晉合物業(yè)品質(zhì)管理知識(shí)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 結(jié)構(gòu)圖 B C A A層：質(zhì)量手冊(cè) B層：程序文件 C層：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相關(guān)的表調(diào)整 格、表單等質(zhì)量記錄 體系文件如何分類？ 質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 程 序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相關(guān)質(zhì)量記錄 :對(duì)程序的支持文件 補(bǔ)充說(shuō)明 ： （ 1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質(zhì)量體系文件） （ 2）程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“文件化程序”。 零缺陷管理 什么是不簡(jiǎn)單，把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍地做好，就叫不簡(jiǎn)單。質(zhì)量管理也同樣如此。 服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)提供過(guò)程的始終 ? 服務(wù)行業(yè)的特征 （ 1）服務(wù)的態(tài)度； （ 2）所提供服務(wù)的專業(yè)水平； （ 3）服務(wù)的速度： （ 4）服務(wù)的舒適性： （ 5）服務(wù)的安全性和保密性； ? 服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量要求 影響品質(zhì)的因素 案例 1：有所為，有所不為。 與客戶一起成長(zhǎng)，讓晉合在投訴中完美。 保安員與業(yè)主關(guān)系 一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽(tīng)家教的女學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的安全員看到女學(xué)生長(zhǎng)的挺漂亮，就問(wèn)其叫什么名字，女學(xué)生不愿告之，又說(shuō)如果你不告訴我，我就不讓你走！此時(shí)，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過(guò)分的與女學(xué)生開(kāi)玩笑，如：你長(zhǎng)這么漂亮，我晚上會(huì)想你的等等，過(guò)了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開(kāi)了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。 ?建立自信心，正確的人生觀、價(jià)值觀 。 一句話給企業(yè)帶來(lái)的傷害 某業(yè)主李小姐來(lái)電反映其表妹昨天下午約 5點(diǎn)接小孩回家上扶手電梯時(shí) ， 受到旁邊值班保安員的盤(pán)問(wèn)： “ 你家女主人是做什么的 ？ ” 今天上午又再次受其騷擾 ， 問(wèn)： “ 你家女主人到底是做什么的 ？ 為什么天天不在家 ？ ” 李小姐的表妹已于今天向管理處投訴 ，但未有回應(yīng) 。 在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)期，顧客購(gòu)買(mǎi)的是服務(wù)。 關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。因此，一定要全力把 好質(zhì)量關(guān)。 （海爾質(zhì)量漫畫(huà)） 原則： 明確需求 做好預(yù)防 一次做對(duì) 科學(xué)衡量 阿吉里斯的腳后跟 古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無(wú)往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。 外部顧客 外部顧客 P D C A P D A C 內(nèi)部顧客 過(guò)程 A 過(guò)程 B 過(guò)程 C 過(guò)程 E 過(guò)程 D 過(guò)程 F 內(nèi)部顧客 P D A C P D A C P D A C P D
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