【正文】 從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級活動：計劃你的工作時間表來完成計劃目標 每周計劃指南使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。216。216。 精確地回答所有的問題 復查與訓練。 工作追蹤的技巧和要點目標4：掌握績效評估的技巧 單元內容目標管理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。督導者必須設立績效標準。216。督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：u 80%的績效問題同缺乏明確的預期目標有關。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。 要和個人聯(lián)系起來168。給予獎勵和認同下面列出了一些低成本或零成本的認同形式，在你認為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚168。 給予獎品168。 給予禮券168。 給全家寫感謝信168?！豹剟詈唾p識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。 要及時168。你的目標是將目標變成一個有效率的計劃，你需要5W1H，使計劃清晰列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決辦法確認結果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關人員表達工作標準和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質。216。一個良好的目標應該有下列五個特質，即SMART，意思是：216。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標的計劃。１、 我已經授權的活動：２、 我還沒有但還可以授權的活動：３、 我不以肯定是否授權的活動：４、 我必須自行處理的活動：５、 關于改變4的途徑： 6 如何提升績效——目標管理單元目標目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題目標2：掌握設定目標的方法和步驟目標3：掌握目標 224。 最后期限的決定 當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權權有熱情的人，當然，如果任何結果都能接近的話，那樣做也可以。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放在一起。 為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。216。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標中使用。分別從你的經理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯了什么？為什么？３、 我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時效率最高，何時最低？６、 今天最耗費時間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。用L．A．S．T原則對顧客所關心的事情做出反應請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。向上面反映的某些事如果超出自己的職權范圍或者根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。216。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。 不要單向匯報。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 讓你的經理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。 主動溝通，而不是反應性的溝通——尋求不斷改進的方法。 和上級溝通的理由216。216。252。分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面：252。 改善溝通252。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。216。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果。 選擇一個恰當?shù)臅r間。252。252。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。 方法1：用你自已的話復述你所聽到的內容當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。 慎用封閉式問題封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃樱踔练e極。252。調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9% 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解216。當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產/服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。l 列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。168。 保持你原先和員工相處時的“低調”，不要裝得過分強硬。 第二步 使自己轉變成為一名督導者通常，最關鍵的是和員工有關的改變。u 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產率。3 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步階段的必要工作目標2：掌握運用經驗訪談技巧 單元內容——明確你的職責——使自己轉變成為一名督導者 第一步 明確你的職責要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。 準則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。一位銷售經理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經上司批準后執(zhí)行就可以了。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。 編制加盟店開業(yè)手冊；2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力單元目標目標1：掌握督導管理的基本原則目標2：探尋督導者走向成功的準則 單元內容“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則——成功督導的8項準則很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經過努力學習和實踐的過程。 完成上級交給的各項調查任務；216。216。216。1=最重要 10= 最次要職 責重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________注:以上 20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案. 附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責 服裝專賣店企業(yè)組織結構圖 服裝專賣店督導的職責216。 公開地承認自身的錯誤，向他人學習。 很好地傾聽員工的問題和建議。 關心每一名員工的個人事務。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務，你首先要全心全意為他們服務。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。這關系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你想成為一名優(yōu)秀的督導么？不妨閱讀一下這本書！索 引 目 錄1 督導者的角色認知 督導的承上啟下的作用 督導者的義務 對業(yè)主的義務 對客戶的義務 對員工的義務 什么放在首位 督導者的職責 附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責 服裝專賣店企業(yè)組織結構圖 服裝專賣店督導的職責 服裝專賣店督導的主要工作2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 督導管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 個人素質培養(yǎng)篇——成功督導的八項原則 準則一：明確的目標 準則二：用正確的方法做正確的事 準則三：合作致勝 準則四：積極的心態(tài) 準則五：溝通無極限 準則六：以主人自居 準則七：在客戶身邊 準則八：追求卓越3 如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者 第一步 明確你的職責 職務描述范例 寫出你的職務描述 第二步 使自己轉變成為一名督導者 第三步 起步策略4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達 與員工建立相互依賴的關系 與下屬溝通方式之一：個別溝通 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客戶溝通時請記住——你代表公司5 提高效率的良方——時間管理 學會分析“時間哪里去了”的方法 每日時間分析 分清習慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 學會控制處理中斷問題的時間 學習如何提高你的分派能力 授權的藝術 分派計劃6 如何提升績效——目標管理 管理績效的關鍵技能 確立預期和目標 目標設定的原則 如何設定目標 目標設定的8個步驟 從目標到計劃 工作追蹤 給以積極的反饋