【正文】 續(xù)或組織旅客登機，應通告旅客。 航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。 (五 )非正常飛行的航班 ? 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補班、備降、調(diào)機、加班、專業(yè)飛行、包機、返航等。應要求監(jiān)送人員在進入客艙前以及在整個飛行過程中給犯人戴上手銬，并做適當偽裝，以免影響其他旅客。如運輸始發(fā)地點沒有上述運輸業(yè)務部門，應由始發(fā)站負責人批準。酒醉旅客被拒絕乘機時，如需退票，按自愿退票處理。請乘務長在 《 UM Travel Documents》 上簽字，交地面留存。如兒童的父母或監(jiān)護人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運人或當?shù)毓蛡蚍杖藛T照料兒童時，應預先提出并經(jīng)承運人同意后，方可接收運輸。應將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機的緊急出口處。 ? 2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機手續(xù)。重要旅客登機時，提供相應的引導服務。座位不得超售。 (3) 聯(lián)程客票指列明兩個以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號碼應相連。 ? (二 )旅客到達 ? 到達站應根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務電報提供的信息做好服務準備，旅客到達時應提供必要的信息和引導服務，對特殊服務旅客應提供相應的服務。 (4) 過站旅客拒絕登機，按旅客自動終止旅行處理，未使用航段的票款不退。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機聯(lián)的規(guī)定處理。 (7) 低艙位等級的候補旅客不得占用高艙位等級的座位。 ? 三、地面服務 (一 )辦理乘機手續(xù) ? 1. 候補旅客 (1) 有下列情況之一的旅客被視為候補旅客：①未購買客票；②持不定期客票；③持本航班的 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 ? ① 由機務和乘務長填寫，放在駕駛艙內(nèi)； ? ② 帶班乘務長發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時填寫，國內(nèi)航站需用中文填寫，國外航站需用英文填寫； ? ③ 每個航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報告欄中填入三個字母“ NIL”。 ? 6. 消防員職責 (1) 必須熟悉主貨艙滅火設備、內(nèi)話機系統(tǒng)和應急照明電源的位置及操作方法。 (5) 航班結(jié)束前應按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。 (9) 廣播介紹 《 卡 》 和機上衛(wèi)星電話。 (3) 適時調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。 (5) 適時分艙廣播，不能分艙廣播時不得打擾頭等艙、公務艙旅客休息。 (5) 向特殊旅客介紹緊急設備及乘機注意事項。 (6) 帶班乘務長須核對、簽收、保管各類文件 (艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關關封、客齊單等 )，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時須由乘務長帶回本部交 CF包室工作人員。 (4) 帶班乘務長須檢查 CF包內(nèi)物品齊全，及時領取近期業(yè)務資料并主持航前乘務組準備會，準備時間不少于 20分鐘；準備內(nèi)容： 空防預案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計劃、餐飲供應、服務程序、所到國家 C、 I、 Q規(guī)定、近期業(yè)務通告、駐外管理等； 3天以上 (含 )駐外航班回程必須準備。 (3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機場、航空公司服務。這樣的企業(yè)關系讓員工無所適從，一方面，員工要服務于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。首要的是勤于學習，二是勤于事務，三是懂得恥辱。 (5) IInviting(邀請 ) ? 其含義是服務員在每一次服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。第二章 民 航 服 務 第一節(jié) 服 務 ? 一、服務的概念及釋義 ? 1. 服務的概念 ? 根據(jù) 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 的解釋，我們這樣來定義服務： ? 服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。 (4) VViewing(看待 ) ? 其含義是服務員應該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個真誠的人。 基層員工 中層管理 高層決策 服務關系 支撐關系 圖 21 企業(yè)服務關系圖 ? 2. 民航企業(yè)服務關系現(xiàn)狀 ? 由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強調(diào)權(quán)力一面 (權(quán)力要求下級對上級的服從和服務 )，而很少或幾乎不涉及服務下級的一面。民航提供給旅客的服務，不是單一的服務崗位可以完成。 (3) 攜帶相關業(yè)務資料、工作用品、走時準確的手表和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。 (5) 全體乘務員須做好各項服務準備工作。 (4) 出口座位確認，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責，并確認在緊急情況發(fā)生時其能否履行職責。 (4) 語言準確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中。應為頭等艙、公務艙和 CIP旅客提供姓氏服務并按其需求提供餐飲服務。 (8) 認真實施公司、客艙服務部推出的服務新產(chǎn)品項目。 (4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應。 (6) 全程隨時清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。 ? 7. 其他 (1) 《 客艙記錄本 》 的填寫要求主要包含以下幾個方面。 (2) 帶班乘務長在航后組織對本次航班進行講評。 (6) 在候補旅客較多的情況下，辦理按照候補順序需要保證或照顧但未列入候補旅客名單的旅客時，應照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。漏撕站接到漏撕乘機聯(lián)后，按客票乘機聯(lián)的接收規(guī)定將乘機聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機聯(lián)送交結(jié)算部門的時限為航班離站后 7天。 (3) 在登機后拒絕乘機，應找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務文件；根據(jù)情況或機組要求，由有關部門對飛機客艙進行安全清艙后放行飛機；旅客按自動終止旅行處理，其客票乘機聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。 (6) 整理航班登機牌副聯(lián)并保存 24小時。 (2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時，應嚴格按規(guī)定辦理。 (3) 引導重要旅客登機。行李部門應立即按照重要旅客行李到達信息卸機，無信息時，應優(yōu)先卸下機上帶有“ VIP”字樣標志和頭等艙旅客的行李。在辦理乘機手續(xù)時，應索取兒童的有效證明，以核實其年齡。 (2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運輸：無成人陪伴兒童應由兒童的父母或監(jiān)護人陪送到上機地點并在兒童的下機地點安排人予以迎接或照料。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務長進行交接。承運人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。運輸犯人必須由運輸始發(fā)地最高一級的運輸業(yè)務部門負責人根據(jù)有關規(guī)定負責審核批準。 ? 犯人及其監(jiān)送人員應安排先于一般旅客登機。額外占座旅客的免費行李額，按其所購客票票價等級和所占座位數(shù)確定。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。正式信息指承運人簽派部門通告的或已經(jīng)確認的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實施生產(chǎn)保障和組織服務的參考信息，不對外公布。 ? 4. 膳宿服務 ? (1) 免費提供膳宿的原則 ? ① 旅客始發(fā)站： ，應向旅客提供膳宿服務； ，應協(xié)助旅客安排膳宿服務，費用由旅客自理。 (6) 提供住宿的時間規(guī)定：①航班延誤 2小時以下，旅客在候機樓候機，不另安排休息地點；②航班延誤 2小時以上，如候機樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場所休息；③航班延誤 4小時 (不累計 )以上，如在公布的延誤時間內(nèi)確定不會起飛，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時間不應少于 2小時。 ? 5. 通訊服務 (1) 航班延誤時間較長或取消，如旅客堅持，可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務。 ? 7. 航班返航 ? 航班返航指航班離站后，由于天氣或機械故障等原因未能到達預定的經(jīng)停站或目的站而返回起飛站。 (1) 將航班取消的信息通知旅客。根據(jù)情況也可使用地面運輸或其他運輸方式。改變航程的旅客應另行購票。 (3) 信守服務承諾，用心服務并樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂。 (五 )民航服務意識的內(nèi)容 ? 1. 客人優(yōu)先 ? “客人優(yōu)先”是指在服務工作中，服務產(chǎn)品設計的出發(fā)點是客人的需求，而不是服務提供者的生產(chǎn)能力；服務是以客人為中心，以客人滿意為出發(fā)點，而不是以方便服務提供者為出發(fā)點；服務過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。接受服務對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應積極、熱情、主動地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務對象。 ? 民航服務在運用白金法則時，有三個要點必須注意： (1) 旅客行為合法。 (2) 有助于提高民航員工的個人素質(zhì)。 ? 對“熱情有度”做更準確的描述，就是要求民航人員在對旅客熱情服務的同時，一定要銘記：自己的一切所作所為，均應以不影響對方、不妨礙對方、不給對方添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴為限。 ? 盡管有時第一印象并不完全準確，但第一印象總會在決策時，在人的情感因素中起著主導作用。 ? 民航服務中的負性近因效應，大多產(chǎn)生于員工在服務體驗中遇到與愿望相違背，愿望不遂，或感到自己受屈、善意被誤解時，其情緒多為激情狀態(tài)。桑戴克于 20世紀 20年代提出 的。 :18:4020:18:40January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 20:18:4020:18:4020:18Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :18:4020:18Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別