【正文】 的滿(mǎn)意度1．掌握國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費(fèi)的依據(jù)1．入住準(zhǔn)備客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、手續(xù)辦理地點(diǎn)布置、設(shè)計(jì)手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗(yàn)房4．收取相關(guān)費(fèi)用3．查驗(yàn)相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準(zhǔn)備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶(hù)服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶(hù)發(fā)放入住通知書(shū)，通知書(shū)的內(nèi)容包括入住時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容《入住通知書(shū)》3．查驗(yàn)相關(guān)證件客戶(hù)服務(wù)部查驗(yàn)業(yè)主/住戶(hù)的入住通知、身份證、購(gòu)房合同等《購(gòu)房合同》4．收取相關(guān)費(fèi)用客戶(hù)服務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用包括水電押金、裝修保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等5．查樓驗(yàn)房客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行樓房驗(yàn)收，并經(jīng)驗(yàn)收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗(yàn)房表》6．鑰匙發(fā)放驗(yàn)房通過(guò)后，客戶(hù)服務(wù)部向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶(hù)服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶(hù)簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶(hù)服務(wù)部向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶(hù)手冊(cè)》、《住戶(hù)指南》等1．《住戶(hù)手冊(cè)》2．《住戶(hù)指南》（二）入住管理控制程序程序名稱(chēng)入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。6．投標(biāo)答辯（1）答辯前準(zhǔn)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：①分析評(píng)委可能提出的問(wèn)題，并對(duì)日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項(xiàng)目概況、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算、承諾指標(biāo)類(lèi)的問(wèn)題做出合理的解釋?zhuān)虎谶M(jìn)行模擬練習(xí)；③了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；④擬定答辯提綱。并考慮合作的可能性，最終確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)項(xiàng)目，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。3．市場(chǎng)拓展專(zhuān)員（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)書(shū)編寫(xiě)和答辯準(zhǔn)備工作，并對(duì)答辯過(guò)程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)處理；陪同項(xiàng)目考察人員進(jìn)行實(shí)地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。物業(yè)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板 孟凡向目錄一、物業(yè)公司各部門(mén)崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 5（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 5（二）中型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 5二、物業(yè)公司各職能部門(mén)目標(biāo)分解 7（一）經(jīng)營(yíng)管理部工作目標(biāo) 7（二）客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo) 7（三）環(huán)境管理部工作目標(biāo) 8（四）秩序管理部工作目標(biāo) 8（五）質(zhì)量管理部工作目標(biāo) 8（六）工程管理部工作目標(biāo) 9三、經(jīng)營(yíng)管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 9（一）經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 9（二）市場(chǎng)拓展主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 10（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11四、客戶(hù)服務(wù)部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11（一）客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11（二）客戶(hù)服務(wù)主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 12（三）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13五、環(huán)境管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13（二）綠化主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 14（三）保潔主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 15六、市場(chǎng)拓展流程與工作細(xì)化 16（一）市場(chǎng)拓展管理流程 16（二）市場(chǎng)拓展控制程序 17七、入住管理流程與工作細(xì)化 21（一）入住管理工作流程 21（二）入住管理控制程序 22八、入住管理執(zhí)行工具與模板 26（一）業(yè)主入住登記表 26（二）業(yè)主情況登記表 27（三）業(yè)主入住驗(yàn)房表 27（四）鑰匙發(fā)放登記表 28（五）物業(yè)管理合同書(shū) 29（六）入住通知書(shū)模板 33九、綠化管理執(zhí)行工具與模板 35（一）綠化苗木明細(xì)表 35（二）綠化養(yǎng)護(hù)記錄表 35（三）綠化工作檢查表 36（四）綠化養(yǎng)護(hù)月檢表 36（五）綠化工程竣工報(bào)告 37（六）綠化工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 38（七）綠化工作安全規(guī)定 38（八）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施辦法 41十、安全管理執(zhí)行工具與模板 43（一）來(lái)訪人員登記表 43（二）保安工作班檢表 43（三）消防巡查記錄表 43（四）滅火器配置統(tǒng)計(jì)表 44（五）保安交接班記錄表 44（六）消防設(shè)備保養(yǎng)記錄 45（七）保安管理制度模板 46（八）消防設(shè)備檢查規(guī)程 48十一、服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板 50（一）服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表 50（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 50（三）業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 51（四）物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)表 53（五）業(yè)主滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)總表 54（六）改進(jìn)措施報(bào)告表 54（七）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表 55十二、裝修管理流程與工作細(xì)化 55（一）房屋裝修管理流程 55（二）裝修管理控制程序 57十三、裝修管理執(zhí)行工具與模板 61（一）房屋裝修施工申請(qǐng)表 61（二）裝修施工證申請(qǐng)表單 62（三）裝修期間收費(fèi)明細(xì)表 62（四）裝修進(jìn)場(chǎng)開(kāi)工核驗(yàn)單 63（五）裝修施工巡查記錄表 63（六）裝修完工檢查驗(yàn)收表 64（七）裝修押金退還流轉(zhuǎn)單 66十四、年度預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板 66（一）企業(yè)年度預(yù)算統(tǒng)計(jì)表 66（二）物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算表 67（三）物業(yè)管理收支預(yù)算表 68十五、財(cái)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 69（一）應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表 69（二）管理費(fèi)欠費(fèi)分析表 70（三）維修單掛帳明細(xì)表 70（四）經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)分析表 70（五）固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表 71（六）物業(yè)公司成本管理規(guī)定 72十六、行政事務(wù)管理流程與工作細(xì)化 74（一）辦公用品領(lǐng)用流程 74（二）車(chē)輛使用管理流程 75（三）行政事務(wù)管理制度 76十七、行政事務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 80（一）辦公用品請(qǐng)購(gòu)單 80（二）辦公用品領(lǐng)用單 80（三）車(chē)輛使用申請(qǐng)表 80（四）車(chē)輛使用派遣單 81（五）車(chē)輛使用登記表 81（六）辦公用品領(lǐng)用登記表 81十八、物業(yè)管理相關(guān)文案范本 82（一）業(yè)主公約 82（二）環(huán)境管理公約 85（三）商鋪招商合同 86（四）房屋裝修協(xié)議 89十九、物業(yè)管理相關(guān)方案范本 90（一）物業(yè)管理費(fèi)開(kāi)支預(yù)算案 90（二）物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)管理方案 92（三）物業(yè)項(xiàng)目接收管理方案 95（四）住宅社區(qū)商業(yè)招商方案 97（五）小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案 99（六）商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案 103（七）環(huán)境服務(wù)管理運(yùn)行方案 112（八）保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案 113（九）綠化日常養(yǎng)護(hù)工作方案 115一、物業(yè)公司各部門(mén)崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 管理崗位設(shè)計(jì)圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理級(jí) 1 人各分司總經(jīng)理審計(jì)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)行政總監(jiān)總監(jiān)級(jí) 人質(zhì)量管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理行政人事部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理行政部經(jīng)理經(jīng)理級(jí) 人相關(guān)說(shuō)明（二）中型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 管理崗位設(shè)計(jì)圖人員編制總經(jīng)理總經(jīng)理級(jí) 1 人經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理人事主管行政主管財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理質(zhì)量管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理級(jí) 人客戶(hù)服務(wù)中心主任財(cái)務(wù)主管審計(jì)主管服務(wù)質(zhì)量主管物業(yè)招商主管市場(chǎng)拓展主管主管級(jí) 人行政管理組組長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)組組長(zhǎng)環(huán)境管理組組長(zhǎng)護(hù)衛(wèi)組組長(zhǎng)工程維修組組長(zhǎng)基層管理級(jí) 人相關(guān)說(shuō)明編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第79頁(yè) 共79頁(yè)二、物業(yè)公司各職能部門(mén)目標(biāo)分解（一）經(jīng)營(yíng)管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查目標(biāo)1．根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制訂物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行2．按照調(diào)查計(jì)劃的要求進(jìn)行項(xiàng)目資料收集，保證收集的資料準(zhǔn)確、有效市場(chǎng)拓展目標(biāo)1．根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方向，組織制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃，并保證計(jì)劃編制及時(shí)率達(dá)到100%2．組織市場(chǎng)拓展人員實(shí)施市場(chǎng)拓展計(jì)劃，確保計(jì)劃完成率達(dá)到100%物業(yè)招商目標(biāo)1．負(fù)責(zé)公司物業(yè)招商工作計(jì)劃的制訂與組織實(shí)施，并確保工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%2．負(fù)責(zé)轄區(qū)商戶(hù)的日常管理，保證業(yè)主對(duì)招商工作的滿(mǎn)意率在 %以上項(xiàng)目投標(biāo)管理目標(biāo)1．按照標(biāo)準(zhǔn)的模式，完成物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)的編制， 并保證標(biāo)書(shū)編制的及時(shí)率達(dá)到100%2．積極運(yùn)作物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)事務(wù)，確保中標(biāo)率達(dá)到 %以上合作合同管理目標(biāo)1．代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶(hù)等進(jìn)行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同，確保公司不受損失2．負(fù)責(zé)物業(yè)合作合同資料的日常管理，確保檔案無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生（二）客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)1．根據(jù)國(guó)家相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并確保其得到100%執(zhí)行2．組織制訂物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行3．負(fù)責(zé)組織制定各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)制度，確?？蛻?hù)服務(wù)部制度完備、有效日常服務(wù)目標(biāo)1．負(fù)責(zé)日常物業(yè)服務(wù)提供工作，確保100%按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定操作2．按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)受理業(yè)主的服務(wù)申請(qǐng)，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在 次以?xún)?nèi)3．努力提高服務(wù)技能，使業(yè)主的滿(mǎn)意率達(dá)到 %以上服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)1．密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)訪談等形式對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，保證回訪率達(dá)到 %以上2．加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿(mǎn)意率達(dá)到 %以上服務(wù)檔案管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時(shí)、有效2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生（三）環(huán)境管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化綠化管理目標(biāo)1．根據(jù)公司對(duì)綠化工作的要求，編制綠化工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%2．組織實(shí)施日常綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化完好率達(dá)到 %以上3．負(fù)責(zé)綠化設(shè)施、器具的日常管理工作，保證設(shè)施、器具完好率達(dá)到 %以上保潔目標(biāo)1．嚴(yán)格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率在 %以上2．組織實(shí)施日常保潔工作，確保保潔工作按時(shí)、保質(zhì)完成3．負(fù)責(zé)保潔設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到 %以上（四）秩序管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化安全管理目標(biāo)1．編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負(fù)責(zé)轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為03．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在 分以上4．負(fù)責(zé)安全設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到 %以上消防管理目標(biāo)1．編制消防管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負(fù)責(zé)日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為03．負(fù)責(zé)消防設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到 %以上車(chē)輛管理目標(biāo)1．編制車(chē)輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)日常管理工作，保證機(jī)動(dòng)車(chē)輛丟失次數(shù)為03．負(fù)責(zé)日常車(chē)輛費(fèi)用收繳管理工作，確保費(fèi)用收繳工作按時(shí)完成（五）質(zhì)量管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化質(zhì)量管理體系建設(shè)目標(biāo)1．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)工作，確保質(zhì)量管理體系文件的完備2．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系評(píng)審工作，確保一次性通過(guò)率達(dá)到100%3．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行維護(hù)，確保管理體系有效運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常檢查工作，確保業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)到 %以上2．定期組織業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作，保證獲得的調(diào)查信息準(zhǔn)確、有效質(zhì)量管理體系文件資料管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)問(wèn)卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時(shí)、有效2．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)問(wèn)卷的日常管理，確保資料文件無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生（六）工程管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化項(xiàng)目接管驗(yàn)收目標(biāo)1．對(duì)所轄物業(yè)項(xiàng)目包括新增項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格2．負(fù)責(zé)接管物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完整無(wú)缺維修管理目標(biāo)1．為業(yè)主提供維修服務(wù)，保證業(yè)主對(duì)維修工作的滿(mǎn)意率在 %以上2．負(fù)責(zé)轄區(qū)土建工程的維修與養(yǎng)護(hù)，并確保相關(guān)事故處理及時(shí)率達(dá)到100%3．對(duì)業(yè)主的裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保審核準(zhǔn)確無(wú)誤設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)制訂設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保水、電、氣供應(yīng)穩(wěn)定3．做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設(shè)施與設(shè)備的管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到100%三、經(jīng)營(yíng)管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表（一）經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度建設(shè)管理1．組織相關(guān)人員制定經(jīng)營(yíng)管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項(xiàng)規(guī)章制度2．負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度有效執(zhí)行率達(dá)到100%市場(chǎng)拓展管理1．根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)討論《市場(chǎng)拓展計(jì)劃》2．組織部門(mén)人員按照《市場(chǎng)拓展計(jì)劃》的要求，實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目拓展工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%3．代表公司進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目洽談，簽訂《物業(yè)合作協(xié)議》《物業(yè)合作協(xié)議》簽訂的公正、公平招商管理1．根據(jù)公司發(fā)展的總體目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，制訂具體的招商工作計(jì)劃、招商方案《招商工作計(jì)劃》《招商方案》2．負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬人員對(duì)招商工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理招商計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%3．負(fù)責(zé)招商管理體系的優(yōu)化，提升經(jīng)濟(jì)效益，滿(mǎn)足公司發(fā)展的需要