深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理講義課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 服務(wù)評(píng)價(jià) 結(jié)果質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度 27 塑造忠誠(chéng)的顧客方法 28 忠誠(chéng)顧客的特征 1. 重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) 2. 挑選購(gòu)買的時(shí)間 3. 對(duì)價(jià)格的敏感程度 4. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 5. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受程度 29 Thanks! 30 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 感動(dòng)就是關(guān)心客戶、幫助客戶的過(guò)程 14 深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理 講師 :吳宏暉 15 繪制清晰的服務(wù)流程藍(lán)圖 16 繪制服務(wù)流程藍(lán)圖，確定客戶接觸點(diǎn) 顧客到達(dá) 顧客點(diǎn)餐 顧客得到 顧客用餐 顧客離開(kāi) 桌面清潔 清潔工 環(huán)境清潔 食品加工 廚師 后勤 食品采購(gòu) 客戶行為 前臺(tái)行為 后臺(tái)行為 支持行為 互動(dòng)分界線 可視分界線 內(nèi)部互動(dòng)分界線 接待顧客 介紹餐食 收款 取食 有否 告知等待 點(diǎn)餐員 否 是 17 企業(yè)贏利 與成長(zhǎng) 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 內(nèi)部服務(wù) 品質(zhì) 員工 滿意度 員工 忠誠(chéng)度 員工生產(chǎn)力 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值鏈的循環(huán) 18 會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃三階段 19 忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施的前提 顧客忠誠(chéng)計(jì)劃要從保持顧客滿意度和提高顧客轉(zhuǎn)換成本兩個(gè)方面入手。 24 顧客滿意的服務(wù)策略 25 服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意 ? 一位女士在某服裝專柜試穿了幾件衣服。 :27:4714:27:47February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :27:4714:27Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話
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