【正文】 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽見贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量9 解決問題的方法 變化多端的賽場(chǎng) “問題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。這正是促使我們寫下這本書的原因。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。168。168。168。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；216。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告；216。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力?！皫啄昵埃以谝幻F腕’督導(dǎo)者手下工作。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來越近。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。你想成為第一，才可能成為第一。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。除了你所關(guān)心的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯簂 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。 員工的需求168。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。 方法2：直接告訴說話者，你對(duì)他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。”252。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 方法3：對(duì)說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語有所不同。 不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。252。這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 顯示尊敬和重視252。 確立時(shí)間期限。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。換句話說，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問題216。216。216。 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；216。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào)向上匯報(bào)的要點(diǎn)：216。 關(guān)注上司的期望。 平等、互動(dòng)、開放216。 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。216。有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。６件最有收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間６件最無收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情一些徒勞無功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。組織“計(jì)劃表”在下一頁(yè)上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動(dòng)。216。也可以說“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”216。 對(duì)待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時(shí)間，通過站起來或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能u 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)u 給以積級(jí)的反饋u 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題u 靈活的督導(dǎo)讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！”績(jī)效管理的好處請(qǐng)想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。 易于評(píng)估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。u 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道他們的工作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。 要真誠(chéng)懇切168。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請(qǐng)牢記認(rèn)同的原則。 贊揚(yáng)員工的努力168。 頒發(fā)證書168。 舉行球類比賽168。 寫感謝信168。”“你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)。 要明確168。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031計(jì)劃是系統(tǒng)的工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核查。 相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些項(xiàng)目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 如何設(shè)定目標(biāo)有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績(jī)效和生產(chǎn)力。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。 分派計(jì)劃為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。216。216。216。216。今 日 日 程事 項(xiàng)優(yōu)先級(jí)別所需時(shí)間完成情況日期/安排事項(xiàng)8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。也就是說了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來收益。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 注意自己的位置和心態(tài)。 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。216。 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來。216。216。216。但無論如何，你都需要和你的上級(jí)溝通。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。 讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。 進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)252。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 語言與形體語言表達(dá)一致。252?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。 有效表達(dá)的行動(dòng)指南252。 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。 用簡(jiǎn)單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。這個(gè)道理聽起來很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。252。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”252。 關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對(duì)說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。分享你所有的公司有關(guān)信息。168。 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。u 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。積極的心態(tài)，就是相信