【正文】 的滿意度1．掌握國家相關物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關收費的依據1．入住準備客戶服務部相關人員做好業(yè)主入住前的各項準備工作，包括資料準備、手續(xù)辦理地點布置、設計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關費用3．查驗相關證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備8．發(fā)放相關資料2．發(fā)放入住通知客戶服務部向業(yè)務/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內容包括入住時間、地點等內容《入住通知書》3．查驗相關證件客戶服務部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關費用客戶服務部收取相關費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務部相關人員帶領業(yè)主/住戶進行樓房驗收，并經驗收結果填入相關表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領用表》7．簽署相關文件客戶服務部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關資料客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。6．投標答辯（1）答辯前準備項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標項目概況、管理經費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋；②進行模擬練習；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經理審批。3．市場拓展專員（1）負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。物業(yè)管理工作細化執(zhí)行與模板 孟凡向目錄一、物業(yè)公司各部門崗位結構設計 5（一）大型物業(yè)公司崗位設計 5（二）中型物業(yè)公司崗位設計 5二、物業(yè)公司各職能部門目標分解 7（一）經營管理部工作目標 7（二）客戶服務部工作目標 7（三）環(huán)境管理部工作目標 8（四）秩序管理部工作目標 8（五）質量管理部工作目標 8（六）工程管理部工作目標 9三、經營管理部各崗位工作事項明細表 9（一）經營管理部經理崗位工作事項明細表 9（二）市場拓展主管崗位工作事項明細表 10（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項明細表 11四、客戶服務部各崗位工作事項明細表 11（一）客戶服務部經理崗位工作事項明細表 11（二）客戶服務主管崗位工作事項明細表 12（三）客戶服務專員崗位工作事項明細表 13五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細表 13（一）環(huán)境管理部經理崗位工作事項明細表 13（二）綠化主管崗位工作事項明細表 14（三）保潔主管崗位工作事項明細表 15六、市場拓展流程與工作細化 16（一）市場拓展管理流程 16（二）市場拓展控制程序 17七、入住管理流程與工作細化 21（一）入住管理工作流程 21（二）入住管理控制程序 22八、入住管理執(zhí)行工具與模板 26（一）業(yè)主入住登記表 26（二）業(yè)主情況登記表 27（三）業(yè)主入住驗房表 27（四）鑰匙發(fā)放登記表 28（五）物業(yè)管理合同書 29（六）入住通知書模板 33九、綠化管理執(zhí)行工具與模板 35（一）綠化苗木明細表 35（二）綠化養(yǎng)護記錄表 35（三）綠化工作檢查表 36（四）綠化養(yǎng)護月檢表 36（五）綠化工程竣工報告 37（六）綠化工程驗收報告 38（七）綠化工作安全規(guī)定 38（八）綠化養(yǎng)護實施辦法 41十、安全管理執(zhí)行工具與模板 43（一）來訪人員登記表 43（二）保安工作班檢表 43（三）消防巡查記錄表 43（四）滅火器配置統(tǒng)計表 44（五）保安交接班記錄表 44（六）消防設備保養(yǎng)記錄 45（七）保安管理制度模板 46（八）消防設備檢查規(guī)程 48十一、服務質量管理執(zhí)行工具與模板 50（一）服務質量管理工作計劃表 50（二）物業(yè)服務質量調查表 50（三）業(yè)主滿意度調查問卷 51（四）物業(yè)服務意見征詢表 53（五）業(yè)主滿意率統(tǒng)計總表 54（六）改進措施報告表 54（七）服務質量改進報告表 55十二、裝修管理流程與工作細化 55（一）房屋裝修管理流程 55（二）裝修管理控制程序 57十三、裝修管理執(zhí)行工具與模板 61（一）房屋裝修施工申請表 61（二）裝修施工證申請表單 62（三）裝修期間收費明細表 62（四）裝修進場開工核驗單 63（五）裝修施工巡查記錄表 63（六）裝修完工檢查驗收表 64（七）裝修押金退還流轉單 66十四、年度預算管理執(zhí)行工具與模板 66（一）企業(yè)年度預算統(tǒng)計表 66（二）物業(yè)管理費用預算表 67（三）物業(yè)管理收支預算表 68十五、財務管理執(zhí)行工具與模板 69（一）應收管理費明細表 69（二）管理費欠費分析表 70（三）維修單掛帳明細表 70（四）經營利潤統(tǒng)計分析表 70（五）固定資產報廢申請表 71（六）物業(yè)公司成本管理規(guī)定 72十六、行政事務管理流程與工作細化 74（一）辦公用品領用流程 74（二）車輛使用管理流程 75（三）行政事務管理制度 76十七、行政事務管理執(zhí)行工具與模板 80（一）辦公用品請購單 80（二）辦公用品領用單 80（三）車輛使用申請表 80（四）車輛使用派遣單 81（五）車輛使用登記表 81（六）辦公用品領用登記表 81十八、物業(yè)管理相關文案范本 82（一）業(yè)主公約 82（二）環(huán)境管理公約 85（三）商鋪招商合同 86（四）房屋裝修協(xié)議 89十九、物業(yè)管理相關方案范本 90（一）物業(yè)管理費開支預算案 90（二）物業(yè)項目投標管理方案 92（三）物業(yè)項目接收管理方案 95（四）住宅社區(qū)商業(yè)招商方案 97（五）小區(qū)物業(yè)服務管理方案 99（六）商業(yè)物業(yè)服務管理方案 103（七）環(huán)境服務管理運行方案 112（八）保潔服務工作應急方案 113（九）綠化日常養(yǎng)護工作方案 115一、物業(yè)公司各部門崗位結構設計（一）大型物業(yè)公司崗位設計 管理崗位設計圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經理總經理總經理級 1 人各分司總經理審計部經理財務總監(jiān)市場總監(jiān)行政總監(jiān)總監(jiān)級 人質量管理部經理財務管理部經理各物業(yè)管理處經理行政人事部經理經營管理部經理財務管理部經理市場發(fā)展部經理人力資源部經理行政部經理經理級 人相關說明（二）中型物業(yè)公司崗位設計 管理崗位設計圖人員編制總經理總經理級 1 人經營管理部經理行政人事部經理人事主管行政主管財務管理部經理質量管理部經理各物業(yè)管理處經理經理經理級 人客戶服務中心主任財務主管審計主管服務質量主管物業(yè)招商主管市場拓展主管主管級 人行政管理組組長客戶服務組組長環(huán)境管理組組長護衛(wèi)組組長工程維修組組長基層管理級 人相關說明編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第79頁 共79頁二、物業(yè)公司各職能部門目標分解（一）經營管理部工作目標總體目標目標細化物業(yè)項目調查目標1．根據公司業(yè)務發(fā)展的需要，制訂物業(yè)項目市場調查計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2．按照調查計劃的要求進行項目資料收集，保證收集的資料準確、有效市場拓展目標1．根據物業(yè)項目開發(fā)方向，組織制訂市場拓展計劃，并保證計劃編制及時率達到100%2．組織市場拓展人員實施市場拓展計劃，確保計劃完成率達到100%物業(yè)招商目標1．負責公司物業(yè)招商工作計劃的制訂與組織實施，并確保工作計劃按時完成率達到100%2．負責轄區(qū)商戶的日常管理，保證業(yè)主對招商工作的滿意率在 %以上項目投標管理目標1．按照標準的模式，完成物業(yè)項目投標書的編制， 并保證標書編制的及時率達到100%2．積極運作物業(yè)項目投標相關事務，確保中標率達到 %以上合作合同管理目標1．代表公司與房地產商、小區(qū)商戶等進行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同，確保公司不受損失2．負責物業(yè)合作合同資料的日常管理，確保檔案無遺失現象發(fā)生（二）客戶服務部工作目標總體目標目標細化服務體系建設目標1．根據國家相關物業(yè)服務管理規(guī)定，制定物業(yè)服務標準，并確保其得到100%執(zhí)行2．組織制訂物業(yè)服務計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行3．負責組織制定各項物業(yè)服務制度，確保客戶服務部制度完備、有效日常服務目標1．負責日常物業(yè)服務提供工作，確保100%按作業(yè)指導書的規(guī)定操作2．按照相關規(guī)定及時受理業(yè)主的服務申請，將業(yè)主有效投訴次數控制在 次以內3．努力提高服務技能，使業(yè)主的滿意率達到 %以上服務質量管理目標1．密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進行回訪，保證回訪率達到 %以上2．加強部門內部服務質量控制，使業(yè)主的滿意率達到 %以上服務檔案管理目標1．負責物業(yè)服務相關檔案資料的收集整理，保證歸檔及時、有效2．負責物業(yè)服務相關檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現象發(fā)生（三）環(huán)境管理部工作目標總體目標目標細化綠化管理目標1．根據公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計劃，并保證計劃按時完成率達到100%2．組織實施日常綠化養(yǎng)護工作，確保綠化完好率達到 %以上3．負責綠化設施、器具的日常管理工作，保證設施、器具完好率達到 %以上保潔目標1．嚴格要求保潔工作質量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達標率在 %以上2．組織實施日常保潔工作，確保保潔工作按時、保質完成3．負責保潔設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到 %以上（四）秩序管理部工作目標總體目標目標細化安全管理目標1．編制安全管理相關制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財產安全，保證轄區(qū)內惡性治安事件發(fā)生次數為03．負責轄區(qū)內突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對處理結果滿意度評價在 分以上4．負責安全設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到 %以上消防管理目標1．編制消防管理相關制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數為03．負責消防設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到 %以上車輛管理目標1．編制車輛管理相關制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責停車場日常管理工作，保證機動車輛丟失次數為03．負責日常車輛費用收繳管理工作，確保費用收繳工作按時完成（五）質量管理部工作目標總體目標目標細化質量管理體系建設目標1．負責組織質量管理體系文件的編寫工作，確保質量管理體系文件的完備2．負責組織質量管理體系評審工作，確保一次性通過率達到100%3．負責質量管理體系的運行維護，確保管理體系有效運行服務質量管理目標1．負責物業(yè)服務質量日常檢查工作，確保業(yè)主對服務的滿意率達到 %以上2．定期組織業(yè)主滿意度調查工作，保證獲得的調查信息準確、有效質量管理體系文件資料管理目標1．負責質量管理體系文件、滿意度調查相關問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時、有效2．負責質量管理體系文件、滿意度調查相關問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現象發(fā)生（六）工程管理部工作目標總體目標目標細化項目接管驗收目標1．對所轄物業(yè)項目包括新增項目進行接管驗收工作，確保接管的工程質量合格2．負責接管物業(yè)項目工程技術相關資料，并確保資料完整無缺維修管理目標1．為業(yè)主提供維修服務，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在 %以上2．負責轄區(qū)土建工程的維修與養(yǎng)護，并確保相關事故處理及時率達到100%3．對業(yè)主的裝修申請進行審核，確保審核準確無誤設施設備管理目標1．負責制訂設備養(yǎng)護計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2．負責轄區(qū)內水、電、氣系統(tǒng)的維護工作，確保水、電、氣供應穩(wěn)定3．做好轄區(qū)內水、電、氣設施與設備的管理工作，保證設施、設備完好率達到100%三、經營管理部各崗位工作事項明細表（一）經營管理部經理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度建設管理1．組織相關人員制定經營管理部各項規(guī)章制度，并提交總經理審批各項規(guī)章制度2．負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度有效執(zhí)行率達到100%市場拓展管理1．根據企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂市場拓展計劃，并提交總經理辦公會討論《市場拓展計劃》2．組織部門人員按照《市場拓展計劃》的要求，實施物業(yè)項目拓展工作計劃按時完成率達到100%3．代表公司進行物業(yè)項目洽談，簽訂《物業(yè)合作協(xié)議》《物業(yè)合作協(xié)議》簽訂的公正、公平招商管理1．根據公司發(fā)展的總體目標，結合物業(yè)項目的特點，制訂具體的招商工作計劃、招商方案《招商工作計劃》《招商方案》2．負責指導下屬人員對招商工作進行統(tǒng)籌管理招商計劃按時完成率達到100%3．負責招商管理體系的優(yōu)化，提升經濟效益，滿足公司發(fā)展的需要