【正文】 簽訂實施支持合同 教練、老師、參謀 企業(yè)與 y成功合作的關(guān)鍵因素（一） —— 顧問角色認(rèn)定 保姆、指揮長、執(zhí)行官 協(xié)助企業(yè)解決問題 代替企業(yè)解決問題 顧問是 顧問不是 由 y顧問的咨詢顧問和企業(yè)的骨干人員共同組成一個項目團(tuán)隊。 ? 通過特定的流程來達(dá)到協(xié)調(diào)和共享體系資源的目的，并使得服務(wù)商得到支持。 ? 3S特約站，即集維修、配件銷售、信息反饋為一位的服務(wù)站，最大的特點(diǎn)是，配件是 x專有的主要渠道， 3S站有一手的價格。 ” 中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸 ， 總裁 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項目任務(wù)細(xì)化 ?項目工作計劃及質(zhì)量保證 ?項目組織與預(yù)算 鞏固工程機(jī)械市場，快速拓展汽車市場， x需要一個能支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略的品牌營銷服務(wù)體系 使?fàn)I銷服務(wù)逐步成為 x的一個盈利性業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略目標(biāo) 品牌營銷服務(wù)體系 支撐作用 鞏固工程機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略合作方 快速拓展汽車市場 支撐作用 談判籌碼 財務(wù) 目標(biāo) 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 品牌服務(wù)體系的標(biāo)志： 最終客戶滿意 主機(jī)廠滿意 服務(wù)商也滿意 品牌服務(wù)體系可以實現(xiàn)：服務(wù)促進(jìn)整機(jī)銷售，良好的銷售又能促進(jìn)更好的服務(wù)這樣一種良性循環(huán) 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 最終客戶滿意包括 ： ? 產(chǎn)品三包條件好 －質(zhì)保期長 －三包范圍廣等 ? 服務(wù)便利、快捷 －網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑小 －維修技術(shù)好，維修快 －配件供應(yīng)充足，缺貨少 －有 24時無間斷急修服務(wù) ? 維修價格適中 ? 服務(wù)態(tài)度好，有主動服務(wù)和跟蹤服務(wù)等 主機(jī)廠滿意包括： ? 售前服務(wù)好，減少如匹配性不好等非產(chǎn)品因素而造成的故障 ? 售中服務(wù)好，供貨及時性、運(yùn)輸配送、解決現(xiàn)場突發(fā)問題等有良好合作 ? 售后服務(wù)好 －整車出廠前的柴油機(jī)故 障能得到及時處理 －整車出廠后，柴油機(jī)的 三包及一般維修養(yǎng)護(hù)能 得到良好的服務(wù) － x能與整機(jī)廠在售后 的服務(wù)體系上建立良好 的溝通與合作機(jī)制 服務(wù)商滿意包括： ? x對服務(wù)商有較好的服務(wù)政策 ? 服務(wù)商服務(wù)最終用戶越好，獲利越多 營銷服務(wù)體系的良性循環(huán) ： 服務(wù)好 客戶滿意 影響主機(jī)廠 裝配柴油整機(jī)增多 柴油機(jī)保有量增大 服務(wù)商有更多利潤 是一個由整合的服務(wù)資源來實現(xiàn)的集售前、售中、售后于一體，并由采購、研發(fā)、工程、營銷服務(wù)部門共同參與的服務(wù)體系 x需要與下屬的子公司的服務(wù)資源并進(jìn)行必要的整合，并與配套廠建立戰(zhàn)略服務(wù)聯(lián)盟，三者以統(tǒng)一的形象面對主機(jī)廠和服務(wù)商和最終客戶 子公司及供應(yīng)商的服務(wù)資源整合 x的相關(guān)部門的共同參與 x的服務(wù)體系不僅是售后服務(wù)，因而體系中也只是營銷服務(wù)部門參與，而是需要與服務(wù)相關(guān)的如配件采購、研發(fā)、工程技術(shù)、營銷服務(wù)等相關(guān)部門共同的參與。 y的任務(wù)： y為該企業(yè)提供戰(zhàn)略建議，幫助其通過國際市場戰(zhàn)略擴(kuò)大在世界范圍的影響力。 康 雁 美國耶魯大學(xué)商學(xué)院 MBA，清華大學(xué)自動化 /英語雙學(xué)士 . 曾任 美國 米歇爾．麥迪遜戰(zhàn)略顧問集團(tuán)波士頓分公司高級顧問 , 美國 波士頓顧問公司（ BCG）亞洲管理咨詢顧問 , 英國殼牌石油公司大中國區(qū)業(yè)務(wù)規(guī)劃總經(jīng)理，市場經(jīng)理。曾任國內(nèi)最早的中外合資咨詢公司正大企業(yè)管理顧問公司高級顧問；上海思源投資與管理顧問有限公司執(zhí)行董事。 是中國本土成立最早與最有實力的戰(zhàn)略咨詢與運(yùn)營咨詢公司之一； ?有三家分公司與兩個海外辦事處 上海、北京、深圳 香港、意大利米蘭 ?強(qiáng)大的咨詢資源 在國內(nèi)有 40余人專業(yè)咨詢隊伍 80％來自國外頂尖大學(xué)和國內(nèi)知名學(xué)府的博士、碩士、 MBA。畢業(yè)于上海同濟(jì)大學(xué)。需要我們幫助改進(jìn)營銷戰(zhàn)略和運(yùn)營效率，并提高中層營銷經(jīng)理團(tuán)隊的技能。 ” 中國電力技術(shù)進(jìn)出口總公司，總經(jīng)理 ? “ 專業(yè)水準(zhǔn) ， 符合實際 ， 切中要害 ， 操作性強(qiáng) 。 資料來源： x－ y交流見面會。 從兩個維度來理解服差異化：一方面產(chǎn)品不同的應(yīng)用領(lǐng)域要求有差異化的服務(wù)，另一方面 x要相對競爭對手有更多的差異化服務(wù) 服務(wù)差異化體現(xiàn)在兩方面 ： x服務(wù)體系 工程機(jī)械 最終服務(wù) 汽車 最終 服務(wù) 船舶 服務(wù) 主機(jī)廠 服務(wù) 不同的服務(wù)領(lǐng)域需要提供差異化的服務(wù) 玉柴服務(wù)體系 錫柴服務(wù)體系 東風(fēng) 康明斯 服務(wù)體系 x服務(wù)體系 x的服務(wù)體系要有自己的特征，體現(xiàn)差異化，尤其是在準(zhǔn)備進(jìn)入的汽車市場上，需要有明顯的差異化服務(wù)措施。 ? 本次項目的主要任務(wù)，根據(jù)服務(wù)模式規(guī)劃 x服務(wù)體系的運(yùn)營管理系統(tǒng)主要部分。 按本建議書涉及內(nèi)容和計劃： ?本項目跨度約為 14周 ?涉及項目的專業(yè)人員 6人預(yù)計合計投入約為 280人天， ?根據(jù) y標(biāo)準(zhǔn)報價計算，專業(yè)服務(wù)費(fèi)約為 90萬元人民幣 其他項目費(fèi)用 根據(jù)咨詢行業(yè)慣例，項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的項目費(fèi)用，由委托方承擔(dān)。 變化溝通工具為項目變化請求書 （ PCR） 。 y管理顧問將按照項目變化控制程序來正式書面變更合同任務(wù)、 時間表及交付成果 。 ? 書面的變化授權(quán)和 /或項目變化請求必須經(jīng)過雙方簽字方可對項目費(fèi)用產(chǎn)生效力。 ? 雙方項目經(jīng)理將審閱該變化提議，并表明認(rèn)可該提議以進(jìn)行更進(jìn)一步的研究或否決該提議。 ?某些分析及報告準(zhǔn)備工作可以在 y管理顧問的辦公設(shè)施進(jìn)行 。 ?應(yīng)委托方要求或顧問方建議經(jīng)客戶方認(rèn)可的委托第三方機(jī)構(gòu)或人員承擔(dān)任務(wù)的各項費(fèi)用，由委托方承擔(dān)。 ?主要成果報告必須接受至少兩個合伙人的質(zhì)詢 。 x呢？ 服務(wù)組織 結(jié)合服務(wù)模式和服務(wù)差異化戰(zhàn)略，來確定 x營銷服務(wù)體系的內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)在服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ? 適合新的服務(wù)模式和差異化服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何重新架構(gòu) ? 各部門及地區(qū)分公司的職能如何重新界定 ? 怎樣在組織設(shè)計上確保能實現(xiàn)服務(wù)體系中的協(xié)調(diào)與支持功能 運(yùn)營體系 考評與激勵 服務(wù)流程 市場營銷部 地區(qū)銷售及服務(wù)中心 大區(qū)經(jīng)理 直屬區(qū)經(jīng)理 區(qū)域辦事處 區(qū)域辦事處 快速反應(yīng)分隊 服務(wù)商 服務(wù)商 用戶 用戶 用戶 用戶 研發(fā)、工程、采購等相關(guān)部門 配套廠相關(guān)服務(wù) 部門和網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)流程 對不同的用戶的各種類型的服務(wù)，都應(yīng)有清晰而規(guī)范的操作程序，關(guān)鍵點(diǎn)是處理好不同服務(wù)部門及內(nèi)外部服務(wù)組織之間的服務(wù)鏈接 ? 用清晰、規(guī)范而有序的服務(wù)流程來實現(xiàn)組織功能并提高運(yùn)作效率。 ? 委托服務(wù)為主，駐地服務(wù)為輔的服務(wù)模式 ? 委托服務(wù)采用 3S特約站（自建型服務(wù)商）為主協(xié)議站（依附型服務(wù)商）為輔的模式。 ” 遠(yuǎn)大空調(diào) ， 董事長 ? “ （ y的咨詢 ） 我看不比麥肯錫差 。連續(xù) 5年獲得全國冰箱、空調(diào)行業(yè)綜合效益指數(shù)第一名 ,年銷售額達(dá) 15億。陳持平先生畢業(yè)于中國北京航空航天大學(xué)，獲得系統(tǒng)工程工學(xué)碩士學(xué)位。 李 放 y管理顧問公司總經(jīng)理 y管理顧問創(chuàng)始合伙人之一。 其中 40%具有投資和 IT領(lǐng)域背景； y擁有本土一流的咨詢實力以及對中國國有企業(yè)深刻的認(rèn)識，使之能為中國企業(yè)提供更專業(yè)和更細(xì)致的服務(wù) 民營企業(yè)40%上市公司22%跨國企業(yè)11% 國有企業(yè)27%1998－ 20xx年 37家深度服務(wù)客戶統(tǒng)計 一般 準(zhǔn)確 一般 卓越 專業(yè)的戰(zhàn)略咨詢能力 對中國的精準(zhǔn)認(rèn)識 科爾尼 羅蘭貝格 麥肯錫 波士頓咨詢公司 貝恩 其他國內(nèi)中小咨詢公司 埃森哲 安達(dá)信 中國的戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)導(dǎo)者 海外戰(zhàn)略兵團(tuán) IT 咨詢公司 以戰(zhàn)略咨詢?yōu)楹诵模?y管理顧問集成國際著名咨詢公司的專業(yè)咨詢能力和對中國企業(yè)競爭環(huán)境的深刻認(rèn)識，為中國企業(yè)客戶提供高附加值的戰(zhàn)略及管理咨詢服務(wù) 在多年的咨詢經(jīng)驗中， y意識到為企業(yè)提供系統(tǒng)服務(wù)的重要性，并形成以戰(zhàn)略和管理咨詢?yōu)楹诵牡恼鲜阶稍兎?wù)架構(gòu) 投資與并購咨詢 資本運(yùn)作咨詢 戰(zhàn)略咨詢 管理咨詢 海外拓展戰(zhàn)略 /聯(lián)盟咨詢