【正文】 牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。 ? 2. 承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運人航班。 (1) 航班延誤時，承運人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。②辦理乘機手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機手續(xù)時間前 5分鐘公布。 (3) 提供餐飲的時間規(guī)定：①航班延誤 2小時以上，如未安排旅客去賓館，原則上每 2小時免費為旅客提供一次飲料，但頭等艙、公務(wù)艙休息室的旅客不另提供；②首次提供飲料的時間，未辦理乘機手續(xù)的航班，不遲于原離站時間后 30分鐘；③航班延誤 2小時以上，正值用餐時間 (早餐 7： 00～ 8： 30，中餐 11： 30～ 13： 30，晚餐 17： 30～ 19：30，夜餐 23： 00后 )，應(yīng)提供餐食。要客也可安排在指定的三星級以上的協(xié)議賓館。 (2) 遇下列情況，要客服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)要親自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延誤 4小時以上或再次通知延誤；② VIP航班通知延誤。 ? 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時決定，不應(yīng)遲于航班離站前 1日的 15： 00。 ? 9. 航班中斷飛行 ? 航班中斷飛行指航班在到達經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。 ? 對繼續(xù)乘機的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。 (1) 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實際問題。 ? 5. 服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 (3) 要充分理解旅客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，旅客對民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。奧康納博士研究的成果。 ? 二、民航服務(wù)禮儀 ? 民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航員工在機場、飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指在民航服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從旅客購票、值機、安檢到在客艙迎接旅客登飛機，與旅客溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運等都有一整套的行為規(guī)范。 ? 民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來的形象，這個形象很多時候通過民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過民航機場、航空公司的物質(zhì)外形，通過民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。首因，是指首次認知客體而在腦中留下的“第一印象”。 ? 2. 近因效應(yīng)的實驗 ? 心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實驗，分別向兩組被試者介紹一個人的性格特點。這樣，雙方的心理距離就近，對方不會感到某種心理壓力的存在，也無須有戒心。 20:18:4020:18:4020:181/25/2023 8:18:40 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 8時 18分 40秒 下午 8時 18分 20:18: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 8時 18分 :18January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :18:4020:18:40January 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時 18分 :18January 25, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 25日星期三 8時 18分 40秒 20:18:4025 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 (1) 遮掩性 (2) 表面性 (3) 彌散性 ? 3. 民航服務(wù)如何克服暈輪效應(yīng)的弊端 (1) 注意“投射傾向” (2) 注意留給旅客的“第一印象” (3) 注意“刻板印象” (4) 利用旅客“以貌取人”的心理提高服務(wù)質(zhì)量 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 三、“自己人”效應(yīng) ? “自己人”效應(yīng)就是把對方當(dāng)作自己人看待，必須同對方保持“同體觀”的關(guān)系。 ? 二、民航服務(wù)近因效應(yīng) ? 1. 近因效應(yīng)的定義 ? 所謂近因效應(yīng)：與首因效應(yīng)相反，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時候，印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對他人最近、最新的認識占了主體地位，掩蓋了以往形成的對他人的評價，因此，也稱為“新穎效應(yīng)”。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實際行動上。 (5) 有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。 ? 4. 民航服務(wù)白金法則 ? 服務(wù)白金法則是美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼 如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。 ? 3. 服務(wù)言談 ? 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 (二 )服務(wù)意識的內(nèi)涵 ? 服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。如中斷飛行航班承運人不是承運人， 《 飛行中斷旅客艙單 》 應(yīng)經(jīng)該承運人代表簽字。 (4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。旅客再次登機時，應(yīng)重新核查人數(shù)。 (3) 旅客在賓館的通訊費用自理。 (7) 提供住宿的標(biāo)準(zhǔn) ? ① 應(yīng)安排在二星級 (或當(dāng)?shù)匾话闼?)以上的賓館，但大量航班延誤時可安排在一星級以上的涉旅客館。例如： ，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運人原因，在大量航班延誤時可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運人原因； 。 (2) 航班延誤信息公布的時限：①登機信息不應(yīng)遲于航班離站時間前 5分鐘公布。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機不能按照公布的時刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 (2) 為保證飛行安全。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。運輸犯人，應(yīng)有公安部門的書面批準(zhǔn)。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。航班起飛后，有關(guān)部門應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā)旅客服務(wù)報。 (3) 辦理乘機手續(xù)。 (2) 旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機的緊急出口處。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報。重要旅客及其隨行人員的乘機手續(xù)在頭等艙柜臺辦理。 ? 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。一般旅客下機后，再安排行動不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機，并提供必要的協(xié)助。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后 10分鐘內(nèi)及時拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報： ①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報 (SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報 (PSM/VIP或 PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報 (PSM)；④有辦理聲明價值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價值報 (DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報。發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機聯(lián)旅客的姓名、座位號，必要時查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機聯(lián)運輸航段的起點站在未收到誤撕乘機聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機聯(lián)成行。①在有空余座位和保證航班正點的前提下，可為晚到旅客辦理乘機手續(xù)，并提供必要的乘機登記處至登機口的引導(dǎo)服務(wù)。 (3) 辦理候補，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時列出候補旅客名單，提前查驗旅客的身份證件及有無托運行李，配備機上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。 (3) 落地后檢查客艙，及時歸還旅客遺忘物品，無人認領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。 ? 5. 空中值班、休息和進餐 (1) 航段飛行時間超過 4小時以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (11)任何人不得在起飛、下降時段睡覺、看書報雜志。 (5) 遇有飛機延誤，應(yīng)及時廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤 20分鐘以上時需為旅客加水。 ? 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。 (7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機艙門，要掛好警示帶。 (6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。客艙服務(wù)始于旅客進入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙；地面服務(wù)始于旅客進入候機樓辦理乘機手續(xù)，止于旅客進入機艙。 ? 3. 正確的民航服務(wù)關(guān)系 (1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。 ? 感恩是最好的習(xí)慣。 (7) EEye(眼光 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測旅客要求，及時提供有效的服務(wù)，使旅客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? 因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思： ? 第一，服務(wù)的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務(wù)是一個互動的交流過程； ? 第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。 (2) EExcellent(出色 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 (一 )民航服務(wù)原則 ? 1. 真誠服務(wù) (1) 真誠的概念 ? 真誠一般指的就是真實、誠懇、沒有一點虛假。 ? 1. 用利服務(wù)