【正文】 品盤點表》上，且須將展示柜內(nèi)的積點禮品擺放整齊。 ，則不需打印，可填寫公播單，簽認即可。 。 節(jié)假日午12:00開始至凌晨03:00按規(guī)定內(nèi)容播放音樂（即規(guī)定時間開始提前1小時，結(jié)束推后1小時）， 公共視頻影像播出時間: 平常日午15:00開始至凌晨02:00按規(guī)定內(nèi)容播放(21:30前候客區(qū)電視不開放,只開放電梯門口之電視) 節(jié)假日午12:00開始到凌晨03:00按規(guī)定內(nèi)容播放(21:00前候客區(qū)電視不開放,只開放電梯門口之電視). 公共字幕短信發(fā)送時間: 平常日早13:00開始至02:00按規(guī)定內(nèi)容發(fā)送短信 節(jié)假日早12:00開始02:30按規(guī)定內(nèi)容發(fā)送短信 備注: 以上公播時間的凌晨02:00(03:00)后可酌情安排.四、背景音樂 公共背景音樂播出時間: 早13:00 ~ 15:00時尚音樂前沿: 較為歡快。注：節(jié)假日晚以歐美大片為主。 不銹光亮劑。72 保養(yǎng)程序： 先用濕毛巾將表面的灰塵擦干凈之后，如上有水印，再用干毛巾擦拭干凈。（2）配制比例：1：5（稀釋劑：水）。（2）配制比例：1：（5~10）（稀釋劑：水）。漂白粉的消毒作用在于在水中分解出次亞明酸。（3）用途：對餐具、茶具、酒具、水果進行消毒，浸泡時間不少于5分鐘。 清除污漬前要弄清造成污漬的原因、污漬的種類與性質(zhì)、受污染材料的種類與特性。 使用清潔劑前通常要預(yù)濕，這樣可以減輕清潔劑對物品的損害。VIII.12）用過清潔劑后要用清水過洗，以減少殘留物。（2）口香糖將口香糖除跡劑噴在口香糖上，硬化后用鈍刀將其刮除或用硬物將其敲碎、剔除。（9）唇膏用合成清潔劑溶液洗滌或用冷水加甘油或凡士林擦洗。（17）葡萄酒先吸干，然后用中性清潔劑溶液擦洗、吸干，再用溫水過洗，再吸干。（3）墨水用純酒精擦拭，再用干凈的濕布擦拭，最后用布擦干。（4）墨水先立即吸干，用溫水擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。（6）刮傷用上光蠟或清漆涂擦。 1)2)對賓客的提出的意見要做到四小時答復(fù)。 同賓客致電時，應(yīng)首先問候并報出自己的姓名及所在單位部門：“您好，我是 XXXXX客服中心的***。 同賓客致電時，如賓客正忙，應(yīng)致意賓客：“對不起，打擾您了!”5)6) 7)如遇賓客發(fā)牢騷、對公司服務(wù)表示強烈不滿時，會員代表應(yīng)向賓客致以歉意，調(diào)整溝通方式，不得與賓客爭辯或口氣生硬。 通話結(jié)束時，應(yīng)感謝賓客對本公司的支持并邀請再次光臨本歡唱城。 會員代表應(yīng)養(yǎng)成讀書看報的好習慣，豐富自己的知識，更新頭腦，以保持具有常新、廣泛、高素質(zhì)、專業(yè)的話題。 當賓客詢問有關(guān)集美會員事宜時，會員代表應(yīng)耐心、親切地講解有關(guān)政策內(nèi)容，并予以賓客適當建議及引導(dǎo)。 當賓客提出入會申請時，會員代表應(yīng)請賓客詳細閱讀有關(guān)資料，并填寫入會申請表，引導(dǎo)賓客至前臺收銀交款。 在接待中，要注意收集賓客信息，接待完畢后，迅速將正確的賓客信息錄入計算機建立客戶檔案。 在接待賓客過程中，要注意引導(dǎo)賓客參觀自助餐區(qū)及超市等設(shè)施，并進行詳細介紹。 會員卡及其附帶贈劵、會員申請表由庫房統(tǒng)一保管發(fā)放。 財務(wù)部向庫管領(lǐng)取會員卡及其附帶贈劵、會員申請表。 財務(wù)部每日向前場收銀員定額發(fā)放會員卡及其附帶贈劵、會員申請表。 全體員工向賓客推銷會員卡，帶賓客至收銀臺填寫會員申請表并交款購買。 收銀員將填寫好的會員申請表（一式兩聯(lián)）一聯(lián)交財務(wù)部留存，一聯(lián)交會員俱樂部統(tǒng)計。 會員代表需詳細講解會員卡應(yīng)享受的折扣及優(yōu)惠待遇。 B.4 會員卡申購、發(fā)卡流程：申購卡流程： 1)2)發(fā)卡流程：推卡服務(wù)人員引領(lǐng)賓客填寫相關(guān)會員資料后，由會員代表帶領(lǐng)賓客至收銀臺繳納相應(yīng)金額并在賓客所填會員申請表單上用印，由會員代表根據(jù)用印后的會員申請表單上的存儲金額（客戶資料）進行現(xiàn)場電腦發(fā)卡充值，最后將充值好的會員卡交于會員并將會員申請表單第二聯(lián)送收銀處留檔審核。 每周的星期三、星期四、星期五為客戶拜訪日。 每天客戶拜訪量控制在4~6位，客戶分為單位和個人。 拜訪客戶需做好計劃，提前制定好拜訪內(nèi)容；對于新客戶，著重做好銷售內(nèi)容的拜訪；對于老客戶，做好消費體會回訪工作的拜訪。 對于會員客戶的拜訪，須提前做好電話預(yù)約工作，在征得客戶同意的情況下再進行拜訪。 拜訪工作結(jié)束，需對拜訪內(nèi)容做好整理及記錄。 宣傳冊。 歡唱劵等二張。 優(yōu)惠劵若干。 企業(yè)內(nèi)刊。 會員俱樂部手冊（會員申請表等）。 會員卡（根據(jù)拜訪人數(shù)）。 本人名片。查閱上班次《工作交接本》分配好當班工作內(nèi)容，組織本部門工作人員貫徹完成公司下達的各項通知通告。 做好上崗前的接班工作，仔細核對盤點表與商品實數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有不相符項目，及時上報當班主管。 準時參加班后例會，記錄當班所發(fā)生的事件，如有不足之處做好整改。 收銀部工作流程 一、收銀部主管工作流程提前上崗，嚴格對自己的儀容儀表進行自檢，微笑上崗保持優(yōu)良的精神面貌。做好與各部門的溝通工作。 抽查各崗位工作標準流程執(zhí)行情況。 巡檢班次前訓(xùn)練情況，并在訓(xùn)練結(jié)束后進行兩班列隊交接儀式。 iv. 維護店內(nèi)公共場所的正常營運秩序，做好“五防”工作。 xii. 在維修過程中進行項目落實責任到人，工程部部主管必須做好維修后的驗收檢查工作。 iv. ii. 每日上崗前，準備好每日使用的各種維修工具，進行對現(xiàn)場的日巡檢工作，巡檢時嚴格執(zhí)行《工程部日巡檢規(guī)范標準》進行巡檢，在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如發(fā)現(xiàn)重大事故隱患及時上報工程部主管進行解決。 viii. vi. iii. i. 工程部工作流程 一、工程部主管工作流程下班前必須填寫好當日的巡視日志，由領(lǐng)班審核簽字后報部門經(jīng)理。 巡視中要嚴格巡查各部位，及時發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患，如易燃物的堆放、門窗是否關(guān)好、店內(nèi)設(shè)施的破損等，要做好異常情況記錄。 viii. vi. iii. 參加班后會聽取當班工作匯報，并安排下一班次工作任務(wù)。 巡檢營現(xiàn)場是否存在隱患，并及時解決排除，并上報上級知會。 巡查各崗工作情況及崗位紀律。 ii.結(jié)班前與營運主管、保安員，為各個款臺作結(jié)班結(jié)帳，并在營運主管及保安員的陪同下完成投幣工作，確保投幣工作的準確性，安全性及投幣流程的完整統(tǒng)一性。 在營業(yè)中及時對所缺商品進行補備，及時掌握當日銷售商品的品種及數(shù)量。做好交班的各項準備工作，帶領(lǐng)本部門員工準時參加晚例會。7） 財務(wù)部每月根據(jù)會員俱樂部統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果，以工資方式交由人力資源部隨工資發(fā)放。 若在銷售過程中出現(xiàn)會員卡丟失， 會員俱樂部工作人員須原價進行賠償。 營運結(jié)束后整理好當日本班次所有的表單，協(xié)同收銀領(lǐng)班做好當日結(jié)帳，并準確清晰的填寫完各項報單。 在營運過程中，積極與導(dǎo)購員做好相互協(xié)調(diào)，防止商品未經(jīng)買單外流。 掃描結(jié)束后微笑告訴賓客應(yīng)付款額，收款時做到償付唱收，當賓客離開時行送客辭。 當有賓客進入超市時，收銀員必須微笑對賓客行問候辭，當導(dǎo)購員陪同賓客買單時，收銀員面帶微笑問好，迅速將購物框內(nèi)的物品逐一在POS機掃碼器掃描。 做好以上工作后無誤后，收銀員方能開始進行對客收銀工作。 察看上班次的交接班本，查驗物品及香煙數(shù)量，是否與上班次結(jié)存量相同。 打開收銀POS機，讓系統(tǒng)開始自檢，將領(lǐng)回的票據(jù)及備用金存放歸位。 將自己收銀區(qū)域的責任衛(wèi)生清潔干凈，所有擺放物品歸類放整齊。 領(lǐng)取本班次自己崗位所需的備用金及各種票據(jù)，清點清楚后進入工作崗位。 提前上崗，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，按時參加班前例會，詳細記錄宣達事項。交由次日班次人員上交管理部。3.2.（4）燒痕用粗制亞麻籽油和細滑石粉擦拭，再涂油、抹干后用軟布擦抹。（2）食品 用軟布輕抹，如有油脂，用溶劑類清潔劑擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。對皮革、塑料制品上污漬的清除（1）油漆用松節(jié)油清除，再用肥皂水擦洗。（15）蠟跡將蠟跡刮去，在斑跡上鋪上潮布，用熨斗熨燙，使蠟熔化被潮布吸干。（7）尿液 在未干前用紙巾或干布將其吸干，然后用酸性溶液或白醋擦洗、吸干，再用溫水過洗、吸干。 血漬血漬最好是在血液未干之前就處理。III. 如對造成污漬的原因及污漬的種類和性質(zhì)不清楚，則應(yīng)按下列程序操作：I. 要避免污漬擴散而增加污漬面積；去除污漬的方法應(yīng)由外向內(nèi)。 根據(jù)污漬的種類、性質(zhì)和受污染材料的種類及特性選擇清潔劑、清潔工具和操作方法。（3）用途：用于對餐具、茶具、酒具、蔬菜、水果、家具、玻璃、塑料制品、白色衣物等的消毒。水溶液為紫紅色。它具有褪色及腐蝕金屬的特性，所以在消毒餐、茶具時，不能將刀、叉、勺、咖啡銀具放入浸泡。（2）配制比例：1：（2~5）（稀釋劑：水）。（2）配制比例：1：30（稀釋劑：水）。6 刮玻璃的程序及標準61 準備的工具： A.6)5)4)3)2)52 封蠟操作流程： 1)10)9)8)7)6)5) 4)3)2)5 大理石地面周期保養(yǎng)流程： 51 起蠟操作流程：1)8)7) :00~03:00.五、公共視頻影像 午15:00 ~ 18:00 動畫片: 灰姑娘、蠟筆小新、貓和老鼠、花木蘭、梁祝及其它。 節(jié)假日午13:00~凌晨02:30,第小時一次。碟片需定期更換，以保證新鮮度。內(nèi)容由店經(jīng)理簽認或口頭確認。a) 賓客每消費60元（含包廂費、超市），即可在客服部兌換1點，消費120元，即可兌換2點，以此類推；賓客憑相應(yīng)消費點數(shù)兌換禮品；2)當班調(diào)度負責在節(jié)假日前一天從大庫將積點禮品根據(jù)安全量調(diào)出，保管于咨客專用庫存柜內(nèi)，由迎賓領(lǐng)班指派專人負責保管。5283 物品撤離后，服務(wù)員將保潔車推進包廂（白班包廂粗清由保潔員完成），將桌面垃圾、垃圾桶垃圾、地面垃圾歸入保潔車，并回收麥克風套。2)1服務(wù)員清包流程 191 包廂粗清流程：1)3)2)1送客流程 1) 如賓客授權(quán)服務(wù)人員代辦寄存手續(xù)，服務(wù)人員可請賓客在包廂內(nèi)等候，將酒水帶至吧臺寄存，將填寫好的《存酒單》帶回至包廂，請賓客簽字并留聯(lián)系方式，《存酒單》交于物品主人，提醒存酒有關(guān)事項并請賓客妥善保管，后將存根返回吧臺保管。 賓客同意寄存，服務(wù)人員主動將賓客所余酒水用托盤盛裝，并請賓客同至吧臺進行寄存。 賓客不需寄存，服務(wù)人員主動拿取打包帶將酒水安全打包，交至賓客。 上餐品時，向賓客唱菜名。 接到后堂通知后，第一時間將餐品送入包廂。 送單后馬上準備用餐所需餐具。 確定無誤后，核實金額，點餐單一式三聯(lián)由收銀蓋章認可后收銀，賓客，后廚各一聯(lián)。 當賓客點完餐后，重復(fù)菜名，確定是否有點餐錯誤及遺漏。 賓客如需用餐時，服務(wù)人員應(yīng)立即送上菜單。 商品部因工作失職，售賣給賓客的商品出現(xiàn)退、換情況，商品部主管承擔全部責任（供應(yīng)商提供的質(zhì)保期內(nèi)的未開啟的商品，發(fā)生變質(zhì)的情況除外）。嚴禁服務(wù)部主管以解決客訴之名進行違規(guī)操作。3 理盤在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在身體的一側(cè)，較小、較輕物品擺放在遠離身體的一側(cè)4服務(wù)右手用于協(xié)助開門和為賓客服務(wù)上物品時不可將托盤全部擱于桌上，若物品太重，只可稍將邊緣擱在桌面的邊緣5避讓在走道上遇見對面迎過來的人員，應(yīng)向走道右邊靠，托盤向左水平避讓，必要時右手可幫助護住托盤上的物品，以免撞翻更換煙盅操作流程 項次流程步驟要 點 說 明1準備工作準備好干凈的煙缸放入托盤中2換煙缸站在賓客的右側(cè)，示意客人。 當服務(wù)鈴響時，必須在5秒內(nèi)進入包廂，取消服務(wù)鈴響，執(zhí)行對客服務(wù)。 區(qū)域服務(wù)員需按區(qū)域領(lǐng)班確定的定崗位置列崗，隨時觀察包廂賓客的消費情況。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時，要依據(jù)賓客情緒，及時做好二次推銷，及時為賓客傳達促銷信息及消費引導(dǎo)。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時，要清楚賓客人數(shù)，檢查包廂物品是否有損，并做好防損措施。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時，要詢問賓客燈光是否合適、室內(nèi)溫度是否舒適、音響是否滿意、服務(wù)是否到位、消費感受情況并請賓客填寫意見卡等。 服務(wù)員在巡房時，首