優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 習(xí)、糾正：1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正3 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正4 女士蹲姿練習(xí)5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：1 得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正2 正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、2 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正3 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌4 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？2 開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！ 3 “開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣4 面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神5 服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”1 當(dāng)客戶首先對(duì)你說(shuō)“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！3 更具說(shuō)服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用第 二 天一線員工“接觸客戶時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀 1 迎客禮儀 2 登記禮儀 3 引見(jiàn)禮儀 4 接待奉茶 5 送客禮儀 6 前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等） 7 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤二） 介紹禮儀1 誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人
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