【正文】 測量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進 客戶滿意 ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過程的測 量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進 △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門。識別潛在不合格及其原因。確定和 實施 所需的糾正措施。 如果因成本使所采取的糾正措施無法實現(xiàn)時，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險，當風(fēng)險不構(gòu)成對公司質(zhì)量聲譽 的影響時，可以免于采取糾正措施。 c) 在確定改進的 項目 時可以采取以下的形式進行： 以上幾個方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過應(yīng)用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶 滿意度調(diào)查流程》進行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進行說明。 不合格服務(wù)控制活動的具體開展按《不合格品 /服務(wù)的控制程序》進行。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準則。 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、記錄。 c) 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是： 以參數(shù)控制的過程。 服務(wù)信息。 測量、分析和改進 測量、分析和改進 測量、分析和改進的策劃 (見 )。 在整個服 務(wù)實現(xiàn)的過程中 ,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護。確認的記 錄。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定》和《工程委托書》 c） 審核項目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費的金額 收款的方式、時間 違約的處罰 管理成本 管理方案 d） 驗收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實 施→客戶滿意 驗收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計劃 綠化施工方養(yǎng)護合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護外包合同 綠化養(yǎng)護管理制度 委外設(shè)施、設(shè)備巡檢 有償服務(wù)派工單 每 6 個月的業(yè)主滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工的回訪 客戶來電來函表揚 各項費用按時繳納 e） 驗收接管→接管項目整改→物業(yè)管理實施 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管 理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計劃 總公司驗收接管通知 工程返修通知書 工程強行整改通知書 綠化強行整改通知書 工程特約維修服務(wù)協(xié)議 設(shè)施、設(shè)備巡檢制度 設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務(wù)派工 設(shè)備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單 特約服務(wù)派工單 花木托管養(yǎng)護登記 客戶滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單 協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動管理→活動策劃→活動執(zhí)行→ 物業(yè)管理實施 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來電來訪登記 業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果 社區(qū)活動年度計劃 社區(qū)活動實施方案 社區(qū)活動實施細則 活動費用計劃 物品采購計劃 物品采購申請 社區(qū)活動滿意度抽查 業(yè)主滿意度調(diào)查表 本公司對服務(wù)過程進行確認。 相關(guān)文件 《物業(yè)接管流程》 《物業(yè)工程接管流程》 《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》 《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》 《物業(yè)保安接管流程》 采購有關(guān)的過程 根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)的 影響程度，適當時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準的要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 a) 擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等， b) 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售 合同， c) 擬接管項目適用的法律法規(guī)， d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。 i) 激勵 相關(guān)文件 《員工手冊》 與資源管理相關(guān)的過程： 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 資源提供 人力資源 設(shè)施 工作環(huán)境 培訓(xùn) 實施、保持 質(zhì)量管理體系 達到顧客滿意 持續(xù)改進體系有效性 技術(shù)改進創(chuàng)新 確定服務(wù)的要求和評審 設(shè)計和開發(fā) 采購 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 服務(wù)實現(xiàn)的策劃（見 ）。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。 d) 輔助的和常用的設(shè)施 ,如通訊或運輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。 b) 所有 新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。 所有的過程都涉及資源，資源提供的機會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關(guān)鍵。 在以下情況下應(yīng)隨時考慮進行管理評審： a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。 c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。 管理評審 最高管理層每年至少進行一次管理評審。 b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。 —— 服務(wù)質(zhì)量目標的制定（見本章 ）。 c) 測量、分析和改進的策 劃 對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進的過程，以便： —— 證實服務(wù)的符合性。在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的 一組過程。 質(zhì)量策劃 a) 質(zhì)量管理體系的策劃 最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標對所需的資源加以識別和策劃。 新的或一次性管理項目。 質(zhì)量目標應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 質(zhì)量方針如進行修改應(yīng)重新批準發(fā)布。 j) 識別顧客的投訴（見 糾正措施控制過程）。 b) 管理者 代表 確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（見 管理代表者職責(zé)）。 f) 資源的提供（見 資源的提供）。 e) 對質(zhì)量管理體系不斷進行改善。 b) 在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。以下文件（但不限于）為控制文件： 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。 e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措 施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)改進。 g) 將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標進行比較，并向最高管理層匯報。 c) 向最高管理者匯報有關(guān) ISO9001 的運作情況，包括改進和完善建議。 c) 執(zhí)行 董事會 決議，對董事會負責(zé)。 組織架構(gòu)和相關(guān)職能 組織結(jié)構(gòu) 公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。 我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求 (如右圖和下圖所示 )。 物業(yè)管理成本完成公司年度指標。這些榮譽是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，激勵著公司不斷總結(jié)、持續(xù)改進，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。 公司簡介 公 司成立于 1997 年 8 月，注冊資金 500 萬元。 本手冊的適用范圍： a） 建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標準的要求。 b） 管理的政策和原則。 公司自創(chuàng)建初期，就汲取了沿海地區(qū)先進的管理經(jīng)驗，并在工作中不 斷總結(jié)和創(chuàng)新，緊密聯(lián)系國內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理的實際，創(chuàng)造性地將國際先進的管理手段和當?shù)氐奶攸c有機結(jié)合起來。 “善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括： 公司所管理的樓盤（項目）以先進的規(guī)劃 思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計充分體現(xiàn)人性化的思想。 為實現(xiàn)以上目標，本公司承諾： 以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。 內(nèi)部環(huán)境主要是指： a) 公司背景； b) 公司文化； c) 人員結(jié)構(gòu)和特征； d) 技術(shù)基礎(chǔ)； e) 管理基礎(chǔ)； f) 工作環(huán)境； g) 各種制度、程序和規(guī)范； h) 執(zhí)行的慣例； 上部門 — → 本部門 — → 下部門 上一個人 — → 自己 — → 下一個人 公司內(nèi)部顧客 外部顧客 顧客要求的總體 i) 有關(guān)的法律法規(guī)； j) 員工所關(guān)心的利益。無論我們做得怎么好，總有進一步改進的可能性，可以制定新的目標，再實施質(zhì)量改進項目或活動。詳見本手冊之附錄 “物業(yè)公司組織架構(gòu)圖”。 f) 協(xié)調(diào) 影響 公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動的對內(nèi)、對外重大公眾關(guān)系，為各職能 部門工作創(chuàng)造有利條件。 公司各部門經(jīng)理（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)： a) 貫徹公司質(zhì)量方針。 各崗位員工的職 責(zé)反映在： a)《崗位職務(wù)說明書》 b) 有關(guān)操作文件 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按照 ISO 9001:2021 的要求建立體系文件、實施、維持并且不斷改進質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄 “物業(yè)公司核心流程”。本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的控制。人員的能力。 法律 法規(guī) 及其他要求 e) 記錄應(yīng)保存在適當?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過程有： a) 管理者代表確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（見 管理者代表的職責(zé)）。 以顧客為關(guān)注焦點 在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應(yīng)隨時識別顧客的需求，并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定： a) 對收集的顧客資料進行統(tǒng)計和評審。 e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意（見 資源提供）。 b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 b) 培訓(xùn)（見 ）。 d) 質(zhì)量 目標 應(yīng)定期進行評審，對已實現(xiàn)的或不適當?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。 服務(wù)的質(zhì)量目標的策劃（見本章 ）。 質(zhì)量策劃應(yīng)包括： —— 圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程。 —— 針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。 應(yīng)包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄 ）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。 e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時的接觸。 c) 尋求改進的機會是評審的目的。 f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。 d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。 人力資源 總則 a) 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根 據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。 c) 對在職員工的培訓(xùn) 實施 管理評審 內(nèi)部溝通 在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。 對基礎(chǔ)設(shè)施實施預(yù)防性維護，以確保服務(wù)的能力。 d) 灌輸正確的工作態(tài)度。 相關(guān)文件 《物業(yè)接管流程》 設(shè)計和開發(fā) 對所有公司新接管項目應(yīng)當進行服務(wù)項目的設(shè)計。 接管方案的評審。 相關(guān)文件 《采購控制程序》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 服務(wù)的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。 標識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。 測量、計量器具的控制 a） 工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測量任務(wù)及所要求的準確度， 選擇適當?shù)臏y量、計量器具。 b) 其輸入的信息有： 審核應(yīng)由非從事受審活動的人員進行。 過程或過程階段提出的輸出要求。必要時，對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進行確認。 c) 服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定 。 所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員可以獲得，資料產(chǎn)生的部門應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。已達到質(zhì)量目標或任何預(yù)期的目的時。在接納員工合理化建議時。一些較小的改進可以反映在一些會議的記錄上。 行政部半年統(tǒng)計一次，各管理處主任核準 全年新增專業(yè)改進（ 指 效率提升的、反饋較好的技術(shù)標準、工作標準、 配置標準 等 ，但公司各項目都適用或某一物業(yè)類型適用的方可計算在內(nèi) ）不少于 20 項。大、中型活動必須按年初制定的表格進行內(nèi)部測評，部門經(jīng)理、活動所在項目管理處客戶中心所有員工參加測評，滿意度達到 90％以上，大、中型活動必須做參與客戶的滿意度調(diào)查，調(diào)查方式為隨