【正文】 頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。之后，再向另一方介紹。 禮貌介紹 了解在前 尊長優(yōu)先 熱情微笑 謙虛問好 握手 與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3秒鐘左右即可。 握手時(shí)目光它顧。 尊長先受 起身微笑 雙手遞接 引導(dǎo)業(yè)主 引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈 130 度的角度，步伐與業(yè)主一致。 斜前方引導(dǎo) 禮貌親切 指引方向 為業(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。 不敲門進(jìn)入。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出 出。 若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 互相問候 主動(dòng)真誠 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 聲音矯揉做作，不自然。 主動(dòng)親切 尊重禮讓 不 卑不亢 態(tài)度 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 服裝不整潔、形象邋遢。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5分鐘以上）會私客。 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。 對待同事 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 在一個(gè)同事面前說其他同事的壞話。 以客為尊 換位思考 親切專業(yè) 及時(shí)跟進(jìn) 及時(shí)反饋 （二）保潔人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。 故意懈怠影響工效。 對業(yè)主經(jīng)過不聞不問。 使用對被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。 清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。 抹布不干凈有沙礫附著，對物品產(chǎn)生劃痕。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 不懂設(shè)備、機(jī)具維修的人員私自拆卸設(shè)備機(jī)具。 與他人打架。 作業(yè)完畢不整理工具。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5分鐘以上）會私客。 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5分鐘以上）會私客。 得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始維修嗎？”，得到業(yè)主的許可后，在門口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套，再進(jìn)入業(yè)主家中。 替業(yè)主接聽電話，長時(shí)間接聽私人電話。 若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好。 作業(yè)現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。 用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。 維修完畢及時(shí)鎖好設(shè)備間屋門。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的 預(yù)約內(nèi)容。 將業(yè)主提出的重要信息或緊急信息擱置而不顧。 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 熱情親切 耐心 認(rèn)真 語言態(tài)度 通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。 向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。 將業(yè)主提出的重要信息或緊急信息擱置而不顧。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 在工作場所大聲喧嘩、扎堆聊天。 接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約。 使用地方方言，說話口齒不清。 與業(yè)主道別時(shí)應(yīng)起身并主動(dòng)講：“您請慢走，再見！” 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 說明來意，使用禮貌用語。 向業(yè)主索取 小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收據(jù)。 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。 物品、器材擺放整齊。 室內(nèi)物品、器材雜亂。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給換班人員。 夜間巡邏崗要佩帶手電。 扎堆聊天或干私活。 行禮時(shí)，距離太近。 業(yè)主 上車前，電瓶車 司機(jī)須向 業(yè)主 提示， “身體、 手腳請勿伸出車外， 請勿站立”等。 穿拖鞋駕車。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 語言簡練清晰右手持機(jī) 接待 來訪人員 （共性通用） 當(dāng)來訪人員來到小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼并說“您好！請問您找哪一戶業(yè)主？”。 業(yè)主帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 對物資核實(shí)不清。 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙、撥打私人電話聊天。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 “抱歉” 由于自己而給他人帶來不便或損失時(shí)。 物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查中的相關(guān)檢查內(nèi)容以本規(guī)范文本為檢查依據(jù)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。 盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果 ?? ，就更好”一類的話。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 機(jī)智監(jiān)控 禮貌詢問 保護(hù)自己 其及時(shí)離開。 在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 當(dāng)巡邏崗安防員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的車輛（機(jī)動(dòng) 車輛和非機(jī)動(dòng)車輛）未按照規(guī)定的地方停放，安防員應(yīng)主動(dòng)和業(yè)主溝通，同時(shí)應(yīng)說：“您好，叔叔 /阿姨，您的車輛沒有放在指定的停車位置，為了小區(qū)的交通秩序，請您將車停放在指定的位置好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。 當(dāng)來訪人員在門崗經(jīng)過核實(shí)登記完畢后要進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗安防員要用對講機(jī)呼叫小區(qū)內(nèi)的巡 邏崗安防員，并說：“ ? ? （崗），我是 ? ? （崗），現(xiàn)在有一位業(yè)主要拜訪小區(qū) ? ? ，請注意引導(dǎo)，完畢。 不直接拒絕業(yè)主，盡量少說“不知道”之類的話。 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 雨雪天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 騎車 時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后。 應(yīng)及時(shí)通 知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。 與他人打架。 上班睡覺。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過 肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 不輕易對業(yè)主許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向業(yè)主反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 隨便扔掉業(yè)主的東西，使用業(yè)主的物品，抱業(yè)主的小孩。 談?wù)撚袚p公司形象、利益的語言或消極的語言。 對所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 在電話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。 所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 熱情主動(dòng) 態(tài)度誠懇 禮貌專注 耐心聆聽 一視同仁 行為舉止 在工作場所不得高聲喧嘩，影響他人工作。 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。 當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。 通話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。 接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。 當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。 通話完畢應(yīng)說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。 及時(shí)維修 設(shè)置警示 防止火災(zāi) 注意安全 清點(diǎn)工具 清理現(xiàn)場 工作過程中（夜通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。 電梯的例行檢修盡量安排在夜間進(jìn)行，并注意不可產(chǎn)生噪音影響業(yè)主休息，電梯盤車應(yīng)當(dāng) 2人以上共同操作。 施工完畢，及時(shí)清理施工現(xiàn)場，不留任何施工垃圾。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶。 聲音適中 禮貌問候 確認(rèn) 報(bào)修 請示業(yè)主 開始維修 專業(yè)謹(jǐn)慎 清理現(xiàn)場 操作演示 簽單確認(rèn) 收取費(fèi)用 出據(jù)票據(jù) 項(xiàng)。然后找到業(yè)主說：“您 好！您報(bào)修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 與他人打架。 違規(guī)操作損壞工具。 愛護(hù)工具，及時(shí)檢修，妥善保管。 綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時(shí)清理。 禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（ 5 分鐘以上）會私客。 噴藥時(shí)要擺放警示標(biāo)識，提醒業(yè)主請勿靠近。 作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。 不設(shè)置警示牌。清 理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。 日間清潔電梯需要暫時(shí)停梯時(shí)，應(yīng)先按動(dòng)停梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行清潔。 愛護(hù)工作工具。 清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 回答業(yè)主投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 故意不轉(zhuǎn) 告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話。 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。 在 小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 經(jīng)常與基層員工進(jìn)行交談，及時(shí)了解員工需求。 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。 業(yè)主有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 音量適中 語氣真誠 用語禮貌 接聽電話 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！榮盛物業(yè)！” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！我是榮盛物業(yè) **管理處” — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？）— 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 人過地凈 習(xí)慣良好 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問候 在任何工作