【正文】 顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。 – 我想打折。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我想考慮一下?。杩? – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。 – 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我不喜歡它，我什么也不想買。” “你要知道，只有購買金額超過 5000元，我們才給予百分之五的折扣。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。這個(gè)次要決定是可以選擇的。這和喝一袋牛奶差不多。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 11微不足道成交法 – 注意：化整為零；客戶必須真有興趣。 C：用我給您包起來嗎？好吧。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。 – 單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 2特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。 – 理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。 – 對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。 ? 一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。 – 這比我原來想像的價(jià)格要高?！? —— 埃爾莫 ? 韋勒 銷售中的寵物效應(yīng) 4S店的越野車銷售 新食品推廣會(huì) 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 展示說服 ? FABE/3元解說法 ? 調(diào)整需求 ? 產(chǎn)品展示 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL FABE FFeature 特點(diǎn) AAdvantage 優(yōu)勢 BBenefit 利益 E 證明 別人不關(guān)心你的主意是什么， 他關(guān)心你的主意能干什么 。 建議 ：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮。 * 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實(shí)際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價(jià) 問題 1/4的顧 客可能存在嚴(yán)重的不滿！ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的購買循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價(jià) 實(shí)際購買 感受反饋百 分 比 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購買過程的心理變化 以問題為中心的銷售流程 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 銷售行為 購買行為 VS 對購買行為的影響是有限的 購買行為決定了銷售行為 關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 銷售行為 購買行為 VS 關(guān)心任何解決銷售中的障礙 關(guān)心如何解決目前面臨的問題 關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說清楚 關(guān)心的是如何理解 產(chǎn)品對自身問題的 意義 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？ 銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要隱藏于客戶的 不滿和抱怨之中 你做銷售是從什么時(shí)候開始的？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 走流程化顧問銷售之路 建立和諧 關(guān)系 展示解決 問題的方案 問題定義 檢 查 診斷 開處方 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 1你真正地了解客戶的問題所在嗎？ 2你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？ 3你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價(jià) 實(shí)際購買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說服 要求生意 確認(rèn)需求 以問題為中心的銷售循環(huán) 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 針對上面六個(gè)銷售循環(huán)過程 你要用哪些銷售技巧？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 本章總結(jié) ? 銷售思路和客戶的思路是不一樣的。 實(shí)際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價(jià) 問題 大問題小改變 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的購買循環(huán) 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 制定評選標(biāo)準(zhǔn) ? 如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)商品 ? 5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。 一個(gè)客戶 不是看不見的外人，而我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì) 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 留住客戶的方法： 學(xué)會(huì)使用 /創(chuàng)造新的“捆綁客戶程序” ?客戶俱樂部（讀書俱樂部、汽車俱樂部 …… ） ?客戶回饋卡（明珠卡、知音卡、 payback…… ） ?客戶獎(jiǎng) /禮券 ?客戶雜志 /客戶信 /客戶報(bào)紙 ?邀請客戶參加特殊事情 ?“呼叫中心” 7天 /24小時(shí) 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 對客戶的了解和認(rèn)知 認(rèn)知面 使用范圍 準(zhǔn)客戶的界定 客戶的交往 了解客戶的潛在需求 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 毛澤東 周恩來 鄧小平 朱 德 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 四種行為風(fēng)格 A 掌 握 B 謹(jǐn) 慎 C 影 響 D 穩(wěn) 重 人際關(guān)系 工作 行為取向 快 工作效率 慢 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 行 為 風(fēng) 格 風(fēng)格 掌控型 A 自我中心 影響型 C 以人為先 走入人群 社交互動(dòng) 穩(wěn)重型 D 理性和協(xié) 循序漸進(jìn) 合作共事 謹(jǐn)慎型 B 追求完美 講究證據(jù) 降低風(fēng)險(xiǎn) 理論 方法 挑戰(zhàn)環(huán)境 焦點(diǎn) 效果目標(biāo) 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 風(fēng)格 掌控型 A 結(jié)果目標(biāo) 影響型 C 感覺認(rèn)同 寒暄關(guān)懷 批判冷酷 穩(wěn)重型 D 邏輯過程 分析解說 雜亂無章 謹(jǐn)慎欣 B 證據(jù)事實(shí) 提供證據(jù) 吹噓無據(jù) 焦點(diǎn) 方法 明確扼要 避免 繁文細(xì)節(jié) 行為風(fēng)格與溝通 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 掌控型 長 處：自立，決斷 激 發(fā) 動(dòng) 力：控制和權(quán)威 害 怕：被利用 趨 向：沒有耐心 愿 望：直接交流 希 望你能 夠：聽從并支持他們的目標(biāo) 恢 復(fù) 需 要：生理時(shí)間 缺 陷：專權(quán) /野心勃勃 “控制專家”問“什么？” 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 影響型 長 處：樂觀，執(zhí)者 激 發(fā) 動(dòng) 力：社會(huì)承認(rèn) 害 怕：失去社會(huì)認(rèn)可 趨 向：紊亂無組織 愿 望：靈活和自由 希 望你能 夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn) /成就 恢 復(fù) 需 要：社會(huì)時(shí)間 缺 陷：被動(dòng) “交流專家”問“誰？” 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 謹(jǐn)慎型 長 處：精確和細(xì)致 激 發(fā) 動(dòng) 力：“把事情做好” 害 怕：工作遭到批評 趨 向：過于重要 愿 望：邏輯方法 希 望你能 夠：接受他們的想法 恢 復(fù) 需 要：安靜時(shí)間 缺 陷：分析類比 “信息專家”問“為什么？” 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 穩(wěn)重型 長 處：耐心與合作 激 發(fā) 動(dòng) 力：傳統(tǒng)實(shí)踐 害 怕：對抗和變化 趨 向：不夠決定 愿 望：欣賞和穩(wěn)定 希 望你能 夠：對他們的情感保持敏感 恢 復(fù) 需 要：自由時(shí)間 缺 陷：缺乏決心 “協(xié)調(diào)專家”問“怎么樣？” 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL A：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？ B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。 3練習(xí)運(yùn)用問題樹來找到原因解決問題。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 關(guān)于影響力的訓(xùn)練： 1去問旁邊的陌生人菜品如何 2去和你不認(rèn)識的人敬酒 3說服你的領(lǐng)導(dǎo)去讀一本書 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 4. 服務(wù)他人 強(qiáng)烈的被贊賞欲望 A_為什么我們都喜歡溫柔型的？ B_苦苦地等待下班的時(shí)刻 在銷售會(huì)談的現(xiàn)場，有人會(huì)把椅子拉來靠近你，也會(huì)在告別的時(shí)候，露出感激