【正文】 作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。 準則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。利潤只能是客戶給你。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。 準則八：追求卓越追求卓越。追求卓越是殘酷的。追求卓越，就是做最好的。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。有些公司提供成文的職務描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。u 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。u 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你的朋友時。168。168。 召開部門或小組會議。 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。168。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。 時限168。4 有效溝通篇單元目標目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達的技巧目標2：學會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個好“聽眾”——表達:個別溝通:團隊溝通:接受指示:匯報:商討問題:表示不同意——你代表公司弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 客戶的需求 基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。252。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。”“你看上去不太開心。 方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致?！八浴?“聽上去你……”/“換句話說……”252?！?“我能理解你為何不情愿。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。216。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。 適當?shù)囊袅俊?當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。 有一個恰當?shù)牡攸c。252。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。252。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。216。216。 建立互信的氣氛。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。１＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時間完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認為有待改善的兩個選項旁畫“”。 消除一些問題252。 提高績效和產(chǎn)量252。 清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的原因。 回答所有有關(guān)的問題。 跟蹤檢查所取得的進展。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。 進行會議5W1H的要決WHY設定目標：開會理由及會議目標為何？WHAT設定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場地：在何處開會？會場地點租用時間多少？會場如何布置？WHO選定名單：出席會議名單，并擬如何安排？WHEN選定時限：何時開會？會議主持、記錄人員是誰？HOW掌握程序：如何進行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主 持 人 會 議 準 備 提 示一、確定日期、時間會議日期： 月 日星期開始時間：預計結(jié)束時間：二、確定地點三、確定人員四、確定議題、議程議題一： （時間）議題二： （時間）議題三： （時間）議題四： （時間）議題五： （時間）五、準備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡確認人員出席情況確認與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關(guān)資料收集與會者會議要求與相關(guān)文件定書 天天與員工溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。 與你的上級進行積極溝通作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通。 讓你的上級了解你所取得的進展216。 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式216。216。216。216。216。 與上司溝通的形式之一：接受指示接受指示時請注意以下幾點：216。 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型；216。216。216。應尋求反饋，或確認上司已清晰地接受了上司的匯報。216。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準備。 表述意見應當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應針對具體的事情，而不要針對某個個人。216。 與客戶溝通時請記住——你代表公司請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。5 提高效率的良方——時間管理單元目標目標1：學會分析時間哪去了的方法目標2：提高時間管理的技能，并在最差的方面做出改變 單元內(nèi)容“時間哪去了”的方法時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。日 記姓名：日期：　　　　　　　　　　星期：　　　　　　　　　解析：小時時間范圍準確時間活動描述評注更好的時間分配法８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０１００－３０３０—６０１１０－３０３０—６０１２０－３０３０—６０１０－３０３０—６０２０－３０３０—６０３０－３０３０—６０４０－３０３０—６０５０－３０３０—６０６０－３０３０—６０７０－３０３０—６０８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０ 每日時間分析將此單復?。保胺荩诮酉聛淼模保疤炖锩刻旃ぷ鹘Y(jié)束后回答問題。１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。”柏拉圖說：“百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。每周在需要一個新計劃。我將要使用哪一種重點時間管理方法？有什么潛在障礙要克服？試想這些活動的益處是什么？我將怎樣全力以赴實現(xiàn)這個計劃？活動的目標為何？怎樣以及何時來判定自已的成功？什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。每天使用“線路圖”一樣的計劃表，為了達到你的日常目標，有規(guī)律地對當前工作進行計劃。 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去。216。216。寫下主要問題防止離題。其他類型的電話包括收集、確認約見和解決問題。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務是基本的，銷售人員的任務如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓練他。216。216。 為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ) 一量你嘗試授權(quán)，開始訓練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助你，你就會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且你會發(fā)現(xiàn)你有更多的時間來處理手中草的事物。 計劃 224。好處為什么要利用這些技巧？樹立員工的信心明確目標和預期計劃激發(fā)對工作的自豪感增強工作滿意感激勵員工承擔更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率其他：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認為這無濟于事不想改變沒有足夠的時間試過但沒有成功懶惰或不積極成效一般其他： 確立預期和目標所有好的績效始于明確的預期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。6個月后，該部門的客戶服務滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。 目標設定的原則采用目標管理的原則是將個人目標與組織目標、工作目標相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標可使工作與成員整合。 明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。 合理(Attainable)——設定的目標應該肯有挑戰(zhàn)性，它不應該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。 及時性(Timebound)——當前最急待解決的問題應成為我們的主要目標?？冃繕耍⊿MART）把此表格分發(fā)給你的每一位員工 從目標到計劃一旦制定了明確的工作目標，接下去的工作就是將所定立的工作目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿毜男袆佑媱?，作為實現(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。 給以積級的反饋督導者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在第二， 第二，尋求改善自己缺點的方法第三， 使自己習慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效的手段。 給予正面的反饋目的：l 肯定與鼓勵正確適當?shù)男袨榻Y(jié)果：l 提升士氣l 提高生產(chǎn)力l 提高工作人員的自我評價l 增加彼此間的感情及團隊精神形式：l 友善的問候l 贊美l 加薪l 給予新的工作及目標l 升遷結(jié)果：l 工作人員深覺自己是團體的一分子l 激勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)l 工作人員深感自己被重視l 工作人員將更認真地努力工作一切都始于正面的認同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認同感。 要和事件/結(jié)果相結(jié)合168。 要贊揚所取得的進步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚，我為此很感激你。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚——告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達你誠摯的謝意。 說謝謝168。 在公告板上張貼肯定的評論信168。 為員工支付午餐168。 發(fā)給員工T恤衫或帽子1