【正文】 ector)。宏基的發(fā)展歷程，就是不斷地印證這樣的挑戰(zhàn)哲學(xué)，在組織上不斷地創(chuàng)新再造?！　∠愀劾砉ご髮W(xué)校長　　潘宗光 施振榮：突破瓶頸，才能創(chuàng)造出價(jià)值ING安泰公司在保險(xiǎn)界素負(fù)盛名，我三年前就曾邀請(qǐng)安泰總裁潘燊昌先生來宏基，向公司經(jīng)營團(tuán)隊(duì)傳授服務(wù)業(yè)的觀念和心得。在他的著作《聽老板的就錯(cuò)了》中，他與讀者分享了一位成功企業(yè)家的經(jīng)驗(yàn)，亦描述了個(gè)人的心路歷程。我在會(huì)議結(jié)束時(shí)說，歡迎潘先生以后常來?！　∮绕湫枰榻B給讀者的，是潘先生的下面這兩段話。我在北京大學(xué)光華管理學(xué)院開設(shè)的《管理制度和管理哲學(xué)》課程中，是這樣講授的：“道家管理哲學(xué)的要點(diǎn)，是尊重客觀規(guī)律，順應(yīng)客觀規(guī)律的事情。”作為精算師，要算得精確：作為企業(yè)家，又要學(xué)會(huì)胡涂。戈?duì)柕滤诡D在讀到著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家加爾布雷思()的新著后，就在《美國經(jīng)濟(jì)評(píng)論》(1970年5月)上撰文對(duì)加爾布雷思進(jìn)行挖苦。我想，這對(duì)于商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于公司的經(jīng)營管理同樣是適用的。 守則3 永遠(yuǎn)說YES，BUT…… 奇招2 計(jì)劃跟不上變化 理念1 法、儒、道家的管理哲學(xué) 企業(yè)如果只是一個(gè)人說了算，早晚會(huì)垮臺(tái) 香港理工大學(xué)校長潘宗光推薦篇 人生4 善用新官三把火 第二部 從人本出發(fā) 人生2 不怕犯錯(cuò)才能創(chuàng)新 人生3 小不忍則亂大謀 他說：“陣而后戰(zhàn)，兵法之常，運(yùn)用之妙，存乎一心。古往今來，無論是戰(zhàn)場(chǎng)上還是商場(chǎng)上，無論是政府的治理還是公司的經(jīng)營，凡是能從容應(yīng)對(duì)危局，把劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)的，都離不開“變動(dòng)———挑戰(zhàn)———機(jī)會(huì)”的轉(zhuǎn)化，這也是潘先生所說的“危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)”?！　∨讼壬侨愀鄣谝晃煌ㄟ^英國精算師資考試的香港居民，精算是他的本行。潘先生在他的著作中，對(duì)儒家的管理哲學(xué)和法家的管理哲學(xué)在公司內(nèi)部的運(yùn)用，講得十分透徹：一方面有賞有罰，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；另一方面采用“人性化”的管理，以身作則，以德服人，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?！彼€說：“了解到公司賺錢時(shí)不必太快樂，反之也不用太悲傷，有時(shí)候反而能看得更清楚。道家的“無為而治”，　　究竟意味著什么？用潘先生的話說，就是寓“管理于無形之中”。畢業(yè)后他加入了公務(wù)員行列，但不久，又毅然從安穩(wěn)的職位退下來，投身充滿挑戰(zhàn)性的保險(xiǎn)行業(yè)。許多在工作上應(yīng)持有的心態(tài)及技巧，是要透過學(xué)習(xí)加上實(shí)踐，才能領(lǐng)會(huì)個(gè)中要訣的。要突破瓶頸，必先挑戰(zhàn)困難，而挑戰(zhàn)困難時(shí)，不免遭遇失敗，一個(gè)人是否有面對(duì)現(xiàn)實(shí)、屢敗屢戰(zhàn)的勇氣和毅力，就變得非常關(guān)鍵。好像我們辦公桌上的茶杯，每天都是放在左手邊，哪一天換到右手邊，說不定會(huì)帶來新的心情或是新思維。這位　　以提倡3C———變動(dòng)、挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)(Change、Challenge、Chance)　　出名的保險(xiǎn)奇才，目前正卯足全力，要“復(fù)制臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)到大陸”，再為他的公司，在中國開辟另一片遼闊的天地。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)袖，“敢”與“不敢”之間，常常決定了“卓越”或者“平庸”。我們《遠(yuǎn)見雜志》　　副總編輯刁明芳為潘總裁整理的這本書，做了很貼近的記錄，全書架構(gòu)清晰，例證生動(dòng)。痛快的是終于有人把我想說的全說出來了，盡管我落后了，盡管這些經(jīng)驗(yàn)不是出自我的筆下，但是我欣慰、我興奮，在此之余不免心頭有些酸溜溜的。當(dāng)行業(yè)內(nèi)有些人擔(dān)心國內(nèi)外大品牌化妝品進(jìn)入中國后會(huì)對(duì)國內(nèi)品牌產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊時(shí)，我們自信只要企業(yè)堅(jiān)持不斷創(chuàng)新、不斷滿足消費(fèi)者多層次需求，就一定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。無意者，在錯(cuò)誤中找出失敗的原因接受教訓(xùn)，正所謂失敗乃成功之母，他們會(huì)在未來將事情做得更好。”有段日子，許多朋友一見到面，就催我催個(gè)不停。　　我也要感謝施振榮、厲以寧和李志達(dá)、高希均這幾位朋友，樂意為我寫序。臺(tái)灣ING安泰是當(dāng)天會(huì)場(chǎng)內(nèi)，風(fēng)頭最健的地區(qū)，因?yàn)槲覀儾磐瓿刹①彶坏揭荒臧氲臅r(shí)間，業(yè)績(jī)表現(xiàn)出奇得好，在這次企業(yè)大獎(jiǎng)中取得頭籌；我的接班人石寶忠也獲得全球最佳領(lǐng)袖獎(jiǎng)，臺(tái)灣是表現(xiàn)最為突出的一個(gè)地區(qū)。怎么可能一夜之間，我從等著要高升、集團(tuán)內(nèi)最耀眼的大紅人，變成并購易主、前途未卜、任人擺布的棋子？先前曾有臺(tái)灣媒體報(bào)道說安泰想并購國泰，這下安泰反被人先買走了，我完全可以想象，同業(yè)間是怎樣等著看我的笑話。未來要發(fā)生的事，不是你能掌控的，擔(dān)心也沒有用；若是你能掌控，又何必?fù)?dān)心呢？于是我解開了先前種種疑慮：“ING是真有誠意要留用我？或是過渡人選？”“未來的老板好相處嗎？”“兩家公司并購后的人事大權(quán)，我還能掌控嗎？”我只問自己：“想不想留下來？”畢竟這個(gè)決定權(quán)，還操控在我的手里。在傳出ING集團(tuán)將并購安泰的前后時(shí)間里，曾有多家保險(xiǎn)公司和我接觸過，但我深知“天下沒有白吃的午餐”，這些公司爭(zhēng)相挖角，所花的成本日后全部要在你身上回收，一定會(huì)逼你回頭去挖更多原先公司的資源，像人力、客戶之類的。既然ING集團(tuán)是靠并購起家的，我跟其他同事一樣，都是ING“買”來的，同樣的背景，別的專業(yè)經(jīng)理人可以做下去，為什么我不行呢？何況我的能力一點(diǎn)也不輸給他們！兩年過去了，我和我的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)心手相連，在新東家領(lǐng)導(dǎo)下，ING安泰的業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)高峰。很多人大吃一驚，因?yàn)閹缀跛械墓驹诓①徶?，為了精?jiǎn)人事成本，一定會(huì)裁員，因應(yīng)新的變局。結(jié)果ING安泰2001年落選，但是2002年就抱回獎(jiǎng)杯，又在保險(xiǎn)業(yè)寫下創(chuàng)舉。而我一向不主張裁員，因?yàn)楣救绻?qǐng)人走路，有辦法、能干的人一定先走了，剩下來的員工不知道哪天輪到自己，肯定是人心惶惶，不可能全心全意做好工作，如何能夠達(dá)到新老板更高的要求？要知道新老板都是花了不少銀兩進(jìn)行并購，勢(shì)必訂下更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)，才能賺回他收購的成本。常有人問我，難道你們合并后，不曾出現(xiàn)派系傾軋或是人事斗爭(zhēng)的現(xiàn)象嗎？我很坦白地回答：“彼此是要花些時(shí)間和力氣去適應(yīng)對(duì)方，但要花心思和時(shí)間去斗倒對(duì)方，我看很難！因?yàn)樗麄冇刑唷隆济Σ煌炅?。安泰的參賽，確實(shí)令很多人感到錯(cuò)愕。人生3 精算風(fēng)險(xiǎn) 謀略闖關(guān)沒有人是天生的將才，　　我也是從一次次的臨危授命中，　　漸漸磨出自己的膽識(shí)，　　終于有機(jī)會(huì)將理想付諸實(shí)現(xiàn)?！　〗鉀Q問題靠變通　　沒有人是天生的將才，我也是從一次次的臨危授命中，漸漸磨出自己的膽識(shí)，終于有機(jī)會(huì)獨(dú)當(dāng)一面，將我的理想付諸現(xiàn)實(shí)。別忘了，我是個(gè)精算師，我要冒的風(fēng)險(xiǎn)，一定都事先“精算”評(píng)估過。因?yàn)槲覀儗蚪鸪杀净ㄔ诮逃?xùn)練上，所謂“送你一條魚、不如教會(huì)你釣魚”，對(duì)行業(yè)里的新手來說還蠻有吸引力的。過去彼此只有“計(jì)算傭金”的金錢關(guān)系，現(xiàn)在多了一層“幫業(yè)務(wù)員賺到更多錢”的訓(xùn)練關(guān)系?！薄　哪贻p到現(xiàn)在我都是如此，只要有危機(jī)出現(xiàn)，我就精神百倍，很興奮?！　∵@也是為什么我總是信心滿滿，不怕任何挑戰(zhàn)的原因！我建議年輕人：　　?！?因此我做出了決定：　　，不計(jì)損失，就此全面淘汰，以后改送其他新贈(zèng)品?！　∥乙呀?jīng)很久沒有在第一線處理業(yè)務(wù)員的情緒，最近碰到一件相當(dāng)棘手的事，幾位主管束手無策，不得已轉(zhuǎn)而上呈向我求援，考驗(yàn)我“危機(jī)處理”的能耐。因此這類事件處理起來要特別謹(jǐn)慎。這話傳回她原先的服務(wù)處，五六十位業(yè)務(wù)員氣得不得了，情緒一發(fā)不可收拾，紛紛反彈批評(píng)公司處理不公：“安泰高喊的道德標(biāo)準(zhǔn)在哪兒？我們是沖著這個(gè)理想進(jìn)來的，為什么主管貪錢公司不管，業(yè)務(wù)員挪用一點(diǎn)保費(fèi)就拼命追究？”那天我去到現(xiàn)場(chǎng)才知道，業(yè)務(wù)員的情緒非常激動(dòng)，盡管高層主管再三溝通，公司已加強(qiáng)管理，今后再也無須擔(dān)心中階主管搞鬼或巧立名目，還是不能安撫人心。但在與業(yè)務(wù)員的相處過程中，我學(xué)到很多“做到”的道理。因?yàn)槲易约菏莾?nèi)勤出身，一直以來的觀念就是要盡責(zé)維護(hù)內(nèi)勤。我心想，公司辦的研討會(huì)講的都是怎么學(xué)習(xí)保單、降低成本，不知道除此之外還能講什么，沒想到去到現(xiàn)場(chǎng)，讓我大開眼界！整個(gè)大會(huì)場(chǎng)面溫馨、氣氛感人，業(yè)務(wù)員彼此打氣，分享銷售心得，臺(tái)上臺(tái)下不斷地鼓掌、提攜、激勵(lì)自己從事的保險(xiǎn)行業(yè)是多么有意義！　　與會(huì)者大概有兩三百人，請(qǐng)到美國、日本等地的TopSales來做經(jīng)驗(yàn)分享，聽這些國外高手怎么鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員、怎么賣壽險(xiǎn)、碰到困難的時(shí)候怎么解決問題、低潮的時(shí)候怎么改變自己的心理，每天依然打起精神去找客戶……這些東西我過去完全沒有聽過，這才深刻體會(huì)到原來業(yè)務(wù)員每天的工作壓力有多大。即使很難得碰上我肯讓步，允諾他們的需求，他們也不會(huì)認(rèn)為這是公司的嘉惠或是Patrick特別給的好處，反而認(rèn)為是他們應(yīng)得的。說穿了，這就是人性，人都希望自己是被尊重的，每個(gè)人都希望自己看起來比別人聰明。我覺得這就是早期安泰成功的關(guān)鍵，因?yàn)槲覍?duì)員工的忠誠度，軍心穩(wěn)定，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也對(duì)公司有極高的向心力?！　　Ｈ绻涿攀枪裟硞€(gè)人的道德面，我會(huì)特別小心審視其真假，案情嚴(yán)重時(shí)我會(huì)找這個(gè)人來，私底下對(duì)他說：“我不相信這件事，也不調(diào)查，但請(qǐng)你注意自己的言行！”比如匿名信說此人與女同事有曖昧關(guān)系，我就會(huì)勸他說：“我不相信你會(huì)做這種事?！钡鹊竭@位主管離職的時(shí)候，大家都很清楚他的行為確實(shí)危害公司的利益，這才發(fā)現(xiàn)原來Patrick遲遲不動(dòng)聲色，并不是在當(dāng)濫好人，而是讓離職的人既沒有借口說安泰的壞話，也無法制造流言挖走安泰的人。所以一定要想法子，讓離職的人對(duì)留下來的人不具說服力?！　∪寮业某霭l(fā)點(diǎn)是人性本善，強(qiáng)調(diào)“忠”“恕”之道，主張“己所不欲、勿施于人”，將“君君、臣臣、父父、子子”的關(guān)系規(guī)范得非常清楚，個(gè)人利益絕對(duì)不會(huì)凌駕團(tuán)體之上，非常適合用來帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)：“部屬有意愿做事情比有能力做更重要！”　　這方面儒家的訓(xùn)練很好，用“仁義道德”自我要求，讓部屬覺得你是很好的老板，工作起來很有安全感，對(duì)社會(huì)大眾也有貢獻(xiàn)。”后來有位部屬告訴我，每次我一說這句話，他們其實(shí)心知肚明“責(zé)任都是他們的”，壓力非常大，但還是全力以赴，因?yàn)樗麄儾辉敢饬钗沂?。然而人不是機(jī)器，很多企管理論發(fā)現(xiàn)，員工越來越不能控管，道理就在這里?！　　安还健钡墓姜?jiǎng)賞　　我過去在安泰，就打破年度一次的考績(jī)制度，幾乎每三個(gè)月就會(huì)讓表現(xiàn)好的人升級(jí)。就像當(dāng)學(xué)生的時(shí)候，如果某一科的老師對(duì)我們另眼相待，贊美特別多，我們就會(huì)在那一門學(xué)科上特別努力。　　領(lǐng)導(dǎo)者不是來批公文的，公文讓部屬去批就行了。因?yàn)榕鷾?zhǔn)在先，對(duì)方知道我已經(jīng)授權(quán)，但我也給些意見，讓他不必?fù)?dān)心責(zé)任必須全部自己扛。那么，不但你有成長的空間，部屬也有成長的機(jī)會(huì)，整個(gè)公司才有創(chuàng)新的可能。最好的“降低管理費(fèi)用”方法，是訓(xùn)練每一個(gè)人“自我管理”?！　」芾淼臉O致：自我管理　　這是否意味著不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理存在？當(dāng)然不是。每年在ING安泰的業(yè)績(jī)表揚(yáng)大會(huì)上，都會(huì)出現(xiàn)這種感人的場(chǎng)面：上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)咦罡兄x的對(duì)象，都是當(dāng)他失敗時(shí)，特別鼓勵(lì)他、幫助他、給他機(jī)會(huì)的主管?！苯Y(jié)果招募到一批很優(yōu)秀的干部。當(dāng)時(shí)的我，真是信心滿滿！我雖然有滿腔的熱血在沸騰，“矢志為客戶提供最好的服務(wù)！”但是多年跨國公司專業(yè)經(jīng)理人的訓(xùn)練，也讓我不至于被理想沖昏頭。有不少人因此跑掉了，但留下來的反而是真正能夠認(rèn)同安泰，打算長久和安泰并肩作戰(zhàn)的人。保險(xiǎn)公司對(duì)理賠的處理態(tài)度都是“能賴則賴”，或是“等你告了再說”。人生2 不怕犯錯(cuò)才能創(chuàng)新早幾年達(dá)一廣告的徐一鳴替安泰制作一系列“世事難料”的電視廣告，不論是樓上的浴缸掉下來砸死人，還是魔鬼在你家門口覬覦，顛覆傳統(tǒng)的手法，雖然引發(fā)一些爭(zhēng)議，卻令人印象深刻?！　∥疫€會(huì)建議前來的訪客，坐進(jìn)“一對(duì)?！　募扔懈拍睿鲂聞?chuàng)意　　經(jīng)常有人向我請(qǐng)教，如何激發(fā)員工的創(chuàng)意？如何推動(dòng)公司不斷地創(chuàng)新？答案很簡(jiǎn)單，就是將我那句口頭禪“Make a difference”，反復(fù)灌輸?shù)絾T工的腦袋里，不停地提醒他們：“只有與眾不同，才可以做第一名！”比如公司開會(huì)提案討論時(shí)，我總是問提案人下面幾個(gè)問題：“這樣的做法，別家嘗試過嗎？”“我們究竟跟人家有什么不一樣？”“誰還有更創(chuàng)新的想法？”而且光是解決問題還不夠，還要逼他們?nèi)ニ伎?，如何在解決問題中，創(chuàng)造出新的商機(jī)？　　我從安泰創(chuàng)立的第三年起，就要求每個(gè)部門，每一年必須提出兩個(gè)創(chuàng)新的提議。我來安泰之后，決心要有所改變，所以經(jīng)常跟理賠部門的同事說，我們不但該賠的要賠給人家，而且還要有“拼命找理由賠給人家”的精神。而我們也確實(shí)做到了這點(diǎn)，不但在同業(yè)間大手筆引進(jìn)美國最先進(jìn)的LIMRA壽險(xiǎn)訓(xùn)練課程，而且率先實(shí)施業(yè)務(wù)員享有底薪和當(dāng)時(shí)的勞保制度。如果利潤遜于同業(yè)，老板日后就不會(huì)支持你的行事理念；若要發(fā)揮自己的理想，必須在業(yè)績(jī)利潤上優(yōu)于同業(yè)。安泰的出現(xiàn)，對(duì)他們來說是一個(gè)改變的契機(jī)。我們努力打拼，公司才有前途，所以說公司的命運(yùn)其實(shí)是操控在員工的手里?？偠灾?，是要幫助員工成長和成功的?！　I(yè)務(wù)部門最多這類例子，ING安泰的業(yè)務(wù)員都蠻厲害的，不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理去管?！　〔灰壬纤疽竽阕鍪裁词虏湃プ?，而要主動(dòng)去做主管在做的事情，而且也幫他出點(diǎn)子，嘗試新的挑戰(zhàn)。第二，很多人不愿意授權(quán)其實(shí)是有私心，他們不愿意教會(huì)其他人，生怕有一天地位被人取代。反倒是幾個(gè)重要干部，發(fā)絲已經(jīng)泛白。我常說自己是“很公平地不公平對(duì)待每個(gè)人”，因?yàn)槲覍?duì)每個(gè)人都有獨(dú)特的方式，很公平；但是每個(gè)人的偏好不同，適用的方式不同，看起來好像又不公平。及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，最能感動(dòng)人心。為了達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)每天想法子給高薪、訓(xùn)練員工，其實(shí)當(dāng)中最重要的課題就是“怎么鼓勵(lì)和激勵(lì)員工”。而“全世界最好的機(jī)器”就是“人”！人最復(fù)雜了，絕無任何其他機(jī)器、計(jì)算機(jī)或科技足以替代人。我的腦袋里經(jīng)常有很多理想、目標(biāo)渴望實(shí)現(xiàn)，但不會(huì)一想到就沖動(dòng)去做，我會(huì)再三反思：“是不是非現(xiàn)在做不可？”“有沒有與眾不同的方法？”這就是道家主張的“謀定而后動(dòng)”，或是順?biāo)浦?，跟著天時(shí)去做。而世事變化無常，很多事情成功與否端看時(shí)機(jī)，所謂“天時(shí)、地利、人和，缺一不可”。讓他另有一片天空去發(fā)揮，不會(huì)心懷恨意或是報(bào)復(fù)之心離開，甚至有朝一日他想再回到安泰的時(shí)候，我也會(huì)敞開雙臂歡迎他回來?！薄　∧敲鞴苤鲃?dòng)求去的時(shí)候，大家都知道公司真是被他搞得很慘，但公司還是對(duì)他那么包容，沒有大動(dòng)作的調(diào)查或是懲處?！蔽艺宜麃淼哪康脑谟谧屗敢飧模皇侨フ{(diào)查他，因?yàn)闆]有必要調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的事情。因?yàn)樵谖覀兪繗獾吐涞臅r(shí)候，就是同業(yè)挖角的最好時(shí)機(jī)。過去在馬來西亞和香港，也有業(yè)務(wù)員寫匿名信，但都是一狀告到總部去，一年不過一兩封?！　‘?dāng)時(shí)新的壽險(xiǎn)公司接二連三地成立，安泰已經(jīng)立下了好口碑，新公司挖角安泰訓(xùn)練過的人，是最直接有效的做法，內(nèi)外勤皆然?！　‘?dāng)我發(fā)現(xiàn)這種微妙的人性心理后，開始反省自己的態(tài)度，過去自己真的是太驕傲了，為了替公司把關(guān)，非常斤斤計(jì)較，表面上贏了這一回，其實(shí)到后來都是輸。　　進(jìn)保險(xiǎn)公司這么多年，我第一次領(lǐng)悟到：“原來我們做的這個(gè)行業(yè)是很有意義的，不是