【正文】 │ 對(duì)投訴 ││ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ││ 客戶 ＼ │ 價(jià)格 │ 質(zhì)量 │ 交貨期 │ 正確率 │ 貨日期 │ 完整性 │ 通知 │ 準(zhǔn)確度 │ 送貨 │ 的處理 ││ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤│ C1 │ 6 │ 6 │ 7 │ 6 │ 5 │ 5 │ 6 │ 5 │ 5 │ 3 ││ C2 │ 7 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ 7 │ 6 │ 5 │ 4 ││ C3 │ 7 │ 4 │ 5 │ 6 │ 6 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 2 ││ C4 │ 6 │ 7 │ 6 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ 2 ││ C5 │ 5 │ 6 │ 6 │ 6 │ 7 │ 4 │ 5 │ 4 │ 3 │ 1 ││ C6 │ 6 │ 5 │ 6 │ 5 │ 7 │ 3 │ 7 │ 6 │ 4 │ 4 ││ C7 │ 7 │ 6 │ 4 │ 5 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 5 │ 3 ││ C8 │ 5 │ 6 │ 6 │ 7 │ 6 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 2 ││ C9 │ 7 │ 5 │ 7 │ 5 │ 4 │ 4 │ 6 │ 3 │ 4 │ 2 ││ C10 │ 7 │ 6 │ 5 │ 6 │ 6 │ 5 │ 4 │ 5 │ 4 │ 2 │└──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘ （ 1） 客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目重要性評(píng)價(jià) ┌──────┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐│ ＼＼項(xiàng)目代碼 │ 供貨 │ 供貨 │ 訂單 │ 配送 │ 計(jì)劃送 │ 訂單 │ 缺貨 │ 發(fā)票 │ 緊急 │ 對(duì)投訴 ││ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ││ 客戶 ＼ │ 價(jià)格 │ 質(zhì)量 │ 交貨期 │ 正確率 │ 貨日期 │ 完整性 │ 通知 │ 準(zhǔn)確度 │ 送貨 │ 的處理 ││ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │├──────┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤│ C1 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ C2 │ 3 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ 7 │ 5 │ 3 │ 5 ││ C3 │ 2 │ 5 │ 5 │ 6 │ 5 │ 5 │ 6 │ 6 │ 3 │ 4 ││ C4 │ 3 │ 5 │ 4 │ 6 │ 4 │ 4 │ 7 │ 7 │ 3 │ 5 ││ C5 │ 4 │ 6 │ 4 │ 6 │ 4 │ 4 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ C6 │ 3 │ 4 │ 4 │ 7 │ 4 │ 3 │ 7 │ 6 │ 2 │ 6 ││ C7 │ 2 │ 4 │ 5 │ 5 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 ││ C8 │ 2 │ 5 │ 4 │ 6 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ C9 │ 3 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 5 │ 6 │ 6 │ 3 │ 5 ││ C10 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │└──────┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘（ 2） 客戶對(duì) XY公司客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)┌────────┬────────┬─────┐│ │ XY 公司的表現(xiàn) │ 重要性 │├────────┼────────┼─────┤│ 供貨價(jià)格 │ 2 ． 8 │ 6 ． 3 │├────────┼────────┼─────┤│ 供貨質(zhì)量 │ 4 ． 7 │ 5 ． 6 │├────────┼────────┼─────┤│ 訂單交貨期 │ 4 ． 8 │ 5 ． 8 │├────────┼────────┼─────┤│ 配送正確率 │ 5 ． 8 │ 5 ． 5 │├────────┼────────┼─────┤│ 計(jì)劃送貨日期 │ 4 ． 4 │ 5 ． 5 │├────────┼────────┼─────┤│ 訂單完整性 │ 3 ． 9 │ 4 ． 7 │├────────┼────────┼─────┤│ 缺貨通知 │ 6 ． 3 │ 5. 6 │├────────┼────────┼─────┤│ 發(fā)票準(zhǔn)確度 │ 5 ． 5 │ 4. 7 │├────────┼────────┼─────┤│ 緊急送貨 │ 2 ． 6 │ 4 ． 3 │├────────┼────────┼─────┤│ 對(duì)投訴的處理 │ 4 ． 9 │ 2 ． 5 │└────────┴────────┴─────┘（ 3） 分析結(jié)果 細(xì)分根據(jù)不同的細(xì)分要求，可以將物流服務(wù)市場(chǎng)分為不同的細(xì)分市場(chǎng) :n 從所需服務(wù)的地理范圍： 全球、國(guó)際、地區(qū)、地方物流；n 從提供物流服務(wù)所包含的對(duì)象范圍： 公共、只服務(wù)少數(shù)幾家、專一服務(wù)于一家的物流 ；n 提供物流活動(dòng)的范圍： 運(yùn)輸為主、倉(cāng)儲(chǔ)為主、存貨管理為主、綜合物流等 ；n 從提供物流服務(wù)的綜合程度分： 全部供應(yīng)鏈、工廠內(nèi)部物流、采購(gòu)物流、銷售物流等 ；n …… 我國(guó)第三方物流服務(wù)市場(chǎng)需求狀況n （ 1）物流總費(fèi)用增長(zhǎng)較快n n 運(yùn)輸費(fèi)用繼續(xù)增長(zhǎng)，但占總費(fèi)用的比重有所下降n 保管費(fèi)用增長(zhǎng)最快，占總費(fèi)用的比重有所上升n 管理費(fèi)用增幅回落，占總費(fèi)用的比重略有下降（ 2）我國(guó)第三方物流服務(wù)需求的主要來(lái)源n 跨國(guó)公司和合資企業(yè)：催生了第三方物流，使我國(guó)第三方物流服務(wù)需求的主體n 國(guó)內(nèi)新興的中小企業(yè)，主要是民營(yíng)高科技企業(yè)n 一部分銳意進(jìn)取的國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)（ 3）我國(guó)第三方物流服務(wù)需求的狀況分析n 第三方物流需求嚴(yán)重不足n 客戶企業(yè)外包物流的緣由：降低物流成本、強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)、提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量（ 4）客戶選擇第三方物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)n 注重第三方物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)能力n 注重品牌聲譽(yù)n 注重網(wǎng)絡(luò)覆蓋率n 注重較低的價(jià)格（ 5）客戶選擇第三方物流服務(wù)的內(nèi)容和方式n 集中于傳統(tǒng)項(xiàng)目n 生產(chǎn)企業(yè)：干線運(yùn)輸，其次是市內(nèi)配送n 商業(yè)企業(yè)：市內(nèi)配送，其次是倉(cāng)儲(chǔ)，再次是干線運(yùn)輸n 54%的商業(yè)企業(yè)和 67%的生產(chǎn)企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)感到滿意n 23%的生產(chǎn)企業(yè)和 7%的商業(yè)企業(yè)則不滿意n 不滿意的原因n 首先是因?yàn)樽鳂I(yè)速度慢和物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確，其次是作業(yè)差錯(cuò)率高，運(yùn)作成本高。 在物流完善的情況下，依重要次序，開始相關(guān)環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈整合，如計(jì)劃預(yù)測(cè)銜接、客戶服務(wù)銜接等近期n 在保證事業(yè)部銷售的前提下，成立物流中心，初步改善整合現(xiàn)物流環(huán)節(jié)中不合理方面，并為遠(yuǎn)期物流發(fā)展作準(zhǔn)備n 平穩(wěn)過渡。對(duì)物流公司進(jìn)行統(tǒng)一招標(biāo)管理、評(píng)估及合同簽訂216。發(fā)貨計(jì)劃也暫時(shí)不整合。q及時(shí)制、推動(dòng)和拉動(dòng)戰(zhàn)略 …（ 3）庫(kù)存管理q銷售訂單和庫(kù)存交互過程；q訂單信息傳遞方法；q訂購(gòu)規(guī)則 …（ 4）信息系統(tǒng)和訂單處理物流中的支持性活動(dòng)（ 1）倉(cāng)儲(chǔ)q 庫(kù)位確定；q站臺(tái)布置和設(shè)計(jì)；q倉(cāng)庫(kù)裝備；q貨物放置 …（ 2）物料搬移及處理q 設(shè)備選擇；q設(shè)備更新；q訂單揀貨；q貨物儲(chǔ)存和補(bǔ)貨 …（ 3）采購(gòu)q 供應(yīng)商選擇；q采購(gòu)時(shí)間選擇；q采購(gòu)量 …（ 4）包裝q 搬移保護(hù)包裝；q存儲(chǔ)保護(hù)包裝；q防盜包裝 …（ 5）生產(chǎn)和運(yùn)作協(xié)同q 確定生產(chǎn)批量；q產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和時(shí)間安排 …（ 6）信息維護(hù)q 信息收集、儲(chǔ)存和維護(hù)；q數(shù)據(jù)分析；q控制流程 …第三方物流的服務(wù)內(nèi)容n 第三方物流提供者服務(wù)內(nèi)容1. 運(yùn)輸2. 倉(cāng)儲(chǔ) /配送3. 信息服務(wù)4. 增值服務(wù)5. 總體規(guī)劃q運(yùn)輸