【正文】 也不反對(duì) 4. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 5. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 售前服務(wù) 6. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 7. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 8. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 9. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 10. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 售后服務(wù) 11. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 12. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 13. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 14. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 15. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 16. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 市場(chǎng)推廣 17. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 18. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 19. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 20. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 47 調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 不適 用 得分 21. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 22. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 其他 23. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不 同意 也不反對(duì) 24. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 25. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 26. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完 全不同意 也不反對(duì) 27. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 28. □ 完全同意 □ 比較同意 □既不同意 □ 比較不同意 □ 完全不同意 也不反對(duì) 以上表中各項(xiàng)，您如果選擇“完全不同意”，請(qǐng)給予事例或理由： 調(diào)查項(xiàng)目號(hào)碼： ____________事例 /理由： ____________________________________________________________ 調(diào)查項(xiàng)目號(hào)碼： ____________事例 /理由： ____________________________________________________________ 調(diào)查項(xiàng)目號(hào)碼： ____________事例 /理由： ____________________________________________________________ 調(diào)查項(xiàng)目號(hào) 碼： ____________事例 /理由： ____________________________________________________________ 調(diào)查項(xiàng)目號(hào)碼： ____________事例 /理由： ____________________________________________________________ 我希望金地在以下方面提供服務(wù)或改進(jìn)服務(wù)： ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________綜合得分 49 附件六 : 金地 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查總結(jié)表 —舉例 金地 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查總結(jié)表 – 集團(tuán)行政部 （調(diào)查期限： 年 月 至 年 月） 評(píng)估項(xiàng)目 評(píng)估得分 對(duì)其他部門(mén)完成工作所需要的配合及時(shí)應(yīng)答 對(duì)跨部門(mén)項(xiàng)目積極配合 主動(dòng)、及時(shí)向集團(tuán)信息平臺(tái)提供可公布的動(dòng)態(tài)信息 還借支、報(bào)帳、提供發(fā)票的及時(shí) 公司信息平臺(tái)對(duì)其他部門(mén)工作起到了積極的作用 在計(jì)劃督辦事宜、公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系以及法律事務(wù)處理方面，與其他部門(mén)保持了充分、通暢的溝通與工作支持，包括審核的及時(shí)性 訂房、訂票及時(shí)、準(zhǔn)確，會(huì)務(wù)、接待和交通等后勤服務(wù)良好 其他 … 50 金地 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查總結(jié)表 – 集團(tuán)財(cái)務(wù)部 （調(diào)查期限： 。 ? 確定下一年度或半年度業(yè)績(jī)改進(jìn)的重點(diǎn)。這一步的目的在于保持業(yè)績(jī)和發(fā)展的正確軌道并確保員工在業(yè)績(jī)周期結(jié)束時(shí)達(dá)到目標(biāo)。意在幫助經(jīng)理將部分工作集中于幫助員工的發(fā)展。 表 31：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分布圖 分層級(jí) 層級(jí) 金地集團(tuán)目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 高層 領(lǐng)導(dǎo) 高層 領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)績(jī)目標(biāo)主要圍繞均衡計(jì)分卡的 五個(gè)方面 * 為股東創(chuàng)造價(jià)值股東 明確并滿足客戶需求 建立關(guān)鍵能力 員工利益 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 部門(mén)經(jīng)理 部門(mén)經(jīng)理層的業(yè)績(jī)目標(biāo)主要圍繞 金地集團(tuán) 均衡目標(biāo)進(jìn)行拆分， * 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 流程 能力 一般員工 一般員工的業(yè)績(jī)目標(biāo)主要圍繞 部門(mén) 均衡計(jì)分卡的 分解以及工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部客戶滿意度數(shù)值 內(nèi)部流程維度 ? 財(cái)務(wù)與帳務(wù)處理流程的控制 ? 完成集團(tuán)統(tǒng)一的財(cái)務(wù)體系的時(shí)間 ? 集團(tuán)統(tǒng)一財(cái)務(wù)體系在 分公司的滿意程度 能力 ? 對(duì)分公司的財(cái)務(wù)監(jiān)控 ? 可下派財(cái)務(wù)經(jīng)理儲(chǔ)備 ? 子公司相關(guān)信息上報(bào) 與要求的符合程度 Hewitt Associates 23 金地集 團(tuán) 2020 年 10月 集團(tuán)成本管理部 集團(tuán)公司成本管理部集團(tuán)的成本管理部主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目的運(yùn)行成本控制， ，設(shè)立 集團(tuán)統(tǒng) 一的成本管理工作流程的設(shè)計(jì)與維護(hù) 。 4. 在年中 (6 月 )和年末 (12 月 )，將有一個(gè)正式的業(yè)績(jī)及發(fā)展評(píng)估來(lái)檢查員工每一既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 。 在 金地集團(tuán) ，業(yè)績(jī)管理流程包括下圖所示的四個(gè)主要步驟， 1. 每年，在部門(mén)和個(gè)人目標(biāo)設(shè)定之前， 金地集團(tuán) 先設(shè)定公司目標(biāo)及工作側(cè)重點(diǎn)。 Hewitt Associates 6 金地集團(tuán) 2020 年 10月 金地集團(tuán) 業(yè)績(jī)管理流程 業(yè)績(jī)管理是 一個(gè)企業(yè)溝通其目標(biāo)，員工設(shè)定個(gè)人目標(biāo)，上司提供不斷反饋，指導(dǎo)與評(píng)估 (通常使用正式評(píng)估方法 )，對(duì)員工的良好業(yè)績(jī)予以認(rèn)可的一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。 3. 持續(xù)不斷的反饋，指導(dǎo)及每半年 (3 月和 9 月 )一次的跟蹤會(huì)議，目的在于確保員工有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)并提高員工的能力。 維度 關(guān)鍵考核領(lǐng)域 衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 (具體數(shù)值需討論決定 ) 財(cái)務(wù) ? 資金的籌集 ? 財(cái)務(wù)預(yù)算管理（包括對(duì)集團(tuán)及各子公司下一下度 (年度？ )收入、利潤(rùn)、費(fèi)用等的規(guī)劃） ? 信用貸款額度（在資產(chǎn)負(fù)債率不高于70％條件下） ? “ 財(cái)務(wù)費(fèi)用的數(shù)額 ”的刪除是否與張總討論過(guò)？ ? 預(yù)算達(dá)成率 （包括對(duì)集團(tuán)及各子公司下一下度收入、利潤(rùn)、費(fèi)用等的規(guī)劃的達(dá)成率） 客戶 /市場(chǎng) ? 財(cái)務(wù) 信息披露 ? 對(duì)內(nèi)部客戶的工作支持 ? 財(cái)務(wù)信息披露準(zhǔn)確、及時(shí) ? 內(nèi)部客戶的滿意度 按時(shí)披露； 披露內(nèi)容符合規(guī)定的格式或規(guī)范，不被批評(píng)。員工的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)源主要考慮兩個(gè)方面，部門(mén)業(yè)績(jī) 指標(biāo)，包括項(xiàng)目的分解落實(shí)和本人所從事職位的相關(guān)性指標(biāo)，見(jiàn)表 31。 ? 個(gè)人發(fā)展目標(biāo) ： 這些目標(biāo)將著重于員工的發(fā)展。如果需要，將設(shè)定額外的步驟來(lái)幫助員工達(dá)成業(yè)績(jī)和發(fā)展目標(biāo)。 預(yù)期的成果 ? 上級(jí)和員工之間有關(guān)業(yè)績(jī)和發(fā)展的雙向?qū)υ挕? 在填完后，請(qǐng)將此表交 /寄還給我們。具體內(nèi)容由金地內(nèi)部設(shè)定。 預(yù)期的成果 ? 員工能力提高 ? 強(qiáng)化員工的良好業(yè)績(jī) ? 對(duì)須改進(jìn)的方面作出修正 ? 在年終業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估過(guò)程中，員工不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果感到意外 ? 強(qiáng)化了經(jīng)理與員工的雙向交流 反饋類(lèi)型 ? 指導(dǎo)與反饋包括以下幾種類(lèi)型： ? 積極的反饋 及表彰 ? 改進(jìn)型 反饋，即討論有待改進(jìn) 之處 ，確定業(yè)績(jī)的障礙所在，并 ? 制定有效的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)提高業(yè)績(jī) ? 信息 交流 提供有效反饋的指導(dǎo) 原則 ? 在反饋過(guò)程中提供具體事例 ? 及時(shí)向員工提供積極的反饋或改進(jìn)型反饋 ? 傾聽(tīng)員工的觀點(diǎn)和見(jiàn)解 ? 及早發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)問(wèn)題，防患于未然 ? 在提供反饋的同時(shí)也征求對(duì)方的反饋，確保雙方在溝通過(guò)程中的 相互理解 如何向員工提供反饋 對(duì)員工的成就認(rèn)可 ? 例舉具體成績(jī)并表示贊賞 ? 鼓勵(lì)員工繼續(xù)保持該業(yè)績(jī)水準(zhǔn)