【正文】 （二）量小變異變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，它可以產(chǎn)生于任何一個(gè)領(lǐng)域的物流作業(yè)，諸如顧客收到訂貨的期望時(shí)間被延遲、制造中發(fā)生意想不到的損壞，貨物到達(dá)顧客所在地時(shí)發(fā)現(xiàn)受損，或者把貨物交付到不正確的地點(diǎn)等等，所有這一切都將使物流作業(yè)時(shí)間遭到破壞，對(duì)此，必須予以解決，物流系統(tǒng)的所有作業(yè)領(lǐng)域都容易遭受潛在的變異，減少的可能性關(guān)系到內(nèi)部作業(yè)和外部作業(yè)，傳統(tǒng)的解決變異的辦法是建立安全存貨或使用高成本的溢價(jià)運(yùn)輸?；谶@種想法，供貨商和零售商店正在采用按不同的零售商店將供貨商品集中這樣一種共同供貨方式。2．將暢銷商品擺在商店的貨架上現(xiàn)在，零售商店正在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的商品管理。因此，批發(fā)物流企業(yè)正面臨著一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。2．批發(fā)業(yè)物流的重點(diǎn)在于物流中心的機(jī)能批發(fā)業(yè)物流的功能主要集中在物流中心。2．物流中心越少越好從大的方面來(lái)看，制造業(yè)物流可以分成以下兩種類型：① 從工廠直接將商品送交給消費(fèi)者；② 首先把商品從工廠搬運(yùn)到物流中心暫時(shí)保存，然后再?gòu)奈锪髦行倪\(yùn)送給消費(fèi)者。表91 如何建立有效客戶關(guān)系主要的業(yè)績(jī)因素主要的關(guān)系因素關(guān)系的質(zhì)量 快速反應(yīng)、服務(wù)導(dǎo)向 機(jī)動(dòng)性 知識(shí)隊(duì)伍的建設(shè)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，SCM 功能和戰(zhàn)略能力 所獲得的主要管理人員 流程和系統(tǒng)的可靠性 對(duì)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格談判能力 服務(wù)連續(xù)性 提供整體解決方案 價(jià)值與價(jià)格 高附加值服務(wù) 運(yùn)輸方式和時(shí)間的可靠性 單一的聯(lián)系方式/快速反應(yīng) 有效率/及時(shí)的信息系統(tǒng) 迅速及時(shí)的信息反饋 第二節(jié) 物 流 企 業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（Logistics Enterprise）指專門(mén)從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。五、服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。例如，對(duì)消費(fèi)品公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)被問(wèn)及需求與期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶表示，及時(shí)送貨及無(wú)貨損送貨是評(píng)價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與客戶所需之間的對(duì)比情況時(shí)，有可能產(chǎn)生曲解客戶需求的情況，同樣的服務(wù)一方經(jīng)常會(huì)在及時(shí)送貨方面找到差距，但在無(wú)貨損送貨方面卻找不到差距。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)，如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不被滿足，則達(dá)不到客戶滿意。通過(guò)調(diào)查客戶的不滿和抱怨，可以改進(jìn)物流公司的服務(wù)水平。會(huì)談和摸底調(diào)查的對(duì)象通常是來(lái)自不同公司的許多客戶，如果客戶來(lái)自不同業(yè)務(wù)的交叉部門(mén)，那么集中小組會(huì)談?dòng)绕渲匾?．提供服務(wù)就是為客戶增加價(jià)值供應(yīng)商必須了解客戶的需求，那么，把客戶的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就簡(jiǎn)單多了。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。（三）溝通對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。4．定單發(fā)送定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。具體影響時(shí)間因素有以下幾個(gè)變量：1．定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)的時(shí)間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。（3）保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物。準(zhǔn)時(shí)交貨的度量在當(dāng)前更為重要，因?yàn)樵诋a(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會(huì)與倉(cāng)庫(kù)或商店約好送貨時(shí)間，當(dāng)前公司采用的零庫(kù)存計(jì)劃對(duì)供應(yīng)商交貨時(shí)間的要求更高。（2）定單完整率。第三個(gè)障礙是未能確定精確的服務(wù)目標(biāo)。（4）衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)。（4）提高供應(yīng)鏈的效率與生產(chǎn)力。從這一觀點(diǎn)來(lái)看，若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將會(huì)上升。因此，物流表現(xiàn)的優(yōu)秀程度，可以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，物流業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使服務(wù)對(duì)象的滿意程度提高，從而有效地增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)營(yíng)銷概念主張要識(shí)別顧客的具體需求，然后把可利用資源集中起來(lái)滿足顧客的需求，以期對(duì)那些需求作出反應(yīng)。企業(yè)滿足客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價(jià)值。如果物流系統(tǒng)不能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)作，使客戶不能按時(shí)收到公司承諾的貨物，公司將可能丟失客戶。通常物流的業(yè)務(wù)功能包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、庫(kù)存管理、定單下達(dá)、原材料運(yùn)送、貨物配送計(jì)劃和退貨處理。為客戶增加價(jià)值并取得長(zhǎng)期的成功，取決于下列因素：首先，公司必須采取措施使客戶滿意，每一次都必須理解和滿足客戶的所有需求。調(diào)查表明有2/3的供應(yīng)商不愿意通過(guò)與客戶直接溝通，來(lái)了解他們的服務(wù)需求，而能直接與客戶聯(lián)系的供應(yīng)商，大約也僅有1/3的客戶期望值與他們自己的感覺(jué)是一致的。在服務(wù)的重要性方面，包括定單周轉(zhuǎn)速度、單位配貨率、發(fā)展準(zhǔn)確性、定單的完整等，有很多供應(yīng)商錯(cuò)誤地相信他們的服務(wù)一直都滿足客戶的需要。（5）賬單的準(zhǔn)確率。把客戶服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力；把客戶服務(wù)看作績(jī)效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把客戶服務(wù)看作是管理理念則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性。（6）安裝產(chǎn)品。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，準(zhǔn)備發(fā)送的單證。（二）可靠性對(duì)有些客戶來(lái)說(shuō)可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說(shuō)，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。事實(shí)上，EDI與條形碼有助于賣方改進(jìn)大部分的物流功能。“方便”或靈活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。（二）了解客戶的需求與期望（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求，是一種用來(lái)確定客戶所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。與客戶的進(jìn)一步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上，并且?guī)椭?yīng)商理解客戶對(duì)別的增值服務(wù)的期望。它提供了有著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前行動(dòng)的反饋信息，但它不能全面地幫助確定客戶的需求和期望值。提供增值服務(wù)而無(wú)原則地花費(fèi)金錢(qián)的做法是不適當(dāng)?shù)?，并且客戶愿意?gòu)買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討論他們情愿為此付出的代價(jià)。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些都喜歡以薄紙夾襯。第三方物流服務(wù)的顧客價(jià)值強(qiáng)調(diào)整條供應(yīng)鏈的效率和成本權(quán)衡，要求第三方物流供應(yīng)商提供一站式的流程管理和高附加值服務(wù)，并且提供IT解決方案以及簡(jiǎn)單的價(jià)格結(jié)算方案，而第三方物流供應(yīng)商擁有的則是物流經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力，新的物流服務(wù)軟件包，以及伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。其物流特點(diǎn)各不相同，但其核心都是圍繞企業(yè)的物流的基本功能要素實(shí)現(xiàn)物的流動(dòng)和增值。如何用最少的物流中心來(lái)保證企業(yè)最低程度的物流服務(wù)水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項(xiàng)重要課題。由于零售商店的訂貨期大都比較短，對(duì)批發(fā)商來(lái)說(shuō)，在短時(shí)間貼標(biāo)簽，進(jìn)行商品的分類、包裝等大量繁瑣的工作，的確是一件非常困難的事情。以前，零售業(yè)的商品來(lái)源主要是依賴于供貨商，商品供應(yīng)的主動(dòng)權(quán)也全部交給了作為供貨商的工廠、批發(fā)商。交貨率是指實(shí)際交貨金額占全部訂貨金額的比例。（一）快速響應(yīng)快速響應(yīng)關(guān)系到一個(gè)廠商是否能及時(shí)滿足顧客的服務(wù)需求的能力。（三）最低庫(kù)存最低庫(kù)存的目標(biāo)涉及資產(chǎn)負(fù)擔(dān)和相關(guān)的周轉(zhuǎn)速度。運(yùn)輸成本與產(chǎn)品的種類、裝運(yùn)的規(guī)模以及距離直接相關(guān)。由于物流質(zhì)量低下，例如不正確裝運(yùn)或運(yùn)輸中的損壞而導(dǎo)致重做所花的費(fèi)用，遠(yuǎn)比第一次就正確地履行所花費(fèi)的費(fèi)用多。如先前提到的那樣。第三方物流根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服務(wù)。（1）為了降低運(yùn)作成本，企業(yè)從事物流活動(dòng)需要投入大量的資金和構(gòu)建物流設(shè)施及購(gòu)買物流設(shè)備，這對(duì)于缺乏資金的企業(yè)，特別是中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種沉重負(fù)擔(dān)。在社會(huì)生產(chǎn)進(jìn)一步分工和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，當(dāng)各企業(yè)紛紛將企業(yè)的資金、人力、物力集中到核心業(yè)務(wù)上，以期增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，這種社會(huì)環(huán)境也催生了社會(huì)化分工協(xié)作帶來(lái)的另一個(gè)現(xiàn)象，那就是專業(yè)化分工重組的結(jié)果導(dǎo)致許多非核心業(yè)務(wù)分離出來(lái)，形成了許多具有專業(yè)職能的新行業(yè)，其中包括物流業(yè)。第三方物流參與一個(gè)公司的供應(yīng)鏈的程度，他們所起的作用可以表現(xiàn)在各個(gè)層次上。作為專業(yè)化、社會(huì)化的第三方物流的承擔(dān)者就是物流服務(wù)企業(yè)。從事物流代理的企業(yè)，可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)投資而采取委托代理的形式，運(yùn)用自己成熟的物流專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和物流技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。利用第三方物流的企業(yè)，除核心業(yè)務(wù)活動(dòng)之外可以不參與其他物流活動(dòng)，企業(yè)能集中資源用于核心活動(dòng)，使企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)得以更大程度上實(shí)現(xiàn)。另外，不少企業(yè)特別是中小企業(yè)受到管理水平和管理手段所限，無(wú)法完成物流運(yùn)行過(guò)程中涉及的許多管理功能，利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)的成功運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，將有的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給第三方去運(yùn)作，可大大降低管理成本。物流服務(wù)業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是追求利潤(rùn)的關(guān)系，更應(yīng)注重合作發(fā)展的要求和維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，才能獲得整體效益最大，共同把蛋糕做大。利用外協(xié)物流活動(dòng)，公司可以節(jié)省物流成本，提高客戶服務(wù)水平，這種趨勢(shì)首先在制造業(yè)產(chǎn)生，公司將資源集中用于最主要的業(yè)務(wù)，而將其他活動(dòng)交給第三方物流公司，這樣也促使了物流社會(huì)化的發(fā)展。（5）更能直接度量及計(jì)算出物流在企業(yè)內(nèi)的價(jià)值及財(cái)務(wù)成本。在美國(guó)，第三方物流被認(rèn)為處于產(chǎn)品生命周期的技術(shù)成長(zhǎng)期，在歐洲，尤其在英國(guó)，第三方物流市場(chǎng)有一定的成熟程度。（二）以倉(cāng)庫(kù)和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司傳統(tǒng)的公共或合同倉(cāng)庫(kù)與配送物流供應(yīng)商，已經(jīng)在較大的范圍內(nèi)擴(kuò)展物流服務(wù)，以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，這些公司已介入存貨管理、倉(cāng)儲(chǔ)與配送等物流活動(dòng)。（五）以財(cái)務(wù)和信息管理為基礎(chǔ)的物流公司該類型的第三方供應(yīng)商能提供如運(yùn)費(fèi)支付、審批成本會(huì)計(jì)與控制和監(jiān)控、采購(gòu)、跟蹤及存貨管理等管理工具。但第三方物流有別于傳統(tǒng)的外協(xié)物流，傳統(tǒng)的外協(xié)物流只提供一項(xiàng)或若干項(xiàng)分散的物流功能，如運(yùn)輸公司只提供運(yùn)輸服務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)公司只提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，第三方物流則根據(jù)合同條款的規(guī)定，提供多功能甚至全方位的綜合物流服務(wù)。3．第三方物流企業(yè)能幫助企業(yè)削減固定費(fèi)用例如，對(duì)在企業(yè)需用車輛的問(wèn)題上，解散自己的車隊(duì)而代之以向其他公司購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)就能夠減少企業(yè)的固定費(fèi)用。第三方物流特別需要的、不可缺少的技術(shù)如信息技術(shù)、資源整合手段等，都是形成核心專業(yè)化優(yōu)勢(shì)的條件和基礎(chǔ)，而這一方面的優(yōu)勢(shì)，也是相當(dāng)明顯的。 信息技術(shù)應(yīng)用于第三方物流，首先表現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，提高物流服務(wù)的效率，從而提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力上。這一合同明確規(guī)定了服務(wù)費(fèi)用、期限及相互責(zé)任等事項(xiàng)。第 305 頁(yè) 共 59 頁(yè)