【正文】 物管部： 質(zhì)量體系全員培訓 100%； 服務(wù)滿意率 98%； 有效投訴處理率 98%； 各項費用收取率 99%； 維修部： 質(zhì)量體系全員培訓 100%； 服務(wù)滿意率 98%； 有效投訴處理率 98%； 維修及時率 100%； 維修合格率 99%； 安保部： 質(zhì)量體系全員培訓率 100%； 服務(wù)滿意率 99%； 有效投訴處理率 99%； 綠化保潔部： 質(zhì)量體系全員培訓率 100%； 有效投訴處理率 98%； 公司各部門應(yīng)以質(zhì)量方針為指導，以質(zhì)量目標為追求，根據(jù)質(zhì)量體系文件的具體要求開展工作，使公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)得到保證和不斷改進。 質(zhì)量手冊自批準之日起生效，公司原有與質(zhì)量手冊相違背的文件同時廢止。 質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件，是公司內(nèi)部基本法規(guī)，具有嚴肅性和權(quán)威性，對內(nèi)適用于規(guī)范公司的各項質(zhì)量活 動，是基本的質(zhì)量管理體系文件。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 15 日 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令 質(zhì)量方針是公司在服務(wù)質(zhì)量方面的指導思想和長遠追求：質(zhì)量目標是公司全體員工對顧客要求的特別關(guān)注和努力追求。本任命書自發(fā)布之日起生效。 本手冊闡明公司質(zhì)量方針，描述了質(zhì)量管理體系和過程之間的相互作用，是公司開展質(zhì)量管理工作的綱領(lǐng)性文件，具有權(quán)威性和指令性。 b.《質(zhì)量手冊》的發(fā)布 《質(zhì)量手冊》批準后，由辦公室組織印制。質(zhì)量手的版本用“ A”等表示，換版順序為“ B|、 C、 D…… ”。 本手冊覆蓋公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)，規(guī)定了從物業(yè)委托合同簽訂、人員和設(shè)備配置到系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)實施、質(zhì)量檢查、驗收和服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理控制。 ：指已經(jīng)建成并 投入使用的各類房屋及其附屬設(shè)施。 服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取適當?shù)拇胧┯枰越鉀Q，確保公司各項管理活動達到管理要求，并為過程的改進提供依據(jù)，必要時對過程進行改進。 各部門負責本部門文件的編制、使用和管理。 a）受控文件換版時，由辦公室同時回收舊版本，并辦理有關(guān)手續(xù)。 ，行政辦公室根據(jù)體系文件要求負責編制本公司《記錄清單》，各部門負責編制各自的《記錄清單》，經(jīng)管理者代表審批使用。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理必須遵循并貫徹以顧客為關(guān)注焦點的原則，確保顧客明示和隱含的要求、與各項過程有關(guān)的法律法規(guī)要求得到確認和滿足，并爭取超越顧客期望，達到增強顧客滿意的目的。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限 總經(jīng)理 1）對本公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理、質(zhì)量管理工作全面負責。 3）負責組織對質(zhì)量管理體系審核中的重大不合格項，采取糾正和預防措施，并驗證其效果。 配合各樓聯(lián)絡(luò)員作好水表查抄和物管費、有線收視費等各項費用的催收工作。 1統(tǒng)計當月業(yè)主入住情況、免物管費情況、內(nèi)部各單位水電費的分攤收取工作；計算庫存房屋的管理費用報財務(wù)轉(zhuǎn)帳。 維修部 負責本部門崗位紀律、衛(wèi)生情況。 及時防治花草樹木的病蟲害。 作好財務(wù)預算，財務(wù)監(jiān)督工作， 嚴格控制各項費用支出。 1組織本部門人員學習集團的各項規(guī)章 制度、文件、傳達會議精神，加 強業(yè)務(wù)培訓，協(xié)調(diào)帶動部門人員發(fā)揚團隊精神干好工作。 我公司常用的溝通方式有：會議、電話、文件及明確工作規(guī)范等。 管理評審計劃的內(nèi)容包括：評審目的、評審范圍、評審內(nèi)容、參加評審人員、評審的準備要求、評審進行的時間和地點。 3）顧客投訴及滿意度測量結(jié)果?！豆芾碓u審報告》須包括如下內(nèi)容： 1）評審目的和日期。 評審記錄 管理評審的記錄由行政辦公室予以保存。 2 范圍 適用于本公司人力資源管理。 培訓記錄 辦公室建立員工培訓檔案； 基礎(chǔ)設(shè)施 為完善企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理，編制了《基礎(chǔ)設(shè)施管理控制程序》。 能力、意識的培訓 培訓范圍包括： 對從事影響服務(wù)質(zhì)量的管理和執(zhí)行人員； 特殊工種委托當?shù)貏趧硬块T進行培訓； 培訓方式 培訓方式包括：授課、現(xiàn)場操作、講解要求等。 程序 資源提供包括： 1）人力資源 2）基礎(chǔ)設(shè)施 3）工作環(huán)境 資源的確定 本公司所需的資源包括： 1）確保服務(wù)符合性所需的設(shè)備、設(shè)施、供方及工作場所； 2）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需的文件、信息； 3）滿足服務(wù)質(zhì)量工作要求的各類人員。 5）采取的糾正和預防措施。 7）可能影響質(zhì)量管理體系的變化情況（如集團的組織結(jié)構(gòu)、資源、相關(guān)的法律法規(guī)標準等發(fā)生重大改變與調(diào)整，內(nèi)外環(huán)境變化）。 3）法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更時。 管理者代表 負責管理活動過程的組織實施。 3）負責組織對質(zhì)量管理體系審核中的重大不合格項，采取糾正和預防措施，并驗證其效果。 對出納員當天所做的憑證當天審核完畢。 財務(wù)部 遵守勞動紀律和禮儀規(guī)范，嚴格按集團考勤制度打卡上下班。 對本部門人員進行崗位培訓，編制本部門內(nèi)部考核。 負責維護小區(qū)的治安秩序，以及治安案件的處理。 督促、協(xié)助房管員作好鑰匙的保管和借用工作，定期或不定期對庫存房屋進行檢查。 7）負責不合格管理和糾正 /預防措施的管理。 5）主持本公司管理評審。管理者代表負責組織實施，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的質(zhì)量目標，識別和確定全部所需的過程和過程目標；當市場和有關(guān)條件變化時，應(yīng)重新進行策劃。 記錄保存 記錄應(yīng)妥善保存，保存期一般為 3 年。 規(guī)范質(zhì)量體系運行過程中的記錄控制，規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，為質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性提供真實的證據(jù)。 文件的編制、審批和發(fā)布 a) 質(zhì)量手冊由辦公室負責編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布； b) 程序文 件由相關(guān)部門編制、審核，管理者代表批準、發(fā)布； 文件的管理 辦公室負責編制全公司《受控文件