【正文】 業(yè)最終可能面臨的問題是如何確定關(guān)鍵顧客，而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù)，超出基本服務(wù)的客戶服務(wù)通常被稱作增值服務(wù)，如果要給增值服務(wù)下定義的話，它是指對具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，即個(gè)性化的服務(wù)，是超出基本服務(wù)的延伸服務(wù)。而且，如果在交貨過程中發(fā)生問題，賣方可能還不知道。例如，一計(jì)算機(jī)制造商曾經(jīng)對他的定單完整率引以自豪，每個(gè)部門都自夸在90%以上，但當(dāng)公司的客戶來測評時(shí)，一般在50%左右，由于大部分客戶購買的是由七八個(gè)部分組成的完整系統(tǒng)，任何一部分的運(yùn)送，會有5%～10%的不良可能，對于這種可能客戶得到一份完整定單的概率就僅有50%了，對于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)而言，丟失任何一部分都可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓。沒有對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務(wù)的內(nèi)涵。3．取得競爭優(yōu)勢必須做好的幾項(xiàng)工作（1）理解客戶需求。2．促進(jìn)客戶滿意的優(yōu)秀的物流運(yùn)作（1）加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)?？蛻舴?wù)是市場營銷與物流的交界面。（2）顧客隨時(shí)都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。 第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案 297第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案【學(xué)習(xí)目的】掌握物流企業(yè)與第三方物流的基本概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場營銷之間的關(guān)系；知道通過改變客戶服務(wù)理念對物流服務(wù)的影響、物流與市場營銷之間的關(guān)系，從而對提高服務(wù)意識，把握好客戶服務(wù)的基本要素，為進(jìn)一步實(shí)行物流系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。從顧客的角度而言，要使市場營銷取得成功，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時(shí)間和地點(diǎn)等經(jīng)濟(jì)效用可以使顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)增值。因此，物流的客戶服務(wù)在此起到了一個(gè)在一定的客戶服務(wù)水平下使所有物流活動的總成本最小的作用。（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（2）識別與確定優(yōu)先的增值因素。例如，對于計(jì)算機(jī)工作站這類不經(jīng)常購買的商品，客戶可能更強(qiáng)調(diào)技術(shù)支撐、售后服務(wù)和客戶服務(wù)等，這是最重要的判斷尺度。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的度量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在供應(yīng)商越來越認(rèn)識到表現(xiàn)度量需要從客戶角度來反映。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也可能不了解問題的全部。3．各種不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求。三、客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個(gè)重要要素：時(shí)間、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。3．定單準(zhǔn)備定單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動化操作。2．安全交貨可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。然而，溝通是一個(gè)雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保證客戶滿意。集中小組會談一般被用來發(fā)現(xiàn)采用某種購買方式的原因。噪音水平可以被用作直接與客戶接觸的補(bǔ)充，它提供了客戶特殊的反饋信息。（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就可以分析出來。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。主要業(yè)績因素是從物流服務(wù)的質(zhì)量角度對第三方物流供應(yīng)商提出的要求，而主要關(guān)系因素則衡量了第三方物流供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系。隨著物流流程的拉長，有時(shí)可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶的訂貨按時(shí)送給客戶的情況。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大，因而希望批發(fā)商盡可能多地訂購商品，也就是說，工廠希望的是大批量的物流。目前，各個(gè)批發(fā)物流企業(yè)都在花大力氣，以求解決好這些問題，這是一項(xiàng)非常困難的系統(tǒng)工程。零售商店對商品的銷售動向把握得再好，訂單也準(zhǔn)確無誤地交給了供貨商，但如果訂購的商品不能及時(shí)、準(zhǔn)確地送到商店中來，零售商店的商品管理就將功虧一簣。如果每個(gè)零售商店各自向不同的供貨商訂貨，那么，供貨商需要派出大量貨車將裝運(yùn)的商品分別供應(yīng)給各個(gè)零售商店，各個(gè)零售商店同時(shí)也得花費(fèi)大量的時(shí)間來確認(rèn)、接收這些商品?？焖夙憫?yīng)的能力把作業(yè)的重點(diǎn)從根據(jù)預(yù)測和對存貨儲備的預(yù)期轉(zhuǎn)移為從裝運(yùn)到裝運(yùn)的方式對顧客需求作出反應(yīng)方面上來。重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)是，作業(yè)上的缺陷一直要到存貨被減少到其最低可能的水平時(shí)才會顯露出來，雖然消除一切存貨的目標(biāo)很具吸引力，但必須注意，存貨在一個(gè)物流系統(tǒng)中有助于解決那些物流的周轉(zhuǎn)缺陷。一般說來，整裝運(yùn)規(guī)模越大以及需要運(yùn)輸?shù)木嚯x越長，則每單位運(yùn)輸成本就越低，這就需要有創(chuàng)新的規(guī)劃，把小批量的裝運(yùn)聚集成集中的、具有較大批量的整合運(yùn)輸，這種規(guī)劃必須得到超越整個(gè)供應(yīng)鏈的工作安排的幫助。如果不審視反向的物流需求，就無法制定良好的物流戰(zhàn)略。2．定制化服務(wù)按客戶需求，進(jìn)行物流模式設(shè)計(jì)、選址、經(jīng)濟(jì)批量、運(yùn)輸方式、路線規(guī)劃、產(chǎn)品包裝方法建議、流程、銷售予測等。詳見表92。（2）為了增強(qiáng)自己的核心能力，企業(yè)要把資源集中在企業(yè)的核心競爭能力上，才能獲取最大的效益。第三方物流需求方的業(yè)務(wù)流程通常各不相同，物流、信息流也隨價(jià)值流動而流動的，價(jià)格、技術(shù)、質(zhì)量能使第三方物流提供商具有競爭力，但不足以把其產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相區(qū)別。第三方物流就是在這種條件下產(chǎn)生的，并因其適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境而得到迅速推廣，如今在發(fā)達(dá)國家已成為主流的物流模式。日本由通產(chǎn)省和運(yùn)輸省主管物流業(yè)，私營企業(yè)有許多從事物流業(yè)，如流通中心、運(yùn)輸社等等。三、第三方物流的作用第三方物流的興旺發(fā)達(dá)是和它所起的下列重要作用是分不開的。通過利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)注入了新的資源，彌補(bǔ)投資設(shè)備、擴(kuò)大業(yè)務(wù)等多個(gè)方面所帶來的資金不足。綜觀國內(nèi)外物流現(xiàn)狀，物流企業(yè)種類繁多，不同的物流企業(yè)承擔(dān)不同的功能。物流專業(yè)人員承擔(dān)基本物流服務(wù)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非專業(yè)人員，因此對制造商、供應(yīng)商產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。一般來說，推動物流社會化發(fā)展的趨勢來自供需雙方。（8）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供嶄新及先進(jìn)的管理方法，來改善物流服務(wù)的效率。在世界范圍內(nèi)第三方物流市場具有潛力大，漸進(jìn)性和高增長率的特征，這種狀況使其可能擁有大量的由不同背景發(fā)展起來的，為在第三方物流業(yè)方面取得成功而提供特色服務(wù)的物流服務(wù)提供者。（三）以貨貸為基礎(chǔ)的物流公司這些公司一般無資產(chǎn)，非常獨(dú)立，并與許多物流服務(wù)供應(yīng)商有來往。隨著物流技術(shù)的不斷發(fā)展，第三方物流作為一個(gè)提高物流速度，節(jié)省物流費(fèi)用和提供高物流服務(wù)水平的有效手段，將在市場經(jīng)濟(jì)中起著越來越重要的作用。這是因?yàn)槲锪餍枨蠓降臉I(yè)務(wù)流程各不相同，而物流、信息卻是隨價(jià)值流動的，因而要求服務(wù)應(yīng)按客戶的業(yè)務(wù)流程來定制，這也表明物流服務(wù)理論從“產(chǎn)品推銷”發(fā)展到了“市場營銷階段”。由此可見，在企業(yè)的供應(yīng)鏈物流運(yùn)行中，真正在實(shí)際上控制其物流的除了制造商外，就是第三方物流中的配送商。信息和通信技術(shù)一般包括電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、條形碼、銷售時(shí)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)、電子定貨系統(tǒng)和增值網(wǎng)、數(shù)據(jù)管理、無線電射頻技術(shù)、衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)、人工智能和專家系統(tǒng)等。 信息技術(shù)對于第三方物流來講，在物料供給、生產(chǎn)加工、貨物儲存、運(yùn)輸跟蹤等諸功能要素的運(yùn)行過程中，對于物流企業(yè)的快速反應(yīng)，及時(shí)滿足買賣雙方的需求，起到至關(guān)重要的作用，可以有效地實(shí)現(xiàn)成本最低和服務(wù)最好。供應(yīng)鏈上的企業(yè)通過合同、契約的方式，形成長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，同時(shí)第三方物流經(jīng)營者與供應(yīng)鏈上的服務(wù)對象也需建立長期合同關(guān)系。當(dāng)然，第三方物流的服務(wù)對象不僅僅是供應(yīng)鏈上的企業(yè)，它可以為任何其他企業(yè)、個(gè)人提供物流服務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物流服務(wù)水平也將不斷得到完善。現(xiàn)代第三方物流的功能是設(shè)計(jì)、執(zhí)行以及管理客戶供應(yīng)鏈中的物流需求、依據(jù)信息和物流專業(yè)知識，以最低的成本提供客戶需要的物流管理和服務(wù)。第三方物流戰(zhàn)略對制造商而言，是利用外部資源，此舉可以變用戶的固定費(fèi)用為可變費(fèi)用，可以得到并享用因此帶來的成本降低。20世紀(jì)90年代初，平均20%的總費(fèi)用用于產(chǎn)品的營銷，該比例預(yù)計(jì)到2005年將達(dá)到40%。電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞；射頻技術(shù)（RF）提高了倉庫管理、裝卸運(yùn)輸、訂貨采購、定單處理和配送發(fā)貨的自動化水平；電子資金轉(zhuǎn)賬（EFT）技術(shù)實(shí)現(xiàn)了資金快速支付；通過B to B等電子商務(wù)模式，企業(yè)之間可以更方便地與物流企業(yè)進(jìn)行交流與協(xié)作，同時(shí)相關(guān)電腦專業(yè)管理軟件的使用，能有效地管理物流渠道中的各種資源。當(dāng)前，它們已從貨運(yùn)中間人角色轉(zhuǎn)向更廣范圍的第三方物流服務(wù)公司。大多數(shù)第三方物流公司以傳統(tǒng)的“類物流”業(yè)為起點(diǎn)，例如倉儲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、空運(yùn)、海運(yùn)、貨貸等。（10）企業(yè)采用“領(lǐng)導(dǎo)物流服務(wù)供應(yīng)商”（Lead Logistics Service Provider）可減少對其他小型貨運(yùn)或倉儲公司的管理。（2）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供全面的物流服務(wù)。例如使物流在客戶期望的領(lǐng)域、期望的時(shí)間到達(dá)，通過運(yùn)輸合理化，節(jié)約中間倉儲等方式加速供貨速度，順利地實(shí)現(xiàn)商品供應(yīng)等，這些都只有通過專業(yè)化的企業(yè)運(yùn)作才能實(shí)現(xiàn)。（1）相互依賴、強(qiáng)調(diào)合作 制造商、供應(yīng)商等用戶處在激烈的市場競爭之中，它們所需要的第三方物流服務(wù)應(yīng)具有高質(zhì)量的專業(yè)化水平，但每一單個(gè)的第三方物流企業(yè)的資源與能力總是有限的，這就需要它們之間進(jìn)行合作，而信息技術(shù)的發(fā)展已為承擔(dān)物流服務(wù)企業(yè)相互溝通和信息處理提供了良好的基礎(chǔ)。利用第三方物流可有效地控制作業(yè)成本。這樣的革新和變化，推動了物流業(yè)的發(fā)展，使諸多的物流企業(yè)匯聚起來，形成了一種新的產(chǎn)業(yè)，成為社會再生產(chǎn)過程的支持平臺。2．物流代理與第三方物流有關(guān)的另一個(gè)概念是物流代理。所以，第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個(gè)國家物流業(yè)發(fā)展整體水平。第三方物流的產(chǎn)生也是新型管理理念發(fā)展的結(jié)果。大多數(shù)的制造企業(yè)和分銷企業(yè)在物流方面沒有大的優(yōu)勢，所以這一方面不是其核心力。在逐漸激烈的競爭環(huán)境下，力量比較強(qiáng)大的買方往往要求第三方物流供應(yīng)商不僅提供包括運(yùn)輸、倉儲等基本的物流服務(wù)，還希望能夠獲得信息整合、客戶服務(wù)等附加服務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)成本和效率在整條供應(yīng)鏈上的平衡。4．信息化服務(wù)信息化服務(wù)是與傳統(tǒng)的功能性物流企業(yè)的根本區(qū)別。服務(wù)支持物流的重要性直接隨產(chǎn)品和買主的變化而變化。全面質(zhì)量管理已成為全行業(yè)各方面承擔(dān)的主要義務(wù)。其目標(biāo)是要將存貨減少和控制在最低可能的水平上，而同時(shí)實(shí)現(xiàn)所期望的作業(yè)目標(biāo)。