【正文】 名氣很大的牌子，在某些產(chǎn)品上采用的只是普通烤漆，價(jià)格上自然就會(huì)便宜很多。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：還有，我們櫥柜的功能設(shè)計(jì)是由意大利設(shè)計(jì)師做的，現(xiàn)在市場(chǎng)上也只有我們一家，并且我們還申請(qǐng)了專利，您看。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：我想知道您是與哪個(gè)品牌做比較呢？（ 進(jìn)一步探尋異議 ） ? 顧客：人家 ***品牌在顏色、材質(zhì)、風(fēng)格上看起來與你家也都差不多，可人家才 ***元。這款燈（ 描述其裝飾作用的燈光效果 ） ...，您覺得怎樣？ / 李先生，您幾乎一眼就看上這款燈，我再根據(jù)您提供的相關(guān)情況綜合考慮后也覺得很合適，這款燈（ 描述其裝飾作用的燈光效果 ） ...您肯定覺得還滿意吧？ ? 引發(fā)想象 ：您可以設(shè)想一下它已經(jīng)在您家里安裝好了，那會(huì)是怎樣的場(chǎng)景呢？ ...（ 進(jìn)一步描述引導(dǎo)客戶展開聯(lián)想 ） ? 引導(dǎo)體驗(yàn) ：在那樣的光環(huán)境下，您覺得怎樣呢？是否感覺到非常的溫馨祥和？ 67 聯(lián)想技巧案例 1 ? 導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很暖和呢？（ 聯(lián)想第一步：觸發(fā)對(duì)方的感覺 ） ? 顧客：還可以。（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ? 顧客：呵呵，你還真會(huì)說話。反正一百來塊錢，何不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)呢？（ 心理促進(jìn) ） ? 顧客：哦，您太會(huì)說話了。我們的一些客戶當(dāng)初也有這樣的擔(dān)心。對(duì)了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？ ? 顧客：還不錯(cuò)吧，不過我還要再比較一下 …… ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要想比較哪方面的問題？您是否可以告訴我，您考慮的是 … ？ ? 顧客：你們是大品牌，其實(shí)我們感覺色彩、款式各方面都還滿意，就是感覺東西貴了點(diǎn) …… ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，您感覺稍微貴了點(diǎn)是吧？那除了價(jià)格以外，還有其他原因讓您猶豫不決嗎？ ? 顧客：其他倒沒有了，主要就是價(jià)格。希望您能理解。您是現(xiàn)金還是刷卡？ 72 促進(jìn)客戶的決定 ? “您看我們什么時(shí)候派專人上門去實(shí)地看看您的房子，給你設(shè)計(jì)一個(gè)配置方案？”（ 獲得進(jìn)展 ） ? “張先生，我想我們接觸交流到這里，您對(duì)我們的印象怎樣？（ 引導(dǎo)肯定 ） ...非常感謝您對(duì)我們的肯定 ...我有失去這次機(jī)會(huì)的危險(xiǎn)嗎？（ 以退為進(jìn) ） ...我非常希望您會(huì)選擇我們，讓我們有一個(gè)表現(xiàn)和證明自己的機(jī)會(huì)。但價(jià)格上您確實(shí)讓我為難了！這一點(diǎn)還得請(qǐng)您原諒。（ 強(qiáng)調(diào)利益 ）張小姐，您是聰明人，您說是不是？ ? 顧客：嗯，你說得也有道理。關(guān)于這件事，確切地講，您希望我們做些什么來對(duì)您有所彌補(bǔ)呢？” ? “張先生，如果我是您，我也會(huì)很失望的。還是。當(dāng)然，我們會(huì)努力給你這個(gè)理由的。 – “如果你不能決定接受我們服務(wù)的話，那確實(shí)是件非常遺憾的事情。 因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，具有很強(qiáng)的透氣和吸汗功能，使您在炎夏的天氣下穿起來感到格外的清爽，絕不會(huì)覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱。 表達(dá)公式： 因?yàn)?...（特性） ...，它可以 ...（功效） ...，對(duì)你而言 ...（正面利益） ...，不至于 ...（麻煩困境）。 因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。 88 三級(jí)助推 ? 提問技巧 10：“重復(fù)客戶原話 +專業(yè)觀點(diǎn)陳述 +反問”（三段式）增強(qiáng)說服力。 84 欲擒故縱 ? 提問技巧 6：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問題。” – “您希望。 ?如果你想讓別人問你一個(gè)問題，你先問他們一個(gè)同樣的問題。（ 再次主動(dòng)成交 ） 75 遭遇投訴時(shí)怎么辦？ ? 我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。（ 肯定彼此的誠(chéng)意 ）再說這套家具也特別適合您家。您看呢？” ? “張先生，您是用現(xiàn)金還是刷卡？” 73 案例學(xué)習(xí) 2 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您看這套家具給您送到哪里呢？（ 客戶第三次 過來，顯示出很喜歡這套家具，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)成交 ） ? 顧客：不急，我覺得還是貴了一些，你再少 500元就給我送吧。您也來過這么多次，我們真的不希望您錯(cuò)過這款跟您非常有緣分的產(chǎn)品。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，謝謝您的誠(chéng)意。 ? 把價(jià)格問題留到最后來解決。 69 重視并化解客戶的擔(dān)心疑慮與猶豫不決 ? “確實(shí)，要作出一個(gè)決定不是件容易的事情。不過，李小姐，其實(shí)您皮膚比較好，如果您適當(dāng)改變一下著裝風(fēng)格，穿淺色的衣服一樣好看。（ 聯(lián)想第三步：引導(dǎo)顧客想象利益性的情景 ） ? 顧客：那行，就這套吧。我們以前也有一些老顧客，他們拿我們的牌子跟其他品牌比較，他們感覺到我們的地板價(jià)格比他們要貴一些。（ 主動(dòng)成交 ） 63 案例學(xué)習(xí) 6 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，很高興再次看到您。因?yàn)槟鷷簳r(shí)還沒 有小孩，也不常在家做飯，關(guān)鍵是家里有客人來，烤漆櫥柜顯得高 檔大氣！雖然一般烤漆容易劃傷，但我們的烤漆都是做了八層工藝 處理，所以劃傷紀(jì)律很小，并且，即使劃傷了。來，您自己照 照，是不是很清楚沒有變形？（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ? 顧客：嗯，好像是沒有變形。您先坐坐，我給您倒杯水。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：謝謝李先生的夸獎(jiǎng)，您的選擇真的非常明智，我們一定會(huì)讓您滿意的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。后來還是決定買了我們的東西。您覺得我們會(huì)做“一錘子買賣”嗎？ ...誰(shuí)都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。不過他們后來還是選擇了我們。 ? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。 確實(shí)，優(yōu)美的燈光和個(gè)性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。如果瓷磚裝上后覺得與裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)的話那就很麻煩了，但您又不可以把瓷磚全部打掉重新來裝，所以委屈自己陪這些瓷磚過很長(zhǎng)的時(shí)間，甚至一輩子，您說這不是很痛苦嗎？（ 繼續(xù)強(qiáng)調(diào)合適的重要性 ） ? 顧客：哦，那也是 ... ? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，我做了 5年的瓷磚銷售了，不介意的話我可以給您一些建議。 ? 顧客：這件衣服多少錢？（顧客指著一套職業(yè)套裝） ? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐真有眼光，（ 贊美 ）這是我們的最新款，小姐是在上班場(chǎng)合穿嗎？（ 轉(zhuǎn)入情況提問 ） ? 顧客：嗯。 31 掌握客戶什么情況？（ 診斷性提問 ） ? 地點(diǎn) ： 請(qǐng)問您要裝修的新家在哪個(gè)小區(qū)？。 29 如何與客戶建立服務(wù)關(guān)系？ ? 早上好，先生，歡迎光臨。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張先生，歐式風(fēng)格確實(shí)很漂亮，（ 肯定對(duì)方 ）如果 房間面積大就會(huì)更加顯得氣派有檔次。先生是第一次來我們店里吧？（ 用一個(gè)顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口 ） ? 顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個(gè)牌子嘛。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？（ ？ ）。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎？ (?) ? 顧客：我還真的不是很清楚你們這個(gè)行業(yè)。 21 案例學(xué)習(xí) 2 ? 導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨 **衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來 我們店吧？ ? 顧客：是的。（ ？ ）對(duì)了，您和家人都喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？（ ？ ） ? 顧客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了。我姓李，是這個(gè)店最老的員工。這也是對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。而同時(shí)我們也都想用最好的東西去送給我們親愛的人。這樣吧，看你有心，給你最低價(jià)，九折！” 小江：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？” 你認(rèn)為 這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？ 17 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？” 銷售員：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與顧客站在同一立場(chǎng)，這叫‘ 先跟后帶 ’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。 問：張先生，現(xiàn)在你有兩個(gè)選擇：一邊是很便宜的價(jià)格，水平不確定的老師，素質(zhì)不太高的同學(xué)；一邊是具備國(guó)際水平的老師，同學(xué)素質(zhì)相當(dāng)優(yōu)秀，價(jià)格比較貴一些。（ 認(rèn)同對(duì)方，不至于增強(qiáng)抗拒，以便后面引導(dǎo) ） 客：是的嘛！ 問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報(bào)名，究竟是他們?cè)谀睦锏胤竭€不能滿足你的要求呢？（ 探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時(shí)借機(jī)突出自己相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ） 12 客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個(gè)老師我好像從來沒聽說過，導(dǎo)師背景好像也很一般。 問：哦，您的期待是希望通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？ （ 進(jìn)一步確認(rèn)需求 ） 客：是的。（ 直接說出費(fèi)用的昂貴 ） 客：??？！這么貴！太貴了 …… 答：是的。 ? 可是你知道客戶的需求是什么嗎？ —未必吧！ ? 如何知道呢？ ? 辦法只有一個(gè)，就是 問 。今天是他生日。沒有專業(yè)性你自然會(huì)心虛，而你還一味使用技巧的話會(huì)使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞。 ? 調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。 – 體驗(yàn) 自己的情緒：“我體驗(yàn)到我的 思維 。 4 積極的自我對(duì)話 ? 我愿意 …… ? 我可以 …… ? 事情本來就是這樣 …… ? 這是一種挑戰(zhàn) …… ? 生活就是我造就的 …… ? 我是一個(gè)會(huì)出錯(cuò)的人 …… ? 我自信我能把握住 …… ? 誰(shuí)這樣說？證據(jù)在哪里？ ? 我能夠 …… ? 我想要 …… ? 真的很遺憾 …… ? 也許我能 …… ? 我打算 …… ? 我希望 …… ? 不能僅僅因?yàn)槲以?…… 失敗，就認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者； ? 我能掌握自己 …… 請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話?！? ? 營(yíng)業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的。 ? 誰(shuí)問得多，誰(shuí)就學(xué)得多，那么他擁有的就更多。是比較貴的，（ 認(rèn)同對(duì)方的感覺 ）來這里上課的都不是一般的人。 問：很好！張先生知道教練技術(shù)如何能幫到你呢？（ 了解客戶認(rèn)知情況，而不是直接陳述課程的好處 ） 客：我聽朋友說的，他說 NLP教練技術(shù)是心理學(xué)的，現(xiàn)在管理要懂心理學(xué)了。 問：老師的水平讓你擔(dān)心？（ 進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的擔(dān)心 ） 客：是的。你更看重哪一邊呢？（ 促進(jìn)選擇 ） 客：哦，嗯，是的， 我知道 …… 后來，這個(gè)張先生走進(jìn)了課堂，學(xué)得很好！ 14 關(guān)于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？ ? 我想成為怎樣的人？ ? 我想過怎樣的人生？ ? 我想和怎樣的人成為朋友？ ? 我想學(xué)習(xí)什么？ ? 我想住在哪里？ ? 我要結(jié)婚嗎？和怎樣的人結(jié)婚？ ? 我要孩子嗎？ ? 我要對(duì)孩子如何負(fù)責(zé)？ ? 我相信什么？為什么？ ? 我怎樣幫助他人？