【正文】 少定單挑揀人員的錯誤。事實上，這種假設并不實際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進行運輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運輸，而第三個客戶可能要求特殊的交貨時間。2．了解客戶的需求與期望為了更好地了解客戶的需求與期望，供應商與物流企業(yè)應該多與客戶溝通，與客戶一起探討服務的方法和形式。（2）客戶的陳述。（4）同業(yè)同行的比較。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有的客戶需求是不可能的。（五）滿足客戶特定需要的針對性服務為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應該按需求期望的相似性對客戶進行分類。服務導向的概念原來只用于營銷管理領域，但近年來的實踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。物流企業(yè)以物流為主體功能，同時伴隨著商流、資金流和信息流，涉及倉儲業(yè)、運輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)。不用說，物流中心越多，從工廠搬運到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費的物流成本也就隨之增大。由于零售商店希望減少商品內(nèi)部的工作，因而往往要求批發(fā)商把他們訂購的商品貼好標簽，并分門別類包裝好。（三）零售業(yè)物流的特點1．商品供應的主導權已由供貨商轉向零售商店過去，零售業(yè)物流主要是以將消費者訂購的商品運送到客戶家中這種門對門服務為主。具體做法是：將必要的商品擺在商店的貨架上，一方面可以減少缺貨帶來的銷售損失，另一方面又可避免將過多的商品擺在貨架上增加成本。我們將這種按不同的零售商店來集中供貨的方式叫“集中供貨物流系統(tǒng)”，為了做到這一點，就有必要建立一個將各個供貨商的供貨商品集中起來，然后再按不同零售商店進行分類的中轉中心。當前，考慮到這類實踐的費用和相關風險，它已被信息技術的利用所取代，以實現(xiàn)積極的物流控制。要實現(xiàn)最低存貨的目標，物流系統(tǒng)設計必須控制整個公司而不是僅是每一個業(yè)務點的資金負擔和周轉速度。對全面質(zhì)量管理承擔全面義務是對物流復興作出貢獻的主要動力之一。對于營銷耐用消費品和工業(yè)設備的廠商來說，對生命周期支持所承擔的義務構成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的興起第三方物流在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速，方興未艾，它是經(jīng)濟發(fā)展和社會需求的產(chǎn)物。這要求第三方物流供應商從整條供應鏈的觀點來尋求自身的發(fā)展，用供應鏈的思想提升自己的服務水平，以最小的成本為客戶服務，并且強調(diào)提供高附加值的服務。盡管從20世紀70年代至90年代，企業(yè)在提高物流效率方面已經(jīng)取得了巨大的進展，但要取得更大的進展將付出更多，要想實現(xiàn)新的改善，企業(yè)不得不尋求其他途徑，包括物流外包這樣的形式。從20世紀70年代以來，信息技術特別是計算機技術和網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展推動著管理技術和思想的更新，產(chǎn)生了供應鏈、虛擬企業(yè)等一系列強調(diào)外部協(xié)調(diào)和合作的新型管理理念，既增加了物流活動的復雜性，又對物流活動提出了快速反應、有效客戶管理、零庫存等更高要求。二、第三方物流的概念1．什么是第三方物流第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式。物流代理是物流業(yè)務的一種運作方式，指的是由專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔貨物由托運方到達收貨方的全程物流。在上述大環(huán)境中，物流企業(yè)正在面臨市場競爭激烈和業(yè)務擴大迅速的態(tài)勢，通過第三方流服務這種形式，在短期內(nèi)可完成業(yè)務流程再造，迅速取得預期的目標。許多第三方物流服務系統(tǒng)擁有專業(yè)技術和知識優(yōu)勢，能更好地完成物流運行。物流服務企業(yè)之間可以相互依賴，取長補短，加強裝運跟蹤和信息傳遞交接，保證委托的物流高效運行。物流專家的經(jīng)驗與物流技術的革新成果、物流管理職業(yè)化的服務水平，也能為用戶提供各類滿意的增值服務。（3）物流能帶給企業(yè)策略性及競爭性的優(yōu)勢。以第三方物流（3PL，集成物流供應商）為主導的物流服務供應鏈模式如圖91所示。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第305頁 共59頁（一）以運輸為基礎的物流公司這些公司都是大型運輸公司的分公司，有些服務項目是利用其他公司的資產(chǎn)完成的。（四）以托運人和管理為基礎的物流公司這一類型的公司是從大公司的物流組織演變而來的。2．第三方物流是合同導向的系列物流服務從物流運行的角度看，第三方物流可以包括一切物流活動以及貨主可能從專業(yè)物流提供商處得到的各種增值服務。在企業(yè)自己配送產(chǎn)品的情況下，企業(yè)對于營銷服務的深入?yún)⑴c將引起費用的大幅增長，而要解決這一問題的唯一方法便是聘請服務行業(yè)的專業(yè)公司把具有相似需求的客戶服務結合起來，以減少額外的開支，而第三方物流公司就具有該功能，能有效地幫助企業(yè)降低總費用。第三方物流具有其他企業(yè)所沒有的資源。信息技術是第三方物流服務的技術保障，第三方物流供應商用信息技術和現(xiàn)代管理理論提升第三方物流服務水平。越來越多的第三方物流公司也將借助信息技術，通過不斷改進服務理念，完善服務功能，降低服務成本，進一步增加增值服務內(nèi)容，搶占物流這個巨大的市場。單個企業(yè)的物流經(jīng)營目標是如何在最短的時間內(nèi)將物品送至客戶手中，更多考慮的是庫存和配送速度之間的優(yōu)化、平衡，服務對象為單個零散的客戶；而TPL是將各個不同企業(yè)的物流整合起來進行管理運作，它在實現(xiàn)自身效益最大化的同時，事實上也實現(xiàn)了社會物流的合理化。第三方物流的管理是以供應鏈為主的全方位管理，是企業(yè)間高效的物流管理模式，它著重于物流信息的管理，然而，具體物流的運作還需企業(yè)各自完成，這使第三方物流的快捷、安全、服務水準高、成本低的特點充分得到發(fā)揮，它可以整合整個供應鏈上的物流進行統(tǒng)一運營，降低整個物流系統(tǒng)的作業(yè)成本。而當企業(yè)之間的競爭逐漸轉化為供應鏈之間的競爭時，第三方物流有時候擔任著制造商對外窗口的功能，它可以利用接近顧客信息源這一便利條件為制造商提供更多的高附加值服務，尤其是在有關顧客和競爭者的信息搜集、挖掘和分析上，第三方物流將會越來越發(fā)揮重要作用。許多公司已經(jīng)認識到信息與通信技術對整個公司高效運作具有的重要作用，它們可以從中獲取許多競爭優(yōu)勢。4．提高物流速度通過第三方物流能迅速從生產(chǎn)企業(yè)提走產(chǎn)品送到其倉庫，然后通過物流網(wǎng)迅速送到超市、商場或消費者手中。第三方物流有別于公共的物流服務?？梢钥闯?，第三方物流的服務內(nèi)容大都集中在傳統(tǒng)意義上的運輸、倉儲范圍之內(nèi)，由于運輸、倉儲企業(yè)對這些服務基礎較為成熟，對業(yè)務內(nèi)容的理解較為深刻，因此運輸、倉儲企業(yè)間第三方物流服務企業(yè)轉變比較容易，關鍵是要突破以前單項業(yè)務的思維定式，將單項服務內(nèi)容用系統(tǒng)的方法有機地結合起來，提供物流運輸?shù)恼w方案。例如，上海友誼集團物流公司和上海百發(fā)物流有限公司。隨著對第三方物流需求的增加，第三方物流的供給也相應增加。（7）物流服務供應商能配合企業(yè)全球化的整合計劃及增加優(yōu)勢。在對第三方物流業(yè)發(fā)展的研究中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟、管理和技術上的趨勢推動了第三方物流的發(fā)展，而在對歐洲第三方物流發(fā)展的研究中發(fā)現(xiàn)：客戶服務需求的增加和運輸業(yè)利潤的減少是促使物流向?qū)ｉT化方向發(fā)展，從而促使第三方物流發(fā)展的因素。（2）核心能力專業(yè)化 大多數(shù)第三方物流服務企業(yè)效益來源于規(guī)模經(jīng)濟，表現(xiàn)出高度的專業(yè)化水平。四、第三方物流的特點商品生產(chǎn)發(fā)展到一定階段必然會出現(xiàn)第三方物流。企業(yè)高效利用第三方物流所提供的服務，讓他人為自己做嫁衣，可以事半功倍，取得更好的效益。我國也可以大力發(fā)展物流業(yè)及其代理模式，這將有助于提高物流業(yè)的運營質(zhì)量，降低物流費用，從而創(chuàng)造良好條件，在更好地滿足社會的需求的同時提高整個國民經(jīng)濟的效率和效益。例如日本的物流網(wǎng)絡遍布全國各地，20世紀80年代中期就有5萬多家物流企業(yè)，貨運量達34億多噸。第三方物流產(chǎn)生于20世紀70年代的美國，物流作為聯(lián)系客戶和消費者的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量和水平直接影響到企業(yè)與客戶的關系和企業(yè)市場地位，社會迫切需要有專門的企業(yè)提供高水平的專業(yè)化物流服務。第三方物流提供商可通過提供個性化的物流服務，來實現(xiàn)顧客的價值。因此，從社會再生產(chǎn)的角度看，多數(shù)企業(yè)對物流的外部化有高度需求。與傳統(tǒng)的以運輸合同為基礎的運輸公司相比，第三方物流企業(yè)在服務功能、客戶關系、涉及范圍、競爭優(yōu)勢、核心能力以及買方價值等方面，發(fā)生了巨大變化。三、現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征、系統(tǒng)化服務現(xiàn)代物流企業(yè)的服務是包括倉儲、運輸、裝卸、包裝、加工、貼標簽、貨代、報關、咨詢、配送等的一條龍（門對門、全程）集成化、系統(tǒng)化服務。（六）生命周期支持物流設計的最后一個目標是生命周期支持。要減少運輸成本，就需要實現(xiàn)整合運輸。隨著經(jīng)理們謀求減少存貨配置的設想，類似“零庫存”之類的概念已變得越來越流行。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預期的顧客需求過度地儲備存貨的情況。4．集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎在零售業(yè)物流系統(tǒng)中，商品供應的管理是零售商們最關心的問題，其中集中供貨構成了物流系統(tǒng)的基礎。由于商品供貨商的物流管理水平參差不齊，完全依賴供貨商來經(jīng)營零售業(yè)物流，有可能使得零售業(yè)的商品供應出現(xiàn)問題，比如說在約定的時間內(nèi)商品不能及時送到，訂購的商品中有次品等。如果批發(fā)企業(yè)做不到這一點，批發(fā)業(yè)物流本身就失去了存在的價值。批發(fā)商是從工廠訂購大量商品，并成批量出售給零售商店。在下面兩種情況下，物流的流程將會大大拉長，一是企業(yè)在全國只有l(wèi)～2個工廠；二是企業(yè)在全國雖然有很多工廠，但每一個工廠只生產(chǎn)一部分產(chǎn)品。在關注客戶關系中，第三方物流供應商的主要精力應該集中在主要業(yè)績因素和主要關系因素兩個方面。（六）在客戶要求的基礎上創(chuàng)造服務實施客戶導向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎上創(chuàng)造服務。如果EDI是一項增值的客戶服務，并且僅有一個供應商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。因此，從競爭對手的服務目標出發(fā)可能會導致方向錯誤。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。面談最為直接，因為他們與客戶直接接觸。四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對質(zhì)量要求的不斷提高，意味著客戶需求在不斷變化，供應商必須預測到這種改變，并對此作出迅速反應，不斷地改進企業(yè)的業(yè)務目標。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟的服務。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以及定單處理時間。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機的硬件與軟件的成本大大降低了?？蛻舴湛梢栽谡麄€公司的各個不同部門體現(xiàn)，因而非物流的客戶服務也可以增加客戶的價值，必須把這些方面也包括在整個市場營銷之中?？磥砗芮宄蛻舴盏某錾瓿蓵o所有供應鏈的成員增值，因此，企