【正文】 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標 + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應征集到相關人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內部的一致。 獲取信息難度與成本同價值的關系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比。 38 客戶計劃制定過程的具體內容 第三等級、第四等級： （私密）的信息 第三級信息并非人人都可得到。 根據前面的分析確定你的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制定的行動計劃。 30 重點客戶的確定 客戶分類標準 I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤率 III 相互的關系 ?關系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關系 ?目前關系良好 ?目前關系非常牢固 ?目前關系相當有限 ?防守階段 ?倒退中的關系 31 重點客戶的確定 各類客戶的對策 重點客戶 與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關系并精心加以維護，如果可能，應設法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯盟關系。 26 重點客戶的確定 客戶的類別 重點客戶 普通客戶 客戶的百分數 投入時間的百分數 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結構圖 27 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 ? 他們對于你要達到企業(yè)目標來說是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務并將在短期內難以恢復過來； ? 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關系，而他們對你未來的業(yè)務有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數 10％，但你仍將 60％的銷售時間投放在他們身上； ? 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應該讓企業(yè)中能力最強的人來負責處理與他們的關系。 25 重點客戶管理是實現企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務關系后，可以確定一些合適的地點建立分銷渠道。 19 ? 積極主動 — 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標確立行動計劃； ? 制定計劃 — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產品和服務項 — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團隊建設 — 在企業(yè)里建立一個有共同遠景目標的支持小組； — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達到這一目標而采取一致的行動。 四種類型的客戶關系特征 13 被優(yōu)先考慮的供應商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有著良好的關系，對你獲得新業(yè)務具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應商，能得到其他供應商所無法知曉的專門或 juemi信息； ? 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關系特征 14 伙伴關系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產品或服務提供達成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨享的機會及持續(xù)的長期合同，產品的訂購無需經過正式采購程序； ? 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進行談判； ? 在一些關鍵的合伙領域不存在任何的競爭對手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當高，客戶企業(yè)成員承認你們兩個企業(yè)間的這種特殊關系； 四種類型的客戶關系特征 15 戰(zhàn)略聯盟關系 ? 你們有著正式或非正式的聯盟關系，比如像成為一個合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經理人員來自各自的母公司，雙方總經理一同領導這一戰(zhàn)略聯盟； ? 聯盟通過共同開展業(yè)務活動尋找機會為雙方企業(yè)爭取最大利益。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 8 行政支持者的職責： ? 熟悉客戶企業(yè)中的相應人士的性格、興趣、觀點將相關信息轉達給客戶團隊成員； ? 在兩個企業(yè)之間建立起經理級的戰(zhàn)略聯盟關系，使他們的價值觀、目標和期望一致； ? 監(jiān)督客戶經理或客戶團隊的活動并提供適當的建議； 行政支持者 主要職責：與客戶企業(yè)中的相應人士建立起牢固的關系，并對客戶負長期責任。 4 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 主要職位： ?客戶經理或團隊領導者 ?行政支持 ? 銷售經理 5 客戶經理或團隊領導者 主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標。1 重點關系客戶管理 理論與技巧 2 第一部分：相關概念介紹 3 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 ? 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 客戶經理 對客戶 應負的責任包括： ? 成為客戶在企業(yè)中的支持者； ? 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當的產品或服務介紹給客戶； ? 成為資源的提供者和問題的解決者； ? 成為企業(yè)事務的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 9 ? 做好客戶經理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶計劃及指導行動計劃的實施； ? 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務； ? 確保對客戶的問題、投訴和快速服務作出迅速的反應； ? 根據需要，參與建議書的撰寫指導、審閱、內容的介紹和與客戶的談判； ? 為建立良好的客戶關系，承擔起個人的職責。 四種類型的客戶關系特征 16 第二部分：重點客戶管理的