客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級部門時(shí) ， 嚴(yán)禁說“ 隨便你找哪個(gè) ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)。 如果向客戶提問 ， 客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么 ， 不一定會(huì)說出我們想要知道的 ， 因此要掌握好提問的技巧 ， 會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要 。 能不能 對嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 ?例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對吧？ 提問的技巧 溝 通 技 巧 提問技巧 提問的長短 提問的數(shù)量 提問的時(shí)間 提問的主題 提問原因 提問的技巧 提問的主題（方式） 溝 通 技 巧 ? 在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 10分 57秒 09:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:10:5709:10:5709:10Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:10:5709:10:5709:101/26/2023 9:10:57 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時(shí) 10分 57秒 上午 9時(shí) 10分 09:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 09:10:5709:10:5709:10Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 10分 57秒 09:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 9時(shí) 10分 :10January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。） 我想請教下 讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您 … 這樣做主要是考慮到 … 實(shí)在不好意思，讓您久等 /謝謝您的耐心等候 我?guī)湍D(zhuǎn)到 … 我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您 便宜 貴 花錢 可能是 ? 打折 我不懂 我想了解下 我已經(jīng)告訴過你 對不起 ， 我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會(huì)兒 對不起 ， 這我不負(fù)責(zé) 讓我試試吧 變消極措辭為 積極 送 您 一 句 話 你改變不了客戶 ， 但你可以改變自己 你改變不了事實(shí) ， 但你可以改變態(tài)度 你改變不了過去 ， 但你可以改變現(xiàn)在 你不可能樣樣順利 ， 但你可以事事盡心 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。在家中 ， 在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn) ， 而在電話溝通中必須注意合適的修辭 、 擇語與發(fā)音的習(xí)慣 、 表達(dá)的邏輯性 、 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性 ， 當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下 ， 他會(huì)通過你的談話方式 ， 包括語音 、 語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè) 。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 用 語 及 禁 語 表 達(dá) 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起
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