【正文】 格品進行標識、隔離； B. 按照“不合格品控制程序”規(guī)定的處置權限對不合格品進行處理； C. 處置后的不合格品必須經過重新驗證才能交付使用，以證實符合要求； D. 合同有要求時使用或返修不合格品必須向顧客或其代表提出讓步申請。 過程的監(jiān)視和測量 A．物業(yè)辦公室可利用員工績效考核、日?？己?、內部審核、服務質量的檢查活動對質量管理體系各過程進行監(jiān)測。這應包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程度的確定。本公司顧客財產主要是物業(yè) 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 管理中業(yè)主的資料、車輛等，住戶服務中心等 按有關協(xié)議規(guī)定對顧客財產進行驗證，但我方的驗證 并不減輕顧客對其提供財產應負的合格責任。 公司如果需要在供方現(xiàn)場驗證，經辦人員應在合同或訂單上規(guī)定驗證活動的具體安排，并說明產品放行的方式。 B．明確了選擇、評價和重新評價供方的準則，由相關部門組織對供方的服務能力、技術能力、質量保證能力進行評價，選擇適合公司材料 /服務采購要求的供方，并對供方交付質量進行適時監(jiān)控和進行定期重新評價，保證公司采購的材料 /服務能夠滿足要求。如：物業(yè)管理方案或投標方案。 見《設備綜合管理作業(yè)指導書》《工具管理作業(yè)指導書》《安管部警用器械管理指導書》《文體設施管理作業(yè)指導書》、其他的設施設備操作和保養(yǎng)指導書。 人 力資源 人力資源是本公司最重要的資源，各部門主管應根據本部門質量管理體系實施的實際需要配備經過適當的教育、培訓和具備經驗、技能的人員。各部門主控的質量過程見《質量管理職能分配表》，各崗位職責見相應的《職務說明書》 . 管 理者代表 管理者代表由副總經理任命，除了其原有的職責外，其在質量管理體系中擔負的職責如下： 、實施和維持公司的質量管理體系； ，包括 質量管理體系改進的建議； ； 。質量目標應是可測量 的，并與質量方針一致，包括滿足產品要求所需的內容。否則涂改應簽字 . 管 理職責 管 理承諾 公司的最高管理層通過如下活動提供質量管理體系實施、發(fā)展和改進的承諾的證據： 宣傳滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并承諾公司的產品滿足顧客的要求以及相關的法律、法規(guī)的要求； 按照國際標準的要求制訂公司的質量方針 和質量目標； 按照“管理評審程序”的要求每年至少進行一次管理評審； 確保資源能夠滿足質量管理體系運行的要求，并保證各項資源能夠在質量管理體系運行過程中充分發(fā)揮作用。 本公司質量管理體系文件包括： 、質量目標； ：是闡述本公司質量管理體系要求、組織結構、職能分配、描述質量體系活動和相互關系的文件。 ，確定其之間的順序和相互作用。硬件和流程性材料經常稱之為 注 3： 質量管理 糾正 ： 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 所采取的措施 注 1：糾正可連同 糾正措施 注 2： 返工 或 降級 糾正措施 ： 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 或其他不期望情況的原因所采取的措施 。 過程 ： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 注 1 注 2： 組織 為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行 。 2． 引用標準 ISO900020xx 質量管理體系 — 基礎和術語 ISO900120xx 質量 管理體系 — 要求 物業(yè)管理相關的法律法規(guī)、要求： 中華人民共和國建筑法、物業(yè)管理條例等等，詳見《外來文件清單》。公司質量目標和分解目標見：《公司質量目標和分解目標》。 經審核，本《質量手冊》符合 ISO 900120xx《質量管理體系 —— 要求》、適用的物業(yè)管理法律法規(guī)的要求、公司實際情況和目前的管理理念，現(xiàn)予批準發(fā)布，全體員工務必認真學習、嚴格執(zhí)行其中各項要求。非受控文本適用于按照合同要求，以及其他目的，向公司外部提供的《質量手冊》，更改時一般不予通知更換，對更改后 的有效性不作進一步控制。公司程序文件、三層文件 /作業(yè)指導書等、空白表格 /記錄均是對《質量手冊》的細化。 本《質量手冊》是公司 物業(yè)管理 各項質量管理、質量保證活動必須遵循的 綱領性文件 。受控文本適用于公司內部及外部認證機構，均應做到及時發(fā)放，更換到位，實施跟蹤控制，確保有關人員使用現(xiàn)行有效的版本。并確保在公司內提 高滿足顧客要求的意識，負責與本公司質量管理體系有關事項的內外部聯(lián)絡。 公司質量目標在質量方針的框架之內展開，都可以測量，并且已經分解到各有關職能和層次。 2應用 ： ISO900120xx的絕大部分要求適用于本公司， 但刪減了“ 設計和開發(fā)”，因為公司的物業(yè)管理依據國家相關法律法規(guī)要求和業(yè)主要求進行，如有業(yè)主要求提供新的具體服務項目，則根據“ ”進行控制，刪減并不影響本公司持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)的物業(yè)管理服務的能力和責任。 記錄 ： 闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的 文件 。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性。見《物業(yè)公司工作流程圖》。 文 件總要求 ：本公司質量管理體系文件是由《質量手冊》、程序文件及三層文件 /作業(yè)指導書、記錄等四個層次書面文件以及相關規(guī)范組成，其執(zhí)行結果則以表格及記錄的方式保存，以確保質量管理體系有效運行。 ，各部門負責本部門的質量記錄標識、貯存、回收、保護； “記錄控制程序”規(guī)定的貯存期限貯存、處置質量記錄； ，保持記錄清晰，應盡量避免對質量記錄涂改。副 總經理應確保在公司相關職能和層次上建立制定質量目標，并以文件形式下發(fā)。 職 責、權限和溝通 職 責和權限 為了明確質量管理開展的各種活動中各部門的職責，本公司以文件的形式確定質量管理體系組織機構。 源管理 總經理以及各部門主管通過管理評審以及根據平時工作的需要確定公司資源的需求，從而保證： 實施和持續(xù)改進質量管理體系有效性； 在使顧客滿意的基礎上不斷增強顧客滿意。各部門確定本部門所需要的支持性服務要求，如辦公設備工作。 各階段策劃結果應適合物業(yè)管理的運作方式。 設計和開發(fā)（已刪減） 采購 采購過程 A．為了規(guī)范采購，使采購過程得到有效控制，物業(yè)辦公室建立“ 供方和采購控制程序 ”，確保采購作業(yè)的實施、驗證 得到有效控制。對供方的選定按“ 供方和采購控制程序 ”實施。 顧客財產 住戶服務中心等應愛護在公司控制下或使用中的顧客財產。 本 資料來自 8． 測量、分析與改進 管理者代表應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：證實產品的符合性；確保質量管理體系的符合性；持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 E. 內部審核的情況應形成“內部審核報告”，由管理者代表在管理評審會議 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 上匯報。除非得到有關授權人員的批準，必要時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（檢驗）尚未完成之前，不應放行產品和交付服務。要求： A．相關部門對問題發(fā)生的原因進行分析和評審、確定，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； B．確定和實施所需的措施，消除產生問題的原因； C．記錄采取措施的糾正結果； E． 評審所采取糾正措施是否有效，并加以記錄。 F． 應收集采取預防措施的相關資料，并提報管理評審會議。 。 數據分析 為證實質量管理體系的有效性和適宜性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的 有效性，物業(yè)辦公室組織相關部門進行數據分析，需要分析的資料包括： A. 顧客滿意或不滿意； B. 與產品要求的符合性； C. 過程、產品的特性和趨勢，包括采取預防措施的機會； D. 供方。 產品的監(jiān)視和測量 物業(yè)辦公室歸口控制對產品 /服務特性的監(jiān)測，以驗證產品要求已 得到滿足。在顧客滿意度調查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，住戶服務中心應及時通知相關人 員對顧客提出的問題進行處理。 產品的防護 物業(yè)工程部負責產品 /服務防護工作， 在內部處理和交付到預定的地點期間，公司應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。分別見公司各作業(yè)指導書。 采購信息 物業(yè)辦公室負責制定采購信息，適當時包括： ： ； ； 、檢測設備、服務資格進行認可； 。 ，包括合同評審的記錄由住戶服務中心保存。 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li pr