【正文】 (底層 ) ? 2. 用力服務 (次底層 ) ? 3. 用心服務 ? 4. 用情服務 ? 5. 用智服務 (三 )民航服務關系 ? 1. 民航企業(yè)服務關系框架 ? 民航企業(yè)服務關系框架由民航企業(yè)服務關系圖來體現，見圖 21所示。 ? ③ 面對服務失誤，管理者要主動承擔服務責任，然后再尋找服務補救的方法。 ? (一 )預先準備階段 (1) 乘務員在航前，須通過業(yè)務資料 /網上準備系統(tǒng)了解本航班的相關信息、業(yè)務通告，在航班起飛時刻前 2小時參加航前乘務組準備會；乘務長需在航班起飛前 2小時 10分鐘進行預先準備。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設備數量及待用狀態(tài)、客艙設備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務長，帶班乘務長應將設備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時通知機務。 (2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動協(xié)助旅客找座位、安放行李。 (2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內容進行廣播。按照客艙部下發(fā)的服務計劃、程序提供各類服務。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應。 (2) 廚房區(qū)域應清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動作輕，正確使用廚房電器設備。 (4) 值班人員須按時巡視客艙，確?？辗腊踩?，隨時服務旅客。 (6) 發(fā)現煙或火后，要立即報告機長并按滅火程序進行滅火。 ? (四 )航后講評階段 (1) 帶班乘務長須填寫 《 乘務日志 》 及問題反映單。離站時間 30分鐘以前到達乘機登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補處理。 (2) 漏撕乘機聯。 ? 3. 旅客拒絕登機 ? (1) 旅客拒絕登機指旅客在辦理乘機手續(xù)后至航班開始登機時或在旅客本人登機后拒絕乘機，自愿取消旅行。 (4) 機要文件托運單，應單獨保管，送交結算部門結算。國際航班國內段旅客應按國內航班旅客分流引導。 ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運限制。重要旅客辦理乘機手續(xù)時，應為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務卡”。在飛機到達前 1小時，重要旅客服務部門將航班信息通知服務單位；在飛機到達前 10分鐘，將服務人員引導至停機位。航班起飛后，應盡快給航班的經停站和到達站拍發(fā) 1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務電報。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在 5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。 (4) 登機。該乘機醫(yī)療許可應在乘機前 7天內簽發(fā)有效。 ? 9. 犯人 ? 在辦理犯人運輸時，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關國家外交部門取得密切聯系和配合。犯人運輸，必須事先在承運人或承運人授權的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經承運人同意后方可運輸。旅客的座位，應根據旅客本人的情況安排。 (2) 征得旅客及有關承運人的同意后，辦理簽轉手續(xù)。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時間或飛機所在站的離站動態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉、故障排除等情況。未決定何時辦理乘機手續(xù)的航班，可公布“待通知”。 (4) 提供餐食的形式：①機場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可發(fā)放杯面；②對要客和已辦理乘機手續(xù)的頭等艙旅客，應征求意見選擇餐廳就餐或發(fā)放盒飯；③供餐時應同時提供飲料。 ? ③ 安排和選擇賓館的原則是： (以地面運輸時間計 )先近后遠； 。 (3) 航班延誤時，對特殊服務旅客應根據不同情況做好工作，妥善做出安排，為他們提供便利條件。航班取消后，應鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應及時通知已購票的旅客，并根據旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。 ? 航班中斷飛行后，使用承運人后續(xù)航班。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動終止旅行辦理。規(guī)定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。簡單地說就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。 (4) 要充分理解旅客的過錯：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調整自己的行為，運用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。學習民航服務禮儀的意義在于以下幾點。 ? 民航服務禮儀更多的時候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準則來體現。首因效應，是指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產生的影響作用。 ? 3. 近因效應對民航服務的影響 ? 心理學的研究還表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經相當熟悉時期，近因效應的影響也同樣重要。 ? 如何在民航服務中讓旅客產生自己人效應呢？主要看我們本人的服務態(tài)度。 :18:4020:18Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:18:4020:18:4020:181/25/2023 8:18:40 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 25日星期三 8時 18分 40秒 20:18:4025 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時 18分 40秒 20:18: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 8時 18分 :18January 25, 2023 1行動出成果，工作出財富。 ? 2. 暈輪效應弊端 ? 暈輪效應的最大弊端就在于以偏概全，其特征具體表現在以下三個方面。因此，在對旅客服務時，注意禮儀，多加忍讓，防止矛盾激化。這就需要我們加強在談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質培養(yǎng)，不然則會導致另外一種效應的負面影響。 ? 具體來講，在民航服務中要真正做到“熱情有度”，關鍵是要掌握好下述幾個基本限度： ? 1. 交往有度 (1) 不妨礙對方的工作 (2) 不妨礙對方的休息 ? 2. 關心有度 (1) 不令旅客感覺不便 (2) 不使旅客勉為其難 (不輕易涉及旅客隱私 ) (3) 不影響旅客的個人自由 ? 3. 距離有度 (1) 私人距離 (2) 交際距離 (3) 禮儀距離 (4) 公共距離 (三 )民航服務敬人“三 A” ? 1. 接受服務對象 (Accept) ? 接受服務對象，要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質如何，我們都應積極、熱情、主動地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務對象。 (4) 有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機場等的整體形象。 (2) 服務應以旅客為中心，服務產品的設計以旅客需要為出發(fā)點，服務質量標準以旅客滿意為起點，對客服務規(guī)定及服務禮儀以方便旅客為前提。 ? 3. 民航服務黃金法則 ? 服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務范圍，但又是正當的需求，這并不是旅客的過分，而是我們服務產品的不足，所以我們應該盡量作為特殊服務予以滿足。 ? 2. 服務儀表 ? 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 第三節(jié) 服務意識與服務禮儀 ? 一、服務意識 (一 )服務意識的概念 ? 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 ? 航班中斷飛行后，使用其他航班運輸旅客，應分別按不同的接運航班，根據原客票 (包括任何客票，例如免票 )旅客聯，填制 《 飛行中斷旅客艙單 》 (FIM)，作為運輸的憑證。 (3) 根據旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費用。對返航航班的旅客，按承運人原因航班不正常的有關規(guī)定提供服務。 (2) 要客、頭等艙旅客可免費打一次長途電話，發(fā)一次傳真。航班延誤 8小時以上或過夜，應安排旅客到賓館休息或住宿。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運人原因還是非承運人原因時，原則上按承運人原因對待。航班延誤信息用動態(tài)牌 (板 )、廣播、答復問訊等形式向旅客公布。承運人原因指由于承運人的機務維護、航班調配、商務、機組等原因造成的航班延誤或取消；非承運人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? 1. 有下列情況之一的，承運人可按規(guī)定不預先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。航班離站后，應拍發(fā)特殊旅客服務電報 (PSM)，將犯人乘機的信息通知經停站和到達站。 (2) 犯人的接收與運輸條件。 ? 7. 病殘旅客 ? 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 (5) 無成人陪伴兒童服務電報的拍發(fā)。兒童父母或監(jiān)護人所提供安排的接送人，需經承運人接到上列地點復電，核實無誤后，方可接受運輸。為兒童提供座位發(fā)登機牌，填寫艙單時，應在兒童姓名后的備注欄內注明“ CH”或“ CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機手續(xù)，在辦理乘機手續(xù)時，應索取嬰兒的“出生證明”以核實其年齡。 (4) 重要旅客服務電報的拍發(fā)。 (2) 重要旅客乘機手續(xù)的辦理。 (4) 非上述 (1)、 (2)、 (3)條含義的旅客轉機旅行，分別按旅客到達和旅客出發(fā)辦理。旅客下機順序為：重要旅客、頭等艙旅客、公務艙旅客、經濟艙旅客。 ? 4. 航班離站后的工作 (1) 整理 《 航班工作記錄 》 和 《 出發(fā)旅客登記表 》 ，應在 《 出發(fā)旅客登