【正文】 力氣去爭位子、傳流言，和打小報告？　　許多人都知道我喜歡不按牌理出牌，即使換了新東家，我還是不改本色，公司合并后走馬上任的第一天，我就向新舊同仁宣布公司“不裁員”。當(dāng)時一位記者朋友很不屑地問道：“保險業(yè)也敢來參加？”同仁們也認(rèn)為我們參賽的時機非常不利。大部分公司在合并以后都會裁員，理由不外乎是節(jié)省成本。人心思危之際，安泰展現(xiàn)的寬容氣度，穩(wěn)定了不少人心。沒有想到，“品質(zhì)獎”過去都是發(fā)給生產(chǎn)導(dǎo)向的制造業(yè)，服務(wù)業(yè)或是金融業(yè)從來沒有人來申請，更別提保險業(yè)了。同事們雖然叫苦連天，但原先發(fā)份公文要三天的流程，現(xiàn)在只要兩天即可完成，“客戶滿意度”也比并購之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎還開心。而我最珍惜的經(jīng)驗，是和當(dāng)?shù)卣诶徴勁兄校组_東南亞各國風(fēng)氣之先，開創(chuàng)“業(yè)務(wù)員考試制度”、“壽險訓(xùn)練中心”和“馬來西亞精算師協(xié)會”等等，有一種拓荒者的成就感。因為公司已連續(xù)兩天被警告說裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，并且加強戒備中，歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸彈？眾人這才明白，我雖然大膽行事，其實心思細(xì)密。原來的小股東們當(dāng)然不肯再投資，沒有資金投入如何能夠推動新業(yè)務(wù)呢？苦思良久，我想出了一個“革命性”的做法，利用改變傳統(tǒng)傭金的發(fā)放方式，讓這家小公司轉(zhuǎn)虧為盈……我膽敢嘗試這套新做法，一來因為公司小，業(yè)務(wù)員才一百多人，還能夠安撫得住人心；二來我將業(yè)務(wù)重點放在招募新人上，打出的口號是“傭金雖少、訓(xùn)練最好”。但我認(rèn)為最大的收獲，是看到業(yè)務(wù)員和公司的關(guān)系大為改善。但我一向自信：“越是艱困的環(huán)境，越有挑戰(zhàn)，也越有表現(xiàn)的機會。也許并非上上策，也許方法很笨，但是一定有一套自己仿真觀察、深思熟慮后的應(yīng)變之道。當(dāng)時全臺灣金融業(yè)只有安泰和臺灣銀行設(shè)有“后援中心”，走在同業(yè)的最前面。沒想到禮物送出去后，卻接到客戶投訴：“枕頭會漏氣！”怎么處理呢？一般公司都是換個枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認(rèn)為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎么辦？而且這批贈品既然把關(guān)不嚴(yán)，可能還有其他客戶也收到了瑕疵品，但沒來投訴?！　〔呗? 用真情戰(zhàn)勝危機　　在我眼里，業(yè)務(wù)員一直是全世界最可愛、最單純的一群人！你對他們好，他們一定也對你好；反之，你若不拿出誠意善待他們，也會被整得很慘。一旦嚴(yán)格查辦的話，怕其他經(jīng)理看在眼里會擔(dān)心：“不知何時輪到來抓我？”如果有污點就要抓、就要調(diào)查，而且所檢舉的又都是過去的事，業(yè)務(wù)單位的士氣難免會受影響?！　≡詾槭虑榫痛松屏?，孰料這名業(yè)務(wù)經(jīng)理去了新公司后，四處放話說安泰原先業(yè)績不好，都是她一手帶起來的。我派駐馬來西亞當(dāng)副總的這一年，才二十九歲，是成天與“數(shù)字”交往，只要算得精就可以了?！　∫虼嗣慨?dāng)客戶有怨言、業(yè)務(wù)員不滿意來公司大吵的時候，我的應(yīng)變態(tài)度就是：“要罵就給他罵嘛！”盡管心里很不舒服，還是要貫徹公司的政策，就隨他們?nèi)ヴ[吧！而且只要有業(yè)務(wù)員來投訴，我一定是支持內(nèi)勤人員。至于一些比較實務(wù)層面的，像是怎樣跟顧客接觸、怎樣銷售，都是靠業(yè)務(wù)員自行培訓(xùn)。先前有業(yè)務(wù)員來跟我談判的時候，存著先入為主的觀念，總認(rèn)為我不是好惹的，對我防衛(wèi)心特別重。我這都是“已經(jīng)先計算過了的糊涂”，不會讓公司吃到大虧，但是給對方的感覺就是不一樣。用心良苦，穩(wěn)住軍心不會因為做不好事就趕人走路”。我有三個　　用意：　　?！　∷^匿名信都是找漏洞來批評，有時也確能指出管理上的漏洞，或者我們看不到的盲點，因此我會每年進行一次“內(nèi)部修改”的大動作，將這些漏洞、盲點都填補妥當(dāng)?！笨墒呛芏嗳瞬毁澩业淖龇ǎ热绠?dāng)時的執(zhí)行副總經(jīng)理石寶忠就反對，他說：“這事一定要處理，因為他傷害了公司。僅僅一個人離開，我不擔(dān)心，但是我擔(dān)心他散播的流言，會影響留在原公司的人，說是公司搞走他的。但是這種方法并不保證公司成功，我認(rèn)為這只是基本的管理，就像社會一定要有法律，但是有好的法律并不代表有好的國家。開始帶人以后，我終于知道，事情不能全部攬下來自己做，要懂得授權(quán)與分享，鼓勵別人把事情做好。　　我很少板著臉教訓(xùn)人，都是鼓勵干部說：“放心，有事我會負(fù)責(zé)任，大家只管好好去做，成功了，就是各位的功勞。事實上，“管理”一詞的誕生，最早也是適用在工業(yè)界，指的是工廠的輸送帶、生產(chǎn)線、裝配線等，產(chǎn)業(yè)的設(shè)備、材料這一類的作業(yè)管理。事實上每個人的表現(xiàn)不一樣，用公平的方式獎賞，反而是最不公平的。作主管的人平常就要注意每個員工的興趣，如果員工知道老板對自己的小事情都很注意，他一定覺得很貼心，感到自己是受重視的。所以我對員工一向都是百分之百信任，不會為了防那百分之一的壞人，影響了對百分之九十九員工的信賴。目的是讓部屬安心，也感覺自己受到尊重，然后再提建議，告訴他怎么做會更好。因此一件事情只要做過一遍，就不要再做第二遍，交給別人，自己去學(xué)習(xí)新東西?！　『芏嗳瞬幻靼?，以為“管理”是為公司降低費用，其實“管理”這個字已經(jīng)代表要多找一個人來管理公司的收支，請問要不要給這個人薪水？事實上，管理者制造了更多的管理費用。換言之，“自我管理是最好的管理”。有些主管不過帶五六個員工，麻煩卻層出不窮，就是不懂得幫助屬下做好“自我管理”。　　我當(dāng)時還不太會說國語，面談時就用英文宣讀我手寫的一張MissionStatement(使命宣言)：“這是一家投資于人的公司，提供最好的客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個公平的雇傭環(huán)境，信守承諾成為業(yè)界的道德標(biāo)準(zhǔn)。再加上人們對新公司總是會有好奇心和新的期盼，作為第一家進入臺灣的外商壽險公司，拔得頭籌的安泰無論是招募員工或是打響品牌，都比往后陸續(xù)加入的外商公司，占盡了不少“第一”的優(yōu)勢。因此一開始，我就堅持業(yè)務(wù)員初年度的傭金是40%，比起同業(yè)的50%少了許多?！　∨_灣早期和我先前在馬來西亞、香港時的情況很類我們的訴求不在于提供“最便宜的保險”，而在于提供給客戶一個“公平”的概念。安泰的同仁都知道我那句著名的口頭禪：“Makeadifference！”翻譯成中文，其實有兩層涵義，一層是安泰標(biāo)榜的企業(yè)精神：“凡事都要與眾不同！”另一層涵義則是：“這個世界因為有你我而不同！”當(dāng)年我對自己和安泰的期許，正是如此?！　∥叶喟霑磫査麄?，有沒有坐一坐柜臺前那張依照人體工程學(xué)設(shè)計、造價兩萬元的進口座椅？據(jù)說前來申訴的客戶，只要坐上這張椅子，心中的怒氣都會先消了一半。這要求看似簡單，一開始大家有好多新想法，但越到后面越難，同仁們開始叫苦連天，逼得每個人在絞盡腦汁之后，必須以更高標(biāo)準(zhǔn)的思維再去省思：“行政流程是否可以再縮短？”“客戶服務(wù)品質(zhì)是否可以再提升？”結(jié)果，以往保險同業(yè)一個月才能下來的理賠，安泰一再改善，縮短為七天，甚至有過二十分鐘內(nèi)就將支票開出的緊急個案。拒賠并不會幫公司省錢?！鞍蔡┱娴暮蛣e家不一樣”的口碑，開始在業(yè)界流傳?！　〉诙?，就是在達(dá)成目標(biāo)的過程中，希望每一位員工都是開開心心地攜手向前！但有個前提，跟我在同一條船上的人，必須是同心的?！　∏叭说穆?，我不走　　在此之前，臺灣的保險市場凍結(jié)封閉長達(dá)二十五年，前三大保險公司獨占九成以上的市場，排名第一的國泰人壽市占率更高達(dá)五成以上，有人警告我外商公司欲搶食這塊大餅并不容易。而對老板來說，這一家公司做不好，大不了關(guān)門另起爐灶，他只是雇人來為自己賺錢而已。比如當(dāng)員工碰到問題時，分享自己的經(jīng)驗，或者帶著員工直接去拜訪客戶，讓客戶了解公司的服務(wù)等等，都是出自人性關(guān)懷的管理方式。但我們還是有業(yè)務(wù)經(jīng)理，其職責(zé)并非“管理”業(yè)務(wù)員，而是要“領(lǐng)導(dǎo)”業(yè)務(wù)員，讓他們覺得ING安泰是很好的工作環(huán)境！并且?guī)椭鷺I(yè)務(wù)員提升競爭力，這才是管理的真諦。因為如果主管一直重復(fù)做跟昨天同樣的事，他不會升官，當(dāng)然也輪不到你。但是他們不明白，把部屬教會了，自己才有時間再去學(xué)習(xí)，以因應(yīng)這個每天都在不斷變化的世界。因為在我的充分授權(quán)之下，壓力都跑到他們身上去了。這樣做，其實是希望每個人都覺得自己很特別，心想：“老板在注意我，將來一定在老板的心里面有位置。而且人性都是喜歡取巧的，有些人算好今年升遷是何時評分，直到前三個月才刻意求表現(xiàn)，也失去了打考績的意義?！　∑芏鄬I(yè)經(jīng)理人把人當(dāng)成機器，平時懶得與員工交往，只在乎對方事情做得好不好年終打考績時，不問過程、不明就里地以A、B、C、D、E分級了事，心態(tài)非常消極，并沒有幫助員工好好發(fā)揮能力。如何將人的能力發(fā)揮到極致？如何發(fā)動這部最高明、最萬能的機器？是每一個領(lǐng)袖必修的課題。尤其經(jīng)歷這么多轉(zhuǎn)折以后，我發(fā)現(xiàn)人生有很多際遇真的是“天時”所促成的?！　Q策者只能盡力而為，制勝關(guān)鍵在于能否讓公司的優(yōu)勢和環(huán)境的大趨勢巧妙配合。理念1 法、儒、道家的管理哲學(xué)就像老師教導(dǎo)學(xué)生應(yīng)該因材施教一樣，想激發(fā)員工的潛能，不同層次的人也需要不同的管理方法。業(yè)務(wù)員心里就會想說，公司對他那么好，他還好意思回來挖角，實在是太對不起公司了。一般人的做法就是“調(diào)查”，把當(dāng)事者和女孩子都找來問，也把全公司每一個人找來問：“有沒有這個事？”如果屬實、確有其事，這個經(jīng)理顏面掛不住，隨即下臺的話，會搞得很慘。　　所有匿名信我看過之后，就將它放在心里面。在此之前，我從來沒有收過匿名信這類東西，也不知道該如何應(yīng)付。因此怎樣穩(wěn)定軍心士氣，是我在安泰草創(chuàng)期間最大的挑戰(zhàn)。痛定思痛后，我收起了過去一副精明外露的嘴臉，試著尊重對方，將彼此放在同等位置上，設(shè)身處地為對方設(shè)想?！薄　【銕煹暮俊　〈髸Y(jié)束后，我步出會場，正值傍晚時刻，吉隆坡下了一場短暫的陣雨，大雨洗滌后的路樹和街景，顯得特別翠綠清晰，正如我當(dāng)時的心境，在頓悟后重新聚焦，忽然把事情看透了、也想明白了──原先我一直認(rèn)為自己很能干，把自己當(dāng)做是英雄，通過動腦精算，改個死亡率或是準(zhǔn)備金的計算，就可以替公司多賺好幾億元，其實真正的英雄是那些業(yè)務(wù)員。他們每年找來馬來西亞其他壽險公司的業(yè)務(wù)員合辦這個大會，地點都選在當(dāng)?shù)氐奈逍羌夛埖辏酚衅涫碌臉幼?，引起我很大的好奇心。　　別被偏見蒙蔽雙眼　　年輕的時候也比較單純，凡事都認(rèn)為公司是對的。我用金錢買不到的“真誠相待”，和我自己名字里蘊藏的“無形價值”，換來了世間最可貴的“真情流露”，整個會場溫馨感人。畢竟十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)理，在公司的職位也不低，為了讓她的面子掛得住，公司特地出了一份公文給她即將任職的新單位，說此人在安泰十幾年，對公司也有貢獻，“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯。十幾年來她挪用了不少“管理費用”，公司對她相當(dāng)頭疼?！焙芏嗤识急晃业臎Q定嚇了一跳，因為真的收到漏氣枕頭的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補嗎？　　贈品事小，形象事大　　我分析給同仁聽：“贈品事小，公司形象事大?！　〔呗? 把損失加倍“賺”回來　　安泰的員工都知道，我經(jīng)常將這句話掛在嘴邊：“有危機發(fā)生，正是讓你表現(xiàn)的機會！”　　一般人碰到危機或損失時，第一個念頭就是：“趕緊想法子降低損失！”能做到這一步就覺得很慶幸了，很少想到：“再多花一點錢，很有可能將‘損失’加倍賺回來?！　【C合以上四個步驟，自信心慢慢就能培養(yǎng)出來，一旦突發(fā)事件出現(xiàn)，也會應(yīng)付得比別人妥帖。　　我始終相信，做生意有很多種途徑可以成功，堅守住自己的道德信念，企業(yè)一樣可以賺到錢。智能不但可以換到金錢，還可以換到快樂，不單只是物質(zhì)方面，在心靈方面也可以得到滿足，投資回報率可以說是無限高。而且無論新舊員工，我都給他們訓(xùn)練課程，訓(xùn)練他們具有更強的銷售能力。　　送你魚，不如教你釣魚　　我的“突出”表現(xiàn)，很快就贏得總部的賞識，并且在業(yè)界打響了名聲。幾次下來，大伙也知道是謊報事件，但基于安全顧慮，每次還是丟下手邊的工作，全員大撤離，真的是到了不堪其擾的地步?！　○埜荒涎笄檎{(diào)的吉隆坡，環(huán)境舒適、物價便宜，馬來人又很熱情，中午的飯局永遠(yuǎn)排不完。結(jié)果第一年我們不幸落選，我覺得有些惋惜，評委們可能并不很清楚怎么評估保險公司的品管。尤其我堅持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內(nèi)看到表現(xiàn)績效，實在是一門大學(xué)問?！　⌒乃蓟ㄔ凇罢隆鄙稀　]錯，安泰原先的業(yè)務(wù)員將近一萬五六千人，喬治亞不過一千五六百人，兩邊主管的歷練能耐是有些不同。因為做從來沒有人做過的事，就沒有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己。ING集團的談判代表當(dāng)場面露驚訝與不解的表情，他們過去從未處理過這種“不裁員”的要求，心中一定在想：“這個人簡直是給自己找麻煩！”等著看我怎樣收拾殘局。ING集團也比從前更積極部署大陸市場，繼上海之后，在大連和廣州分辟新?lián)c，朝我的夢想“復(fù)制臺灣經(jīng)驗到大陸”，更邁進了一大步?！遍L久以來，安泰就像一個大家庭，員工們喜歡我，也很依賴我。我做了一個非常“感性”的抉擇：繼續(xù)留在安泰。年紀(jì)輕輕就考上令人稱羨的公務(wù)員；隨后進入香港最大的壽險公司，成為全香港第一位精算師；外派馬來西亞表現(xiàn)優(yōu)異，是集團內(nèi)最年輕的總經(jīng)理；來到臺灣一手打造安泰傳奇……我這一生幾乎都是打著順手球拍，在“穩(wěn)操勝算”中不斷開拓出自己的格局?！　÷殘錾淖畲蟠煺邸　赡昵?，同樣的六月天，我飛了大半個地球，趕到康乃狄克美國安泰人壽總部，當(dāng)場晴天霹靂地得知，總公司最終還是決定將我們國際壽險部“賣”給ING集團。最后，未能免俗，我要特別感謝家人這些年來對我的無盡支持。在友人不斷鼓勵下，我決定再大膽一次，出一本充滿個人色彩的獨白?！　∽鳛橐幻x者，作為一名和潘燊昌先生有共鳴的讀者，我感謝潘先生能把他幾十年的心血結(jié)晶無私地奉獻給大家，“為的是讓一些在當(dāng)前身處劇變時代的年輕人，在他們成為未來企業(yè)中堅或領(lǐng)袖的過程中，能減少一些遲疑，增添一些自信”?！边@句話我感受太深了?！蔽疫@樣講的目的，是希望能發(fā)掘員工的智慧，群策群力、群威群膽?！　∶绹箍敌链髮W(xué)榮譽教授　　高希均 企業(yè)如果只是一個人說了算，早晚會垮臺剛從戰(zhàn)火硝煙的戰(zhàn)場上下來的人，都想把戰(zhàn)爭的殘酷、失敗的痛楚和勝利的喜悅告訴別人。因為做從來沒有人做過的事，就沒有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己。韓第在《大象與跳蚤》(The Elephant and the Flea)一書中指出：“我給企業(yè)人的忠告是：不是去做得更好，而是做得與眾不同?！　『昊瘓F董事長　　施振榮 高希均：一個“格局決定結(jié)局”的范例最近我常指出“臺灣有三個”：一個是陷入困境、正在力爭上游的“公家”臺灣(Public Sector)；一個是內(nèi)外受逼、無商不“艱”的“企業(yè)”臺灣(Corporate Sector)；一個是無處不在、活力旺盛的“義工”臺灣(Nonprofit S