【正文】 發(fā)給員工T恤衫或帽子168。 在公告板上張貼肯定的評(píng)論信168。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表揚(yáng)——告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠摯的謝意。 要和事件/結(jié)果相結(jié)合168。 給以積級(jí)的反饋督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在第二， 第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法第三， 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效的手段。 及時(shí)性(Timebound)——當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。 明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。6個(gè)月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。 計(jì)劃 224。216。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個(gè)適合這份工作的人，如果這個(gè)人不存在，那么，你這找一個(gè)更有能力的人，好好訓(xùn)練他。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。216。 在你接電話時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話時(shí)間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會(huì)給你打過去。我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？有什么潛在障礙要克服？試想這些活動(dòng)的益處是什么？我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？活動(dòng)的目標(biāo)為何？怎樣以及何時(shí)來判定自已的成功？什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動(dòng)。5 提高效率的良方——時(shí)間管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪去了的方法目標(biāo)2：提高時(shí)間管理的技能，并在最差的方面做出改變 單元內(nèi)容“時(shí)間哪去了”的方法時(shí)間管理不是用來制造額外的時(shí)間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動(dòng)，時(shí)間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時(shí)間去處理有價(jià)值的事情。216。 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。所以，需要在商討問題的過程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。216。 與上司溝通的形式之一：接受指示接受指示時(shí)請注意以下幾點(diǎn)：216。216。216。 讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展216。 進(jìn)行會(huì)議5W1H的要決WHY設(shè)定目標(biāo)：開會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？WHAT設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場地：在何處開會(huì)？會(huì)場地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場如何布置？WHO選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？WHEN選定時(shí)限：何時(shí)開會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰？HOW掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主 持 人 會(huì) 議 準(zhǔn) 備 提 示一、確定日期、時(shí)間會(huì)議日期： 月 日星期開始時(shí)間：預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間：二、確定地點(diǎn)三、確定人員四、確定議題、議程議題一： （時(shí)間）議題二： （時(shí)間）議題三： （時(shí)間）議題四： （時(shí)間）議題五： （時(shí)間）五、準(zhǔn)備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報(bào)表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡(luò)確認(rèn)人員出席情況確認(rèn)與會(huì)者了解會(huì)議議題、議程，有必要時(shí)提供相關(guān)資料收集與會(huì)者會(huì)議要求與相關(guān)文件定書 天天與員工溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。 跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。 消除一些問題252。員工們對(duì)于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。 建立互信的氣氛。216。252。252。你自己或是委托你的秘書，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。 當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 保持訊息的簡單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。“所以……”/“聽上去你……”/“換句話說……”252。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡單的事實(shí)作回答。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 方法4：在說話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說話者與你分享更多的信息。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。 時(shí)限168。168。 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問題，聽取改進(jìn)的方式。168。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時(shí)。u 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。追求卓越，就是做最好的。 準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。利潤只能是客戶給你。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。合作致勝，就是尊重差異。在計(jì)劃實(shí)施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)?！耙惶?，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導(dǎo)者督促 輔導(dǎo)□ 老板（或替身）□ 獨(dú)裁者□ 控制者□ 組織者□ 專家□ “警察”□ “裁判”□ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人□ 溝通者□ 指導(dǎo)者□ 推動(dòng)者□ 傾聽者□ 問題解決者□ “啦啦隊(duì)長” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。對(duì)于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 編制市場調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目；216。 監(jiān)督市場性的行銷活動(dòng)以及全國性促銷活動(dòng)。 監(jiān)督招募和人員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動(dòng)可熱烈專注的執(zhí)行。 本部門按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；216。168。168。168。168。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。 他們還希望你按他們的意圖做事。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容1 .4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 尊敬、公正、誠實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；216。216。216。 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；216。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說是最大價(jià)值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯(cuò)誤的）。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。首先就是不小看自己。成功既不是原因，也不是結(jié)果。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 逐一和員工見面，討論他們的工作。168。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面：168。說話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。252。其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了。252。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來說都可能代表著完全不同的意義。252。252。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長的時(shí)間。 考慮聽眾的情緒。 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會(huì)轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會(huì)取得短期成效，卻留下一個(gè)爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。 防止其他問題252。252。 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個(gè)人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。 建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信心216。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 傾聽；216。 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場合與上司進(jìn)行討論和爭辯。216。討論問題的原則216。216。 不要強(qiáng)加于人。一天只有 24 小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。從經(jīng)理的角度出發(fā)：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：