客服人員的激勵(lì)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。獵狗說(shuō)：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？” ?獵人做了論功行賞的決定。 ? 激勵(lì)的三層含義 1 激勵(lì)是一種引導(dǎo)、教育和管理活動(dòng)，是通過(guò)外部的刺激、灌輸和影響，把激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為個(gè)人的思想和自覺(jué)行為 ； 2 激勵(lì)是從人的需要出發(fā)，把人的需要和社會(huì)需要相結(jié)合和相統(tǒng)一的過(guò)程； 3 激勵(lì)是通過(guò)外部刺激和影響，把原本不屬于個(gè)體的思想和行為主體化，以產(chǎn)生超常的作用和力量。 威廉 機(jī)器被發(fā)動(dòng)的機(jī)制在于使用某種能源，缺失狀況或饑渴之類的沖動(dòng)就是行為的動(dòng)能或內(nèi)驅(qū)力。 （二）過(guò)程型激勵(lì)理論 ? 弗魯姆的期望理論 （二）過(guò)程型激勵(lì)理論 弗魯姆在 1964年發(fā)表的 《 工作與激勵(lì) 》 一書(shū)中提出了著名的期望理論，其基本模式是： 激發(fā)力量＝效價(jià) 期望值 期望理論作為過(guò)程型激勵(lì)理論，與內(nèi)容型激勵(lì)理論的不同之處在于，它把激勵(lì)力量理解為一種認(rèn)知的結(jié)果。 ? 洛克的目標(biāo)設(shè)置理論 ? 亞當(dāng)斯的公平理論 （二）過(guò)程型激勵(lì)理論 公平理論又稱為社會(huì)比較理論，側(cè)重于研究工資報(bào)酬的合理性和公平性對(duì)組織人員積極性的影響。 ? 在激勵(lì)中運(yùn)用強(qiáng)化的觀點(diǎn)，就是要求管理人員通過(guò)正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化的手段來(lái)維持、加強(qiáng)或改變組織成員的行為，從而保重組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不受干擾。 ? 肯 個(gè)人通常希望組織能滿足其更多的需求，而組織則常常要求組織成員付出更多努力。這是一種 推力激勵(lì) ，而前兩者是 拉力激勵(lì) 。 根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的，強(qiáng)化原則可以分為四種類型： 正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰和自然消退 。 。 ： 在正確評(píng)估工作成果的基礎(chǔ)上給員工以合理獎(jiǎng)懲，以保證員工行為的良性循環(huán)。一番熱鬧光景，轉(zhuǎn)瞬成空。然而，激勵(lì)最怕任意樹(shù)立先例，所謂善門難開(kāi)，恐怕以后大家跟進(jìn)，招致無(wú)以為繼，那就悔不當(dāng)初了。求新求變，應(yīng)該遵守合法程序。偏離目標(biāo)的行為，不但不予激勵(lì)，反而應(yīng)該促其改變，亦即努力導(dǎo)向團(tuán)體目標(biāo)，以期群策群力，有志一同。 激勵(lì)必須透過(guò)適當(dāng)溝通，才能互通心聲，產(chǎn)生良好的感應(yīng)。 :10:1509:10:15January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :10:1509:10Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 10分 15秒 09:10:1526 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 10分 15秒 09:10:1526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。一旦形成風(fēng)氣，便是小人得意的局面，對(duì)整體目標(biāo)的達(dá)成，必定有所傷害。一部分人被激勵(lì)了，另一部分人則適得其反。所以決定之前，必須慎思明辨，才不會(huì)弄得自己下不了臺(tái)。凡是運(yùn)動(dòng)，多半有人倡導(dǎo)。 （二）員工的需求太個(gè)性化 只要加工資，員工就會(huì)好好干活嗎？ 上司認(rèn)為的員工需求和員工實(shí)際的需求是存在差異的（見(jiàn)表） （三）激勵(lì)的手段像一團(tuán)云霧 同樣的一個(gè)人，以同樣的語(yǔ)速說(shuō)同樣的話，產(chǎn)生的影響可能是不同的 例如：參加培訓(xùn)、批評(píng) 員工需求比較表 上司認(rèn)為下屬最想獲得的 好的薪水待遇 工作保障 升遷機(jī)會(huì) 良好的工作條件 有趣的工作內(nèi)容 管理層的支持 完善的訓(xùn)練 口頭稱贊 主管體恤的態(tài)度 對(duì)事情的參與感 下屬最想獲得的 口頭稱贊 對(duì)事情的參與感 主管體恤的態(tài)度 工作保障 好的薪水待遇 有趣的工作內(nèi)容 升遷機(jī)會(huì) 管理層的支持 良好的工作條件 完善的訓(xùn)練 （二）激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)不當(dāng)引起的問(wèn)題 ? 報(bào)酬不公 ? 滋生腐敗 ? 缺乏凝聚力 ? 效率低下 ? 缺乏創(chuàng)新力 ? 人才流失 （三）激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)脑? ?認(rèn)識(shí)不足 主要表現(xiàn)為：對(duì)激勵(lì)機(jī)制缺乏了解，幻想找出一條放之四海而皆準(zhǔn)的激勵(lì)妙方，診治長(zhǎng)期以來(lái)的管理弊病。 強(qiáng)化激勵(lì)注意事項(xiàng) 要采取不同的強(qiáng)化措施。 ，分別為連續(xù)強(qiáng)化和間斷 強(qiáng)化，間斷強(qiáng)化更符合實(shí)際情況。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要取得良好的激勵(lì)效果，成功地引導(dǎo)下屬的行為，還應(yīng)該在各個(gè)時(shí)期的組織活動(dòng)結(jié)束以后，正確評(píng)價(jià)員工的行為和績(jī)效，并據(jù)此給予合理的報(bào)酬或恰當(dāng)?shù)膽吞?，以促進(jìn)積極行為的良性循環(huán)或消極行為的消退。物質(zhì)性激勵(lì)所產(chǎn)生的激勵(lì)作用是 邊際遞減 的。 ? 顛峰體驗(yàn)和內(nèi)部動(dòng)機(jī)理論 激勵(lì)的本質(zhì) 激勵(lì)主體（管理者）、激勵(lì)對(duì)象（員工） 是雙贏 與指揮、操縱是不一樣的 激勵(lì) 操縱 讓某人依照 他 的意愿去做事情 結(jié)果 =完成 雙方 期待的目標(biāo) 讓某人依照 你 的意愿去做事情 結(jié)果 =完成 你 期待的目標(biāo) 刺激 需求 行為 態(tài)度 刺激 行為 三、 激勵(lì)的原理
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