【正文】 立各諧、信任的氛圍216。 防止其他問題252。作為一名督導(dǎo)者，我…… 花時間與人溝通 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅持并確保積極的溝通1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！5444好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個改進(jìn)的機(jī)會，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！ 與下屬溝通方式之一：個別溝通216。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。 改述或重復(fù)。 在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。252。 強(qiáng)調(diào)重點。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。 考慮聽眾的情緒。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。216。252。252。252。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：252。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義?！?“如果是我，我也會……” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。252。216。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。告訴我發(fā)生了什么？”252。252。 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。說話者也會因此受到鼓勵。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面：168。除了為外部客戶服務(wù)以外，請將其他部門也視為你的客戶。 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會。168。168。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。 逐一和員工見面，討論他們的工作。 在會上，表達(dá)你對這份工作的興奮之情和其他的感受。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊合作精神。u 培訓(xùn)、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù)。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。因為他知道，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。成功既不是原因，也不是結(jié)果。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進(jìn)步。首先就是不小看自己。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。 準(zhǔn)則六：以主人自居一個成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。不善于發(fā)揮團(tuán)隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會超出這個圓。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。做正確的事，還難在個人的能力上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。“我碰到的最差督導(dǎo)是個小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；216。 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；216。 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；216。216。216。216。 對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作：216。 確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；216。 督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項進(jìn)行排序。 對結(jié)果負(fù)責(zé)。 在公司支持和代表你的員工。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊精神和歸屬感。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待所有員工。在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給業(yè)主。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。他們只是要你監(jiān)督它的運作。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu)。 督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊前 言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容1 .4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。如果通過努力，你能和一個較小的團(tuán)隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團(tuán)隊一起做到這一點。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。 對業(yè)主的義務(wù)你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。 督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊合作、創(chuàng)造性地思維。168。168。168。168。168。168。168。 其他：___________________________________________________________216。 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標(biāo)；216。 對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)；216。 監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售；216。 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目；216。 協(xié)助加盟商選擇店址并確定；216。對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導(dǎo)者督促 輔導(dǎo)□ 老板（或替身）□ 獨裁者□ 控制者□ 組織者□ 專家□ “警察”□ “裁判”□ 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人□ 溝通者□ 指導(dǎo)者□ 推動者□ 傾聽者□ 問題解決者□ “啦啦隊長” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”?！耙惶?，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。顯然，這是需要勇氣的。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。合作致勝，就是尊重差異。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合