上海萬科房地產(chǎn)客戶服務中心管理資料-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶服務類投訴： 指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì) 量等方面的投訴。 配合物業(yè) 客服專員開展相關(guān) 客戶投訴 的 解釋及咨詢 工作 。 專業(yè)人性原則：以專業(yè) 標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度 處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 專業(yè)性：專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡 可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應投訴的地方予以回復公布 。 投訴事件通報制度 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及 10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，通報 內(nèi)容應包 括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項。 知識管理 投訴月報和專題會議 由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月 報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務中心，每月 27 日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。 6. 相關(guān)表格 《上海公司客戶投訴月報》 《上海公司客戶投訴半月報》 《工程質(zhì)量保修記錄表》 《客服專員操作指引》 《投訴處理單 》 《投訴情況日報表 》 入住流程作業(yè)指引 編制 日期 2020820 審核 日期 批準 日期 流 程 要 素 流程目標： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準人 入住流程圖入住前期的準備入住現(xiàn)場工作顧客 支持性文件相關(guān)責任人物業(yè)管理處客戶服務中心成立前期準備工作小組制定工作計劃成立入住現(xiàn)場工作小組安排入住培訓組織安排現(xiàn)場的入住工作協(xié)同客戶驗房收集客戶的信息，提交客戶服務中心完善入住手續(xù)安排返修工程維修作業(yè)指導書信息匯總及分析核驗入住資料是否需返修跟進落實完成情況入住客戶名單的確定及入伙資料的郵寄YN驗收是否滿意YN提交分析報告給公司領(lǐng)導及相關(guān)部門入伙通知書入伙工作計劃表 合理地安排入住工作，確保入住工作順 利有序地進行。 a) 市場營銷部、財務部 確定具備入伙條件及需面積補差的客戶名單，交給市場營銷部 確認并安排實際入住時間， 市場營銷部 按反饋情況發(fā)放《入住通知書》。 入住現(xiàn)場的工作 物業(yè)管理處接待客戶辦理入住、裝修申請手續(xù)及核驗入伙資料。 3. 術(shù)語和定義 . 客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過錯責任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。 c) 判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在 1 萬元以下（含 1 萬元）由客戶服務中心經(jīng)理審批， 1 萬元以上的經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。 ??完?? 上海萬科地產(chǎn)客戶服務中心 （投訴處理單） 投訴類別： □工程質(zhì)量 □規(guī)劃設計 □銷售管理 □客戶服務 □物業(yè)管理 □其他 編號： 客戶姓名： 聯(lián)系方式： 投訴方式： □來電 □來信 □來訪 □網(wǎng)上 □消協(xié) □其它 投訴樓盤： 項目名稱： 樓號： 客戶意見： 受理人員： 年 月 日 客服專員意見： 處理人員： 年 月 日 地產(chǎn)客戶服務中心初步意見： 處理人員： 年 月 日 部門領(lǐng)導 年 月 日 相關(guān)部門意見： 處理人員： 年 月 日 部門領(lǐng)導 年 月 日 地產(chǎn)客戶服務中心最終處理意見： 年 月 日 備注（處理執(zhí)行情況）： （ 內(nèi) 部 資 料 ， 請 勿 外 傳 達 ） KFZXKJZ 投 訴 情 況 日 報 表 （ 年 月 日） 項目 新發(fā)生投訴的處理 未關(guān)閉投訴的處理 累計 序號 房號 投訴內(nèi)容 處理情況 是否閉合 序號 投訴內(nèi)容 （簡要） 跟蹤處理情況 是否閉合 備注 本月累計接待投訴（件） 本月累計處理完成投訴（件） 上海萬科客戶服務中心 外聘律師報告單 案件概要 訴訟 非訟 非訟轉(zhuǎn)訴訟 填表人： 年 月 日 外聘律師詳細情況 律師姓名： 所屬單位： 律師計費構(gòu)成： 預計律師律師處理結(jié)果： 客戶服務中心意見： 財務部意見： 分管老總意見： 文件法律審核操作指引 編制 日期 20208 審核 日期 批準 日期 流 程 要 素 流程目標： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準人 文件法律審核流程圖支持性文件客戶服務中心 相關(guān)部門呈送部門存檔統(tǒng)計領(lǐng)取修改意見經(jīng)辦人定稿部門領(lǐng)導批準填寫審閱單預登記發(fā)送是否符合文
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