、差之分，而是分有、無。 菲利浦 ? 而預(yù)防則可防止某些缺陷發(fā)生，只有預(yù)防，才能產(chǎn)生質(zhì)量。工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷“。 其他大師 ? 阿曼德 菲利浦 ? 什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，而不是“差不多就好”?！巴ㄟ^預(yù)防缺陷可以使你致富”是克勞土比的名言。 ? 對(duì)質(zhì)量概念的理解達(dá)成共識(shí)是成功的秘密武器。又先后出版了 《 領(lǐng)導(dǎo) 》 、《 領(lǐng)導(dǎo)法則 》 、 《 完整性 》 、 《 質(zhì)量省思錄 》 、 《 質(zhì)量再免費(fèi) 》 和《 創(chuàng)建可信賴的組織 》 等著作，使 Crosbyism更加具有理論的深度和實(shí)踐的廣度。朱蘭 質(zhì)量大師： 克勞士比 歷史地位：零缺陷之父 菲利浦 朱蘭 ? 朱蘭三步曲 ? (1) 質(zhì)量計(jì)劃過程 – 必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客； – 確定顧客的要求； – 開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品； – 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)； – 開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序； – 驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等。 ? 第十二條 ? 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。 威廉 戴明 戴明博士質(zhì)量管理十四法 ? 《 十四條 》 的全稱是 《 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條 》 。戴明 PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（ ）在 20世紀(jì) 60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。M 四、質(zhì)量管理的基本原則 （ 5） 管理的系統(tǒng)方法 （ System approach to management） 將相互關(guān)聯(lián)