【正文】 ? 怎樣衡量質(zhì)量呢？衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) (貨幣現(xiàn)值 )，而不是指數(shù) (比例或數(shù)量 )。它是一種認(rèn)真地符合我們同意的要求的個(gè)人承諾。檢驗(yàn)過(guò)程是在過(guò)程結(jié)束后，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，而把壞的從好的里面挑出。如果要求不明確則會(huì)陷于盲目，作為領(lǐng)導(dǎo)者?？藙谑勘? ? 原則一 ? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?？藙谑勘龋?Philip B. Crosby）零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家。朱蘭 約瑟夫 進(jìn)入 19世紀(jì) 90年代后，朱蘭仍然擔(dān)任學(xué)院的名譽(yù)主席和董事會(huì)成員，以 90多歲的高齡繼續(xù)在世界各地從事講演和咨詢活動(dòng)。 ? 第十四條 ? 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問(wèn)題。戴明 戴明博士質(zhì)量管理十四法 ? 第五條 ? 要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。 第一條 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。這 4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)?？藙谒贡龋?Philip B. Crosby） ? 其他質(zhì)量管理專家 威廉 四、質(zhì)量管理的基本原則 （ 8）互利的供方關(guān)系（ Mutually beneficial supplier relationships） 組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 四、質(zhì)量管理的基本原則 ? 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則主要包括： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 、 領(lǐng)導(dǎo)作用 、 全員參與 、 過(guò)程方法 、 管理的系統(tǒng)方法 、 持續(xù)改進(jìn) 、 基于事實(shí)的決策方法 、 互利的供方關(guān)系 。 而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性 ， 單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行控制難以解決 。 ? 但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。 ? 但到了 20年代末 30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。 質(zhì)量相關(guān)概念 為了使控制發(fā)揮作用 ， 必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié) ★ 凡影響實(shí)體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)要制訂計(jì)劃的程序； ★ 保證計(jì)劃和程序的實(shí)施 ， 并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證； ★ 對(duì)不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況進(jìn)行分析，對(duì)異?；顒?dòng)進(jìn)行處置并采取糾正措施。 – 質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之 1000； 質(zhì)量損失千分之 4； 顧客滿意度千分之 1000； 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增 5%10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之 1000 質(zhì)量相關(guān)概念 ? （ 5） 質(zhì)量保證 (quality assurance) ISO8402將質(zhì)量保證定義為： 為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 （對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言） ? 西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo) – 質(zhì)量方針 ： 質(zhì)量是西飛的生命。 質(zhì)量的含義 要求 明示的 、通常 隱含的或 必須履行 的需求或期望 等級(jí) 對(duì) 功能用途相同 但 質(zhì)量要求不同 的 產(chǎn)品、過(guò)程或 體系 所作的分類或等級(jí) 質(zhì)量 一組固有特性 滿足要求的程度 能力 組織、體系或過(guò)程 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求 的本領(lǐng) 顧客滿意 顧客對(duì)其 要求 已被滿足的程度的 感受 質(zhì)量的含義 質(zhì)量的含義 （ 三）狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量 狹義質(zhì)量 —— 從用戶的角度去看 廣義質(zhì)量 —— 從用戶、制造者和社會(huì)的角度去看 狹義質(zhì)量 廣義質(zhì)量 對(duì)象 ： 制造業(yè)產(chǎn)品 四類產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人、工作、組織 過(guò)程 ： 直接與制造有關(guān)的 產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)中的各個(gè)過(guò)程 范疇、觀點(diǎn) ：微觀、靜態(tài) 宏觀、動(dòng)態(tài) 質(zhì)量評(píng)價(jià) ：符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 滿足顧客的需求和期望 顧客 ： 外部顧客 接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織 (內(nèi)部和外部 ) 二、質(zhì)量管理的重要概念 ? 質(zhì)量相關(guān)概念 ? （ 1）產(chǎn)品 (product) ISO8402關(guān)于 “ 產(chǎn)品 ” 術(shù)語(yǔ)的定義是： 產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果 質(zhì)量相關(guān)概念 ? 對(duì)產(chǎn)品定義的說(shuō)明 – 1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 特性是可區(qū)分的特征 。 例如面包的新鮮 ， 廣播節(jié)目的清晰等 。 ? （ 4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。也針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。 ? 質(zhì)量是 21世紀(jì)的主題?。ㄖ焯m語(yǔ)） ? 質(zhì)量是我們這個(gè)時(shí)代的主要現(xiàn)象： ? 質(zhì)量 ——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段； ——安全和生存環(huán)境的防御力量； ——合理利用社會(huì)資源、提高生產(chǎn)率、減少?gòu)U次品損失和增加社會(huì)效益的良策。 ? 該課程是一門交叉性邊緣學(xué)科，它涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造技術(shù)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等多門學(xué)科。 ? 不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感。 質(zhì)量的含義 ? 最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義 ? ISO9000:2023中定義 : ? 一組固有特性滿足要求的程度 。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性。 質(zhì)量的含義 ? 最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義 ? 世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭 （ ） 博士所確定的： ? 質(zhì)量就是適應(yīng)性 。 質(zhì)量的含義 ? 其他質(zhì)量定義 ? 世界著名質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆（ ） 給出： ? 產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 定量的描述用等級(jí)表示 。 質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作 ① 新設(shè)計(jì)控制 ② 進(jìn)廠材料控制 ④ 專題研究 ③ 產(chǎn)品控制 質(zhì)量相關(guān)概念 ? （ 4） 質(zhì)量方針 (quality policy) ? ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是 ： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo) 。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。 質(zhì)量相關(guān)概念 – 3. 質(zhì)量控