【正文】 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 反對意見的類型 ? 要求咨訊 ? 客觀的反對意見 ? 主觀的反對意見 ? 借口 ? 炫耀的反對意見 ? 惡意的反對意見 ? 藏在心里的反對意見 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 ? 緩沖 ? 反問 ? 權(quán)衡 ? 答復(fù) 處理異議步驟 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 價格太高 (太貴了！ ) 理解： – 別人的價格更低。 – 這比我原來想像的價格要高。 – 我買不起。 – 我想打折。 – 這在我的預(yù)算之外。 – 我沒權(quán)利作決定。 – 我的任務(wù)是爭取降低價格。 – 我不是真想要。別人的價格 反問： ?您覺得它貴多少 ? ?跟誰比太貴？ ?您為什么這么說 ? ?我可以知道你為什 么認為價格太高嗎 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 價格很少成為真正的反對意見 ? 不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢 ? 有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。 ? 一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我想考慮一下！－借口 – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。 – 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)， – 在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？ – 當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我已用了 xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議 – 理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。 – 對策： （柔道）沒問題，聯(lián)通也是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它 …. 。（競爭優(yōu)勢〕 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我們沒有這筆預(yù)算！－借口 – 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。 – 對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 給我點兒資料，我需要時再通知你。 – 理解：不要管我，不要總纏著我。 – 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題） 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我有一個親屬也是干這一行的。 – 理解：我不信任你。 – 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售） 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。 – 理解：我需要一點信心，我會買的。 – 對策： – 弄清楚原因； – 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？〕； – 表示贊同（我們正是這樣做的）。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我不喜歡它，我什么也不想買。 – 理解：我不想買，我不想被說服。 – 對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題） 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 大客戶常見的反對意見 ? 現(xiàn)在沒時間，以后再說吧。 ? 你們的服務(wù)太差 ? 每月的話費都太高 ? 聯(lián)通現(xiàn)在在找我們單位談 ? 我們現(xiàn)在用不上 GPRS服務(wù) ? 你們和聯(lián)通差不多 ? 我擔(dān)心輻射問題 ? 你們?yōu)槭裁床粏蜗蚴召M 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 顧問式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術(shù) 確認需求 復(fù)印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的銷售循環(huán) 第五步：要求生意 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準 選擇評價 問題 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求生意 四個步驟 ? 利益確認 ? 尋求承諾 ? 討論后續(xù)措施 ? 向顧客保證 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 捕捉購買信號 （一）表情方面 1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時 2．眼睛直視您時 3．有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時 4．當(dāng)客戶彼此之間微笑著對視時 （二）體態(tài)方面 1．突然不住地點頭 2．表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時 3．變換座位時 “那里不是細談的地方，請到這里談 4．仔細看說明書時 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL (三 )語言方面 1. 以價錢為中心談話時 2. 詢問售后服務(wù)時 3. 詢問有關(guān)使用細節(jié)時 4. 認真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時 5. 想試用時 6. 與其它產(chǎn)品相比較時 7. 表露出喜歡喜愛時 捕捉購買信號 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 1非此即彼成交法（兩個面店） – 注意：只給兩種選擇 – 方法：你想要紅色的，還是藍色的。 – 單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 2特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要?！? “你要知道，只有購買金額超過 5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買， 3000元 我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 3試水成交法 – 注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。 – 方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 4恐懼成交法 – 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 – 方法：這種衣服 只有 兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件， 現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機會 。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 5比較成交法 – 注意：推理和比較 – 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 6關(guān)鍵特性法成交 張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧 !（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳 ?” 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 7ABC成交法 – 注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。 – 方法： A：還有什么問題嗎？沒有了。 B：就是都滿意？是的。 C：用我給您包起來嗎？好吧。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 8次要問題成交法 – 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 – 方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 9“我要再考慮”成交法 – 注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 – 方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應(yīng)該太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議） 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 10上司同意成交法 – 注意：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。 – 方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 11微不足道成交法 – 注意：化整為零；客戶必須真有興趣。 – 方法： 1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 12銳角成交法 – 注意：直截了當(dāng)?shù)貑?；如果我?…… 你能 …… ？ – 方法： 客戶：有沒有紅色的？ 專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 13播種成交法 – 注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 – 方法： 開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？ 結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？ 階梯式銷售技術(shù) TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKI