淺談汽車服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計范文(存儲版)
【正文】 程文本化；完善的銷售狀況統(tǒng)計表；詳盡的客戶分等級管理；考核指標(biāo)的量化；實施看板管理；新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。 本文通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次；安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等；燃油經(jīng)濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素；動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等；舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進等；受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等；環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對社會環(huán)境的關(guān)注；汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素；個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。對此，本文要通過實際調(diào)查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應(yīng)的消費預(yù)算；二是與滿足客戶消費需求相對應(yīng)的服務(wù)項目的設(shè)計與提供。“需求設(shè)計”服務(wù)的目標(biāo)是設(shè)計出真正符合客戶的需求，并根據(jù)需求開發(fā)出客戶滿意的車型和其他服務(wù)項目。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U；R性}R表示；再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項目的價格向量PeRct，因此，
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