雪佛蘭總經(jīng)理售后服務培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。物質(zhì)上、生理上的安全感、醫(yī)療、就業(yè)保障、退休金、保險。必須為每一項行動制訂一 個支持行動計劃。 改善行動178。熟悉 DOS內(nèi)服務流程內(nèi)容178。1v 總經(jīng)理在售后服務所扮演的角色是什么?v 對「總經(jīng)理」這個崗位而言，銷售和售后服務有何不同 ?給 總經(jīng)理的幾個問題2v 帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長的利潤售后服務的重要性v 支持新車的銷售v 培養(yǎng)與創(chuàng)造品牌的忠誠顧客3勇敢邁向 「繞道型」 人生當個 「用人達人型」 主管不管坐什么位置 ,都要保持學習的習慣隨時拓展人脈并懂得維系永遠做得比老板要求的更多一點職場五大關鍵 4v 安營扎寨 既來之則安之有助于培訓效果的提醒v 空杯理論 真空妙有v 執(zhí)行力 讀萬卷書 ,行萬里路v 海綿功力 吸星大法 5售后服務的工作內(nèi)容 售后服務 6第 一章顧客滿意管理7v 顧客滿意度在公司業(yè)務與顧客之間的關系公司業(yè)務顧客滿意度顧客行為再次購買推薦什么都不做告訴朋友不要購買 顧客滿意度的重要8把車修好價格合理 對我友好時間和便利程度客戶的期望 顧客滿意 = 工作表現(xiàn) － 顧客期望9為什么要重視顧客滿意度v 提升顧客滿意度，能夠增加銷售 /服務并提高獲利能力v 了解顧客需求與提供服務的差距v 進一步認識顧客重視什么v 了解自身的弱點 v 鞏固顧客忠誠度，提升品牌形象與競爭力的重要指標10售后服務面臨的挑戰(zhàn)v 顧客的消費變得理性了v 顧客的期望愈來愈高v 保有量不斷增加v 組織人力 /員工士氣v 服務流程與執(zhí)行力11檢驗客戶滿意的方法v 季度客戶滿意度（ CSI）調(diào)查v v 服務中心（ ASC）售后跟蹤v 管理指標12顧客滿意度構成要素產(chǎn)品問題%維修過程經(jīng)歷服務顧問%客戶友好度%服務質(zhì)量%取車服務%服務主動性%%13 06年退步 8分 ,比 07年行業(yè)平均值高出 2分「產(chǎn)品問題」外 ,全部低于 06年的成績3.「客戶友好度」是唯一同時低于行業(yè)平均值和 06年成績的因子顧客滿意度分析14 3項成績?nèi)蟊容^指標同時落后 19項成績低于 06年分數(shù)和行業(yè)最高值 2項成績低于行業(yè)平均值而且和 06年比幾乎沒有進步分析結果 /改善策略15服務標準運作16顧客滿意度與工作流程結合維修督導取車服務服務質(zhì)量預約接待客戶友好度服務主動性問診 維修督導服務質(zhì)量維修確認引導客戶休息維修質(zhì)量異常處理清潔交車客戶友好度服務質(zhì)量維修督導結帳送行售后跟蹤服務主動性客戶友好度維修過程經(jīng)歷服務質(zhì)量維修督導 服務質(zhì)量維修過程經(jīng)歷服務主動性維修督導客戶友好度維修督導客戶友好度維修督導維修過程經(jīng)歷17預約與準備v 預估維修作業(yè)量v 填寫預約排班表v 如缺配件必須告知客戶（預約后一小時內(nèi)）v 預約時間前半小時和客戶確認接車與預檢 維修與質(zhì)檢 結帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務運作流程18預約與準備v 一分鐘內(nèi)接待客戶v 建立或查詢客戶檔案v 傾聽故障描述 (除保養(yǎng)外應在 6分鐘以上 )v 不中斷客戶談話v 環(huán)車檢查 (是否遺留貴重物品 )v 診斷、確定維修項目 (紀錄客戶描述 )v 估價 誤差 (10%)以內(nèi)解釋填寫維修工單和客戶簽收v 安排客戶休息或送走接車與預檢 維修與質(zhì)檢 結帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務運作流程19預約與準備v 派工原則 /車間調(diào)度v 遇到維修技術問題時v 需要增加維修項目時v 三檢：自檢、質(zhì)檢、總檢接車與預檢 維修與質(zhì)檢 結帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務運作流程20預約與準備v 通知客戶v 陪同客戶驗車v 解釋工單和費用v 打印費用清單 /發(fā)票結帳v 車鑰匙 /行駛證 /舊件交給客戶 v 更新看板接車與預檢 維修與質(zhì)檢 結帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務運作流程21預約與準備v 完工后三天內(nèi)打電話詢問是否滿意v 制定處理意見反饋給客戶v 匯總 /跟蹤周報提交站長v 提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù)接車與預檢 維修與質(zhì)檢 結帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務運作流程22雪佛蘭特色服務規(guī)范v 雪佛蘭特色服務理念v 三大特色服務流程178。崗位手冊178。 負責人31實 施 計 劃v 傳達并確認計劃v 按計劃按進度執(zhí)行計劃v 監(jiān)控結果及計劃進展狀況v 按確保計劃與指標實現(xiàn)的需要進行調(diào)整 v 目視管理計劃的進展PDCA實施要點32更 新 計 劃v 目視計劃的進展：年度計劃張貼在任何負責實施計劃的人都能看見以作參考的地方。GoalNo.Department Objectives/MethodsTarget/Timing Highlighted Activities Eval. Problems/ ReasonsFuture ActionsCMsStatus of Objectives為了實 現(xiàn) 這 一 目的改 進 受 控 活 動目 的預 期 的 結 果 與 計 劃 好 的 活 動原 因 (根本原因 ) 問 題 措 施 是 否 可 行當 PDCA 報 告 從 右 到 左 能 夠 讀 懂 時， 就 說 明 是 填 寫 正 確 的。 群體中的身份被歡迎認同受尊敬。 06:30:5306:30:5306:301/21/2023 6:30:53 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 6:30:53 上午 6:30 上午 06:30:53一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 216:30 上午 一月 2106:30January 21, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2106:30:5
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