【正文】 必須言行一致，用事實(shí)真相說明謠言的破壞作用和謠言散播者的不良用心，并用自身的行動(dòng)證明本企業(yè)所傳播信息的準(zhǔn)確性。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)必須在最短時(shí)間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。新聞媒體與企業(yè)的關(guān)系就如同水和舟，水既能載舟，亦能覆舟。對(duì)于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，或多或少地會(huì)使企業(yè)的形象受到不同程度的損害。希斯．危機(jī)管理（原名Crisis Management for Managersand Executives）．北京：中信出版社，2004．[2]王廣偉、 李春林．世界頂級(jí)公關(guān)策劃經(jīng)典模式．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004． [3]張強(qiáng)、 鐘開斌．危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)．北京：清華大學(xué)出版社，2003． [4]王培才．公共關(guān)系．北京：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，2004．[5]王瓏．公共關(guān)系原理與實(shí)物．重慶：重慶大學(xué)出版社，2004．[6]吳應(yīng)快、 張志強(qiáng)．掃雷．北京：東方出版社，2004．[7]江帆．公關(guān)無敵手．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003．[8]隗洪祥、 王峰、 楊勇．三十六計(jì)與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)．北京：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004．[9]高民杰、 袁興林．企業(yè)危機(jī)預(yù)警．北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003．[10]張煥強(qiáng)．突發(fā)事件處理：實(shí)例與技巧．北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003．[11]吳伯天．全維營(yíng)銷．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003．[12]孫玉紅、 王永 、周衛(wèi)民．直面危機(jī)：世界經(jīng)典案例剖析．北京：中信出版社，2003．[13]何春暉．中外公關(guān)案例寶典．杭州：浙江大學(xué)出版社，2003． [14]曾朝暉、 王逸凡．本土品牌失敗案例．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005．致 謝本論文是在我的指導(dǎo)老師精心指導(dǎo)下完成的，不管是從論文的選題、構(gòu)思到寫作，以及其學(xué)術(shù)問題研究結(jié)果的分析，都得到了指導(dǎo)老師的諄諄教導(dǎo)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)時(shí)刻越能顯示它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。在危機(jī)處理過程中，都必須注意尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和風(fēng)俗，尊重當(dāng)?shù)氐奈幕妥诮?；其中?dāng)然包括對(duì)對(duì)手的尊重。對(duì)外則將公司可能造成的不良影響列成表格，根據(jù)不同對(duì)象、程度、方面進(jìn)行具體分析，并作出有效應(yīng)對(duì)策略。為下一步應(yīng)對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件簡(jiǎn)單地進(jìn)行災(zāi)害評(píng)估奠定基礎(chǔ)。（三）查明事件真相，并把真相盡快告訴媒體和公眾企業(yè)公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，消費(fèi)者和媒體最為關(guān)心的是危機(jī)的“真相”，應(yīng)該實(shí)事求是地向公眾及新聞界說明造成危機(jī)的原因，讓事實(shí)說話，不遮遮掩掩，否則欲蓋彌彰。若一個(gè)企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，不能與公眾進(jìn)行溝通，不能很好地告訴公眾他的態(tài)度、他正在盡力做什么。任何延誤都可能被誤認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的怠慢，由此而造成的公司信譽(yù)和業(yè)務(wù)上的損失是無法彌補(bǔ)的。耐克耗巨資所拍攝的“恐懼斗室”廣告中出現(xiàn)的中國(guó)人形象，未必是故意的行為，也許動(dòng)機(jī)只是想更貼近中國(guó)觀眾，但在客觀上卻存在對(duì)中華文化的歧視和宣揚(yáng)暴力的嫌疑。于是這個(gè)肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T、衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合推出放心肉，買肉現(xiàn)場(chǎng)有專門的防疫部門人員檢驗(yàn)，這個(gè)肉聯(lián)廠由此化危為安，最終將這個(gè)區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。因此，記者招待會(huì)就成為向記者和公眾傳達(dá)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的有效措施。要知道，作為一個(gè)有一定品牌影響力的企業(yè)，任何一個(gè)小問題經(jīng)過媒體的曝光后，都可能使企業(yè)陷入嚴(yán)重的困境，“巨人”、“三株”、“秦池”、“愛多”，等等，“其興也勃、其亡也忽”“曇花一現(xiàn)”的企業(yè)悲劇，可算“前車之鑒”。這則消息在中國(guó)市場(chǎng)引起強(qiáng)烈反應(yīng)，杜邦不粘鍋銷量急劇下降，有些商場(chǎng)開始停售杜邦不粘鍋，國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)開始介入。廣本對(duì)待此事的態(tài)度與做法讓國(guó)民大失所望：中國(guó)媒體與民眾、喜愛本田車的消費(fèi)者都希望看到一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)表現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感、主動(dòng)向外界說明事件問題的本田，而不是用“不存在此缺陷，不需要召回”一句話來搪塞的本田。但善于“借勢(shì)”的強(qiáng)生公司并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)，而且提出了三層密封包裝的瓶裝產(chǎn)品從而排除了藥品再次被下毒的可能性。但在1982年9月29日到10月1日期間，芝加哥地區(qū)竟接連有7人因服用該產(chǎn)品而死亡，在醫(yī)療部門與警方調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，死者服用的泰諾止痛膠囊竟然含有劇毒的氰化鉀成分，一時(shí)間輿論大嘩。萬絡(luò)(VIOXX),是由世界500強(qiáng)之一的美國(guó)默克公司所生產(chǎn)治療關(guān)節(jié)炎和急性疼痛的王牌藥品，到2003年全球銷售額已達(dá)到25億美元。二、公關(guān)危機(jī)管理的重要性在現(xiàn)代即使歷史悠久、經(jīng)營(yíng)卓著的企業(yè)，也不代表就不會(huì)發(fā)生危機(jī)，也不保證遇到危機(jī)時(shí)能成功的處理。外部原因（1）企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果可導(dǎo)致企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和信用危機(jī)，從而發(fā)展成為企業(yè)公關(guān)危機(jī)。余波性 公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后，給組織或個(gè)人造成的直接損失和間接損失，短時(shí)間內(nèi)都難以挽回或消除，有時(shí)很長(zhǎng)時(shí)間以后，公眾一遇到類似事件還會(huì)浮想聯(lián)翩，舊話重提。公關(guān)危機(jī)管理就是組織在與公眾之間發(fā)生沖突或不利于組織的輿論危機(jī)時(shí)，組織從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)管理計(jì)劃，調(diào)動(dòng)各種可利用的資源，采取各種可能的方法和方式，有計(jì)劃地預(yù)防限制和消除危機(jī)以及因危機(jī)事件產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的公關(guān)危機(jī)事件得以解決，使危機(jī)造成的企業(yè)形象損失最小化的一種管理方法，成功的危機(jī)管理還能機(jī)智的將“危害”轉(zhuǎn)換成“機(jī)會(huì)”。[關(guān)鍵字] 危機(jī) 公關(guān)危機(jī) 公關(guān)危機(jī)管理 [Abstract] Business enterprises’ development suffers the evaluation ing from the society public and petition of the same profession etc. At the same time, the business enterprises face various pressures ing from both the internal and exterior .Besides, every kind of crisis affairs that the business enterprises face also increase gradually. The management of the public relations crisis gradually attracts business enterprises’ attention. But for domestic overwhelming majority business enterprise, establishing a valid crisis management mechanism is still just a concept. They have not formed an effective system