【正文】 記表 》 中填明航班不正常情況及有關(guān)需記錄備案的事項并存檔。 (3) 誤撕乘機聯(lián)。 ? 2. 乘機手續(xù)不正常情況的處理 (1) 旅客晚到。 (2) 應在保證航班正點的前提下，接收候補旅客。 (2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機接收時，乘務長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交 CF包室值班員。 (2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。 (6) 起飛、落地前應確認電源為關(guān)閉狀態(tài)。 (10)如從開餐結(jié)束到落地還有 1小時以上的時間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。 (4) 遇有顛簸應及時廣播并進行安全檢查。 (6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。 (6) 關(guān)機門后，按照 《 分離器操作檢查單 》 操作分離器，互檢。 (7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務員須負責各自工作區(qū)域清艙并報告乘務長。 (5) 航班起飛時刻前 1小時 30分鐘統(tǒng)一乘坐機組班車前往候機樓登機 (銜接航班時，到簽派室候機 )。 ? 4. 民航旅客服務流程 ? 民航旅客服務流程從大的方面分為客艙服務和地面服務兩部分。而這樣兩方面的服務要求在發(fā)生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。 (2) 真誠的具體表現(xiàn)：時刻為旅客的利益著想！ (3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！ ? 2. 感恩服務 (1) 感恩的概念 ? 感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。 (6) CCreating(創(chuàng)造 ) ? 其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務的氛圍。服務是一種人與人之間的溝通與互動。 (3) RReady(準備好 ) ? 其含義是服務員應該隨時準備好為旅客服務。 ? 真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責。 ? 按照理論上的企業(yè)機構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務于管理者和員工，管理者服務于員工和旅客，而基層員工最終直接服務于旅客。 (2) 在公司內(nèi)部還應該提倡：把下一崗位當成最后的客戶，用心服務。 (2) 執(zhí)行飛行任務必須攜帶乘務員執(zhí)照、登機證、預防接種證、健康證、護照等有效證件。 (4) 清點餐飲、供應品、衛(wèi)生用品，檢查確認數(shù)量、質(zhì)量。 (3) 提供閱讀物，為頭等、公務艙旅客提供相應服務 (毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋 )。 (3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應語種的廣播，播放順序為：中文、英文、小語種。提供各類服務時，應同時配合語言的服務。 (7) 提供免稅品銷售服務，應主動介紹商品，貨款須向旅客當面點清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴禁銷售機上免稅品以外的物品。 (3) 適時冷藏餐食、酒類及飲品。 (5) 值班期間不能看書報雜志及做與工作無關(guān)的事情。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應在機長和乘務長指揮下排煙。航班中遇有重要事件及問題應及時報告，并填寫 《 機上事件報告單 》 ，航后附上 《 乘務情況報告表 》 。 (5) 在“保證重點，照顧一般”的原則下，候補旅客優(yōu)先的順序為：①重要旅客；②執(zhí)行國家緊急公務的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)漏撕后，應立即查找出未撕乘機聯(lián)旅客的姓名、座位號；盡快查找旅客并請到達站協(xié)助補撕。 (2) 在登機前拒絕登機，應取出旅客的客票乘機聯(lián)；找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務文件，放行飛機；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 (5) 將逾重行李票運輸聯(lián)附在乘機聯(lián)上，與乘機聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。 ? (三 )旅客中轉(zhuǎn) ? 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達站銜接另一航班至其他目的地點的轉(zhuǎn)機旅行。重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人；嚴禁接收重病號或擔架旅客。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。重要旅客到達后，引導重要旅客下機。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機手續(xù)。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運人不接受承運。 (1) 接受運輸犯人的批準權(quán)限。犯人運輸應注意保密，其信息不得向無關(guān)人員透露。如屬于特殊旅客，應遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運人或其他承運人的航班，將旅客運達目的地點或中途分程地點，票價多退少不補。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。③對已公布延誤但未確定延誤時間或離站時間的航班，原則上應 30～40分鐘公布一次延誤信息。 (5) 提供餐飲，應按承運人批準的標準 (外航站按地面代理協(xié)議規(guī)定的標準 )執(zhí)行。 (8) 對膳宿費用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務。如航班取消，應與旅客建立聯(lián)系，必要時安排專人接送，保持服務的連續(xù)性。 ? 對于銷售部門未能通知到而按原定航班時間到達機場的旅客，機場地面服務部門應安排專人進行善后的服務工作，服務包括如下內(nèi)容。如無承運人后續(xù)航班或后續(xù)航班無可利用座位，可使用其他承運人的航班。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。 (2) 為旅客服務的目標是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是利潤。 ? 通過服務禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務意識所涉及的幾個方面也是服務禮儀的具體內(nèi)容。 (5) 要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務對象。運用到民航服務中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿足旅客的消費需求，為旅客創(chuàng)造價值，使旅客價值最大化、旅客成本最小化。 (1) 有助于提升民航整體服務質(zhì)量和服務水平。 (二 )民航服務禮儀基本原則 ? 民航員工在對旅客熱情服務的過程中，必須有一個“度”的限制，要切記 4個字 —— “熱情有度”。 ? 2. 首因效應的理論解釋 ? 首因效應本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應，當不同的信息結(jié)合在一起的時候，人們總是傾向于重視前面的信息。一般心理上開放、靈活的人容易受近因效應的影響；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應的影響。是否將我們的旅客當作自己人看待？是否為他們的利益著想？我們所表現(xiàn)出來的禮儀風貌、服務形象是否給他們可親、可信、可依賴之感？ ? 四、暈輪效應 ? 1. 暈輪效應的由來 ? 暈輪效應最早是由美國著名心理學家愛德華 20:18:4020:18:4020:18Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :18:4020:18Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:18:4020:18:4020:181/25/2023 8:18:40 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 8時 18分 40秒 下午 8時 18分 20:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 20:18:4020:18:4020:18Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 :18:4020:18:40January 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時 18分 40秒 20:18: 1比不了得就不比，得不到的就不要。他認為，人們對人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。在激情狀態(tài)下，人們對自己行為的控制能力，和對周圍事物的理解能力，都會有一定程度的降低，容易說出錯話，做出錯事，產(chǎn)生不良后果，形成近因效應。在民航服務中，我們可以利用這種效應，展示給人一種極好的形象，為民航的健康發(fā)展打下良好的基礎。與旅客打交道時，若掌握不好這個限度，而過“度”熱情，就有可能使自己不適當?shù)亍霸轿弧?，導致好心辦壞事。 (3) 有助于對旅客的尊重。旅客行為合法是前提，法律是民航服務的底線。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應該體現(xiàn)在實際行動上。 ? 2. 客人永遠是對的 ? 具體體現(xiàn)在以下幾個方面。 (四 )服務意識涉及的方面 ? 1. 服務態(tài)度 ? 服務態(tài)度，就是服務人員在服務工作中表現(xiàn)的積極、主動的工作態(tài)度，用心為客人服務，以客人的快樂作為服務工作的出發(fā)點。 ? 10. 航班備降 ? 航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預定的經(jīng)停地點。例如， CA1502航班 (航程 SHA—PEK)因 PEK天氣原因，備降 TSN后中斷飛行，可將旅客用地面運輸運至 PEK。 (2) 根據(jù)銷售部門提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因。航班返航后，如起飛時間不能確定或等待時間較長，應安排旅客下機等候。發(fā)給航班到達站城市的信息，可通過民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達站機場，由承運人或其地面代理人轉(zhuǎn)告。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。 ? ② 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無論何種原因，均應向旅客提供膳宿服務。 ? 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時間辦理乘機手