售后服務(wù)經(jīng)營與管理培訓(xùn)課程-文庫吧在線文庫
【正文】 B C D E F G H時間19 19統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析n 派圖（餅圖）20 20統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析n 雷達(dá)圖 1. 免費定檢實施率2. 有費定保實施率3. 有費服務(wù)比率 （顧客確保率）4. 每維修工服務(wù)臺數(shù)5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6. 有費工資和總服務(wù)收入比7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8. 毛利率（ %）9. 返修臺數(shù)（返修率 %）10. 維修工生產(chǎn)率（ %）11. 一般顧客資料12. 保有率（ %）12. 員工離職率（ %）21 21雷達(dá)圖指標(biāo)范例雷達(dá)圖指標(biāo)范例指標(biāo) 公式1. 免費定檢實施率（ %） 免費定檢臺數(shù) 100（月銷售臺數(shù) 免費定保次數(shù)）2. 有費定保實施率（ %）有費定保臺數(shù)100進(jìn)廠臺數(shù)3. 有費服務(wù)比（顧客確保率） 每月有費服務(wù)臺數(shù) 100進(jìn)廠臺數(shù)4. 每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù) 總服務(wù)臺數(shù)技術(shù)人員數(shù)22 22雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）指標(biāo) 公式5. 修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺數(shù)修車工位數(shù)6. 有費工資收入與總服務(wù)收入比 有費工資收入 100總服務(wù)收入7. 每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)8. 毛利率（ %） 毛利 100總有費服務(wù)收入23 23雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）指標(biāo) 公式9. 返修臺數(shù)（返修率） 返修臺數(shù) 100進(jìn)廠臺數(shù)10. 維修工生產(chǎn)率（ %）標(biāo)準(zhǔn)工時100實際工時11. 一般顧客資料保有率（%） 一般顧客資料保有數(shù) 100總顧客資料保有數(shù)12. 員工離職率（ %） 每年辭職人數(shù) 100服務(wù)人員總數(shù)24 24時間管理周期時間管理周期評估計劃的內(nèi)容再評估何人執(zhí)行制定計劃決 策控 制實 施設(shè)定目標(biāo)25 25時間管理的優(yōu)點時間管理的優(yōu)點n 可以評估所需時間n 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作n 可以決定工作重要等級來分派工作n 可以確定優(yōu)先順序n 可以設(shè)立時間標(biāo)準(zhǔn)n 符合 “最佳目標(biāo) ”的規(guī)范26 26經(jīng)理的工作內(nèi)容經(jīng)理的工作內(nèi)容n 制定營銷計劃n 走動式管理n 人力資源的調(diào)配n 5S的管理n 預(yù)約系統(tǒng)管理n 早夕會制度建立n 機會教育n 工單分析n 報表審核n 顧客管理n 投訴處理27 27n 設(shè)置器材規(guī)劃n 形象建立計劃n 促銷計劃n 銷售計劃n 聯(lián)系客戶計劃n 客戶資料調(diào)研計劃n 產(chǎn)品及服務(wù)升級計劃行銷規(guī)劃的過程行銷規(guī)劃的過程28 28行銷計劃書的內(nèi)容行銷計劃書的內(nèi)容n 主管摘要n 目前的行銷情勢n 機會與問題點分析n 目標(biāo)n 行銷策略n 行動方案n 預(yù)估的預(yù)算表n 控制29 29走動式管理走動式管理n 業(yè)務(wù)部門查核重點n 車間查核重點n 配件部門查核重點n 結(jié)帳處查核重點30 30走動式管理走動式管理業(yè)務(wù)部門查核的重點n 至本日目標(biāo)達(dá)成 車、錢n 日報表n 工單內(nèi)容n 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧n 應(yīng)提醒顧客的話術(shù)n 對顧客的維修項目解說的動作是否有落實n 對顧客的收費項目解說的動作是否有落實n 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求n 整個取車服務(wù)的過程查核n 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析n 預(yù)約顧客的情形n 回訪的情形n 是否有抱怨的顧客n 是否有被冷落的顧客n 顧客流失情形31 31走動式管理走動式管理車間查核要點n 是否準(zhǔn)時修護(hù)n 完全依專長依人修護(hù)n 廠房動線n 機具安全n車輛的排列n工單流程的清晰n零件的歸位n手工具的保養(yǎng)32 32走動式管理走動式管理配件查核要點n 配件整齊排放n 出貨是否正常n 庫存是否足夠
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