重點(diǎn)客戶管理理論與技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 重點(diǎn)客戶的確定 客戶的類別 重點(diǎn)客戶 普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 27 重點(diǎn)客戶的確定 各類別客戶特點(diǎn) 重點(diǎn)客戶 ? 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； ? 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時(shí)間投放在他們身上； ? 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。 獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 65 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)； ? 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； ? 企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價(jià)值？ ? 客戶對(duì)我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來(lái)的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。 :37:5104:37:51February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :37:5104:37Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 4時(shí) 37分 51秒 04:37:514 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 4日星期六 4時(shí) 37分 51秒 04:37:514 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 50 企業(yè)的外部因素 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?價(jià)格的壓力 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng) ?政府措施 ?消費(fèi)者行為變化 ?經(jīng)濟(jì)變化 分析 機(jī)遇 威脅 企業(yè)的內(nèi)部因素 ?現(xiàn)金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領(lǐng)導(dǎo)和管理水平 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?生產(chǎn)系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) SWOT分析 51 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)者分析 與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶偏愛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 ? 客戶分析的領(lǐng)域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 你和客戶關(guān)系周期變化 ?分析領(lǐng)域 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 成長(zhǎng)期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 ? 我們與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ ? 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ ? 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？ ? 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對(duì)我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對(duì)我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶與我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周
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