【正文】 20xx0401實施 23 顧客滿意度測量控制程序 SLBY/CX0920xx 1 目的 確定顧客滿意度，并將顧客滿意度考核資料提交管理評審，以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高。 c）當(dāng)發(fā)生顧客重大不滿 意時， 市場部 應(yīng)及時報告報總經(jīng)理進(jìn)行評審。 糾正措施或預(yù)防措施 市場部 負(fù)責(zé)對顧客返回的質(zhì)量信息及時反饋生技辦，并負(fù)責(zé)對存在和潛在的質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查、分析，并落實糾正措施或預(yù)防措施。 審核組長職責(zé) 組織安排審核工作，編制或?qū)彾▋?nèi)審計劃內(nèi)或內(nèi)審計劃，主持首末次會議。 每年至少要進(jìn)行一次內(nèi)部審核，兩次內(nèi)審間隔不超過 12 個月，要覆蓋質(zhì)量管理體系內(nèi)所有部門，要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部 （刪減條款除外） 過程，覆蓋所有認(rèn)證產(chǎn)品。 現(xiàn)場審核 首次會議 a）內(nèi)審核組長主持召開首次會議，參加會議人員有公司領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門負(fù)責(zé)人及審核組成員。 糾正措施的確認(rèn)、驗證和跟蹤 糾正措施由受審核方按《糾 正措施控制程序》制定，經(jīng)審核組確認(rèn)后組織實施。 各車間 負(fù)責(zé) 生產(chǎn)過程中的 自檢、互檢。 工序 檢驗： a） 工序 的檢驗應(yīng)在 相關(guān) 工序檢驗完成后進(jìn)行。 d）對判定 “不合格 ”的產(chǎn)品，不得出廠或交付，并填寫《不合格品評審記錄》，交生技辦進(jìn)行處置。 不合格 工序 產(chǎn)品、最終產(chǎn)品的控制 記錄和標(biāo)識 操作者在自檢中或檢驗員在檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，各自負(fù)責(zé)標(biāo)識，可能時進(jìn)行隔離，并填寫《不合格品評審記錄》中相關(guān)內(nèi)容。 3 職責(zé) 生技辦負(fù)責(zé)對不合格品糾正措施的管理 和驗證。 DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 34 記錄實施的結(jié)果 a）按規(guī)定的時間，由不合格品評審權(quán)限負(fù)責(zé)人對實施的糾正措施進(jìn)行有效性驗證； b）有效性驗證應(yīng)寫明實施糾正措施后的效果，并報生技部； c）若糾正措施的結(jié)果未達(dá)到預(yù)定的效果時，應(yīng)對不合格品的原因和糾正措施實施進(jìn)行必要的評審。 生技部 負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運行過程中 潛在 不合格項 預(yù)防 措施的管理和驗證。 市場部 在合同、訂單的簽約履行中，收集到的顧客意見，進(jìn)行調(diào)查分析以確定潛在不合格項。 重大的預(yù)防措施應(yīng)成為管理評審的輸入。 涉及質(zhì)量管理體系運行中的不合格項的預(yù)防措施由責(zé)任部門實施。 確定潛在不合格及其原因 對生產(chǎn)中出現(xiàn)的不合格品，內(nèi)審中出現(xiàn)的不合格報告，質(zhì)量管理體系活動中出現(xiàn)的不合格項進(jìn)行分析以確定潛在的不合格。 重大的糾正措施應(yīng)成為管理評審的輸入。 不合格的信息來源： a）顧客的抱怨； b）內(nèi)部審核的不合格內(nèi)部報告； c）管理評審輸出、數(shù)據(jù)分析輸出； d）過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果。 所有不合格品控制的記錄由生技辦保存，并負(fù)責(zé)驗證不合格控制活動的有效性，不斷尋找改進(jìn)的機會，必 要時采取糾正措施和預(yù)防措施。 2 適用范圍 本程序適用于產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，對進(jìn)貨檢驗、 工序檢驗、 最終檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制。具體執(zhí)行本手冊第 節(jié)《不合格品控制程序》。 質(zhì)量檢驗階段的劃分： 產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中，質(zhì)量檢驗分為 三 個階段：進(jìn)貨檢驗、 工序檢驗、成品 檢驗。 5 質(zhì)量記錄 DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 28 年度內(nèi)審計劃 審核實施計劃 內(nèi)審首 /末次會議簽到表 內(nèi)審檢查表 不符合項報告 內(nèi)部審核報告 文 件 修 改 記 錄 序號 編號 修改頁碼 修改狀態(tài) 編制 /修改人 批準(zhǔn)人 生效日期 1 2 3 4 5 DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 29 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 SLBY/CX1120xx 1 目的 規(guī)定了采購產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；防止出現(xiàn)不合格產(chǎn)品和不合格產(chǎn)品的交付使用。 末次會議 審核結(jié)束后，審核組長主持召開由受審核方負(fù)責(zé)人參加的末次 會議，審核員分別報告各自審核情況，審核組長報告審核結(jié)果，使受審核方負(fù)責(zé)人能夠理解并對不合格項提出糾正措施。 內(nèi)審核準(zhǔn)備 審核組長組織審核員編制下列文件： a）內(nèi)審首、末次會議簽到表； b）審核檢查表； c）不符合項報告； d）觀 察問題表。 編寫檢查表、不合格項報告和觀察報告，并向?qū)徍私M長和受審核方報告。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織策劃，確定內(nèi)審計劃和內(nèi)審核周期。 市場部 對顧客的需求信息或投訴進(jìn)行登記。 4 工作程序 顧客滿意度信息來源及形式 顧客滿意度的測量監(jiān)控 調(diào)查結(jié)果形成報告 售前和售后服 務(wù)項目 服務(wù)程序 顧客滿意度信息來源及形式 a）測量主要以調(diào)查顧客的方式，獲取顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面的信息。 對無法修復(fù)的設(shè)備，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)報廢或作相應(yīng)處理。 檢定合格的設(shè)備，由檢定人員貼《合格證》，并標(biāo)明有效期；經(jīng)檢定不合格的，貼不合格標(biāo)簽，修理后重新校準(zhǔn)。 2 適用范圍 適用于公司監(jiān)視和測量設(shè)備的控制和管理。 生技辦根據(jù)需要編制適宜的 崗位《操作規(guī)程》 ，重點是關(guān)鍵和特殊工序，經(jīng) 總經(jīng)理批 準(zhǔn) 后指導(dǎo)生產(chǎn)。 采購部 保存有關(guān)供方的質(zhì)量記錄。 采購信息 采購的文件 a. 一般應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的信息： 1）產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范等技術(shù)文件）； 2）對產(chǎn)品的驗收要求； 3）其他要求，如價格、數(shù)量、交付方式等。 對首次供應(yīng)重要物資 的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測試及小批量試用，測試合格才能供貨： a）新供方根據(jù)組織提供的技術(shù)要求提供少量樣品； DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 17 b） 生技辦 進(jìn)行驗證，建立《進(jìn)貨驗證記錄》，并填寫《新增供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目； c）樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次； d）樣品驗證合格后， 采購部 通知供方小批量供貨，經(jīng)進(jìn)貨驗證合格后，交生技辦試用。 5 質(zhì)量記錄 產(chǎn)品要求評審表 合同登記臺帳 合同更改通知單 訂單確認(rèn)記錄 文 件 修 改 記 錄 序號 編號 修改頁碼 修改狀態(tài) 編制 /修改人 批準(zhǔn)人 生效日期 1 2 3 4 5 DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 16 采購控制程序 SLBY/CX0620xx 1 目的 為了保證采購的物資符合規(guī)定要求，特制定本程序。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織合同的評審。 評價所提供培訓(xùn)的有效性 a）通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力，并填入《培訓(xùn)記錄表》。 培訓(xùn)實施 a）班組長以上管理人員和部室 全體人員，由 公司 辦負(fù)責(zé)組織進(jìn)行 ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件培訓(xùn)。 c）負(fù)責(zé)職能人員、管理人員考核。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。 管理評審準(zhǔn)備 在年度最后一次內(nèi)審結(jié)束后，由管理者代表向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系的業(yè)績，著重說明薄弱環(huán)節(jié)和存在的突出問題，提出改進(jìn)建議。 管理者代表負(fù)責(zé)報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，提出改進(jìn)建議， 組織 編寫的管理評審報告。 質(zhì)量記錄的保存期執(zhí)行《質(zhì)量記錄清單》中的規(guī)定。 確因筆誤需修改時，應(yīng)在錯誤處劃一直線，填上正確內(nèi)容，由修改人員簽字或蓋章，保持原始記錄的真實性。 3 職責(zé) 生技部是本程序的歸口管理部門 ， 負(fù)責(zé)對記錄的設(shè)計、使用、保存和銷毀實施 。 外來文件的控制 與產(chǎn)品有關(guān)的外來文件由生技部進(jìn)行管 理，控制分發(fā)并使其處于受控狀態(tài)，確保使用處獲得有效文件。 文件的作廢和保留 作廢的體系文件應(yīng)加蓋 “作廢 ”印章，由文件發(fā)放部門負(fù)責(zé)收回，需銷毀時，填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀，并填寫 相應(yīng) 記錄。 受控文件需加蓋 “受控 ”印章，下 發(fā)時加注分發(fā)號。 文件的發(fā)放 文件要建檔分發(fā)，分發(fā)時，生技部負(fù)責(zé)填寫《文件發(fā)放 /接收登記臺賬》經(jīng)管 理者代表批準(zhǔn)后按發(fā)放范圍發(fā)放。 質(zhì)量手冊由生技部編寫 ，管理者代表審核 ，總經(jīng)理批 準(zhǔn) 。 2 范圍 本程序適用于與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制（包括適當(dāng)范圍的外來文件）。 總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊。 b） 作業(yè) 支持性文件符合質(zhì)量手冊的規(guī)定和要求。 當(dāng)文件丟失時由負(fù)責(zé)人 填寫《文件換發(fā)申請單》，說明原因，必要時寫出書面檢查，經(jīng) 管理者代表 批 準(zhǔn) 后到生技部領(lǐng)用新文件，文件管理員在發(fā)放文件時應(yīng)給予新的發(fā)放號，并注明原發(fā)放號作廢，必要時將作廢文件分發(fā)號通知各文件使用部門，防止誤用。 經(jīng)管理評審確定的現(xiàn)行質(zhì)量手冊需換版時，應(yīng)及時換版。 b）公司級質(zhì)量體系文件的備份文件和資料由生技部存檔保管。 作為質(zhì)量記錄的文件，應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》。格式的更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 質(zhì)量記錄的存檔 各種質(zhì)量記錄的歸檔時間、存放地點，執(zhí)行《質(zhì)量記錄清單》中規(guī)定。 5 相關(guān) /支持性文件 《文件控制程序》 6 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄清單 文件銷毀記錄 文件借閱復(fù)制記錄 文 件 修 改 記 錄 序號 編號 修改頁碼 修改狀態(tài) 編制 /修改人 批準(zhǔn)人 生效日期 1 2 3 DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 8 管理評審控制程序 SLBY/CX0320xx 1 目的 按計劃對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 a）公司組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時； DH/SC01/14 程序文件 修訂狀態(tài)： A/0 20xx0401發(fā)布 20xx0401實施 9 b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì) 量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時； c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時； d）市場需求發(fā)生重大變化時； e）將要進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時； f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時； g）當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為必要時。 管理評審的輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的有關(guān)措施或決定： a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程DH/SC01/14