重點客戶管理理論與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 重點客戶的確定 客戶的類別 重點客戶 普通客戶 客戶的百分數 投入時間的百分數 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結構圖 27 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 ? 他們對于你要達到企業(yè)目標來說是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務并將在短期內難以恢復過來； ? 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關系，而他們對你未來的業(yè)務有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數 10％，但你仍將 60％的銷售時間投放在他們身上； ? 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應該讓企業(yè)中能力最強的人來負責處理與他們的關系。 根據前面的分析確定你的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制定的行動計劃。 獲取信息難度與成本同價值的關系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比。 個人間的信任關系的維護 客戶關系的管理 65 客戶關系的管理 建立企業(yè)間的信任關系 建立這種關系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對私密和極度私密性信息的保護； ? 雙方目標與價值的一致性； ? 企業(yè)高級主管人員的關心和支持； ? 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務的計劃； ? 信息分享 ? 根據客戶的需求逐步調整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關系的維護 經常對雙方的關系狀況進行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產品或服務外我們是否還能為客戶提供更多的價值？ ? 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對我們公司中其有著合作關系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關系？ 客戶關系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈式”的人際關系網 “拉鏈式”人際關系網就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應的重要聯系。 :37:5104:37:51February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :37:5104:37Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 4時 37分 51秒 04:37:514 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 4日星期六 4時 37分 51秒 04:37:514 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 50 企業(yè)的外部因素 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?價格的壓力 ?競爭對采取的行動 ?政府措施 ?消費者行為變化 ?經濟變化 分析 機遇 威脅 企業(yè)的內部因素 ?現金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領導和管理水平 ?產品質量 ?生產系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢 弱點 SWOT分析 51 客戶計劃制定過程的具體內容 分析競爭者 競爭者分析 與你客戶目前的關系和業(yè)務活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶偏愛競爭對手的程度 ? 客戶分析的領域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶目前業(yè)務活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 你和客戶關系周期變化 ?分析領域 客戶計劃制定過程的具體內容 突破期 鞏固期 成長期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ?各領域相關問題研究 ? 我們與客戶過去的關系如何？曾提供過哪些產品或服務？現在提供的是什么？ ? 客戶調換供應商所需付出的代價有多大？ ? 我們現在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關系？ 54 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產品和服務？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們如何設法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴大業(yè)務，我們如何給自己定位？ 56 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ? 我們的經營是否成功（或很糟）？ ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失?。靠蛻襞c我們存在著什么矛盾？ 57 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周
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