【正文】 品盤(pán)點(diǎn)表》上，且須將展示柜內(nèi)的積點(diǎn)禮品擺放整齊。 ，則不需打印，可填寫(xiě)公播單，簽認(rèn)即可。 。 節(jié)假日午12:00開(kāi)始至凌晨03:00按規(guī)定內(nèi)容播放音樂(lè)（即規(guī)定時(shí)間開(kāi)始提前1小時(shí)，結(jié)束推后1小時(shí)）， 公共視頻影像播出時(shí)間: 平常日午15:00開(kāi)始至凌晨02:00按規(guī)定內(nèi)容播放(21:30前候客區(qū)電視不開(kāi)放,只開(kāi)放電梯門(mén)口之電視) 節(jié)假日午12:00開(kāi)始到凌晨03:00按規(guī)定內(nèi)容播放(21:00前候客區(qū)電視不開(kāi)放,只開(kāi)放電梯門(mén)口之電視). 公共字幕短信發(fā)送時(shí)間: 平常日早13:00開(kāi)始至02:00按規(guī)定內(nèi)容發(fā)送短信 節(jié)假日早12:00開(kāi)始02:30按規(guī)定內(nèi)容發(fā)送短信 備注: 以上公播時(shí)間的凌晨02:00(03:00)后可酌情安排.四、背景音樂(lè) 公共背景音樂(lè)播出時(shí)間: 早13:00 ~ 15:00時(shí)尚音樂(lè)前沿: 較為歡快。注：節(jié)假日晚以歐美大片為主。 不銹光亮劑。72 保養(yǎng)程序： 先用濕毛巾將表面的灰塵擦干凈之后，如上有水印，再用干毛巾擦拭干凈。（2）配制比例：1：5（稀釋劑：水）。（2）配制比例：1：（5~10）（稀釋劑：水）。漂白粉的消毒作用在于在水中分解出次亞明酸。（3）用途：對(duì)餐具、茶具、酒具、水果進(jìn)行消毒，浸泡時(shí)間不少于5分鐘。 清除污漬前要弄清造成污漬的原因、污漬的種類(lèi)與性質(zhì)、受污染材料的種類(lèi)與特性。 使用清潔劑前通常要預(yù)濕，這樣可以減輕清潔劑對(duì)物品的損害。VIII.12）用過(guò)清潔劑后要用清水過(guò)洗，以減少殘留物。（2）口香糖將口香糖除跡劑噴在口香糖上，硬化后用鈍刀將其刮除或用硬物將其敲碎、剔除。（9）唇膏用合成清潔劑溶液洗滌或用冷水加甘油或凡士林擦洗。（17）葡萄酒先吸干，然后用中性清潔劑溶液擦洗、吸干，再用溫水過(guò)洗，再吸干。（3）墨水用純酒精擦拭，再用干凈的濕布擦拭，最后用布擦干。（4）墨水先立即吸干，用溫水擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。（6）刮傷用上光蠟或清漆涂擦。 1)2)對(duì)賓客的提出的意見(jiàn)要做到四小時(shí)答復(fù)。 同賓客致電時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候并報(bào)出自己的姓名及所在單位部門(mén)：“您好，我是 XXXXX客服中心的***。 同賓客致電時(shí)，如賓客正忙，應(yīng)致意賓客：“對(duì)不起，打擾您了!”5)6) 7)如遇賓客發(fā)牢騷、對(duì)公司服務(wù)表示強(qiáng)烈不滿時(shí)，會(huì)員代表應(yīng)向賓客致以歉意，調(diào)整溝通方式，不得與賓客爭(zhēng)辯或口氣生硬。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)感謝賓客對(duì)本公司的支持并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R本歡唱城。 會(huì)員代表應(yīng)養(yǎng)成讀書(shū)看報(bào)的好習(xí)慣，豐富自己的知識(shí)，更新頭腦，以保持具有常新、廣泛、高素質(zhì)、專業(yè)的話題。 當(dāng)賓客詢問(wèn)有關(guān)集美會(huì)員事宜時(shí)，會(huì)員代表應(yīng)耐心、親切地講解有關(guān)政策內(nèi)容，并予以賓客適當(dāng)建議及引導(dǎo)。 當(dāng)賓客提出入會(huì)申請(qǐng)時(shí)，會(huì)員代表應(yīng)請(qǐng)賓客詳細(xì)閱讀有關(guān)資料，并填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)收銀交款。 在接待中，要注意收集賓客信息，接待完畢后，迅速將正確的賓客信息錄入計(jì)算機(jī)建立客戶檔案。 在接待賓客過(guò)程中，要注意引導(dǎo)賓客參觀自助餐區(qū)及超市等設(shè)施，并進(jìn)行詳細(xì)介紹。 會(huì)員卡及其附帶贈(zèng)劵、會(huì)員申請(qǐng)表由庫(kù)房統(tǒng)一保管發(fā)放。 財(cái)務(wù)部向庫(kù)管領(lǐng)取會(huì)員卡及其附帶贈(zèng)劵、會(huì)員申請(qǐng)表。 財(cái)務(wù)部每日向前場(chǎng)收銀員定額發(fā)放會(huì)員卡及其附帶贈(zèng)劵、會(huì)員申請(qǐng)表。 全體員工向賓客推銷(xiāo)會(huì)員卡，帶賓客至收銀臺(tái)填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表并交款購(gòu)買(mǎi)。 收銀員將填寫(xiě)好的會(huì)員申請(qǐng)表（一式兩聯(lián)）一聯(lián)交財(cái)務(wù)部留存，一聯(lián)交會(huì)員俱樂(lè)部統(tǒng)計(jì)。 會(huì)員代表需詳細(xì)講解會(huì)員卡應(yīng)享受的折扣及優(yōu)惠待遇。 B.4 會(huì)員卡申購(gòu)、發(fā)卡流程：申購(gòu)卡流程： 1)2)發(fā)卡流程：推卡服務(wù)人員引領(lǐng)賓客填寫(xiě)相關(guān)會(huì)員資料后，由會(huì)員代表帶領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)繳納相應(yīng)金額并在賓客所填會(huì)員申請(qǐng)表單上用印，由會(huì)員代表根據(jù)用印后的會(huì)員申請(qǐng)表單上的存儲(chǔ)金額（客戶資料）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)電腦發(fā)卡充值，最后將充值好的會(huì)員卡交于會(huì)員并將會(huì)員申請(qǐng)表單第二聯(lián)送收銀處留檔審核。 每周的星期三、星期四、星期五為客戶拜訪日。 每天客戶拜訪量控制在4~6位，客戶分為單位和個(gè)人。 拜訪客戶需做好計(jì)劃，提前制定好拜訪內(nèi)容；對(duì)于新客戶，著重做好銷(xiāo)售內(nèi)容的拜訪；對(duì)于老客戶，做好消費(fèi)體會(huì)回訪工作的拜訪。 對(duì)于會(huì)員客戶的拜訪，須提前做好電話預(yù)約工作，在征得客戶同意的情況下再進(jìn)行拜訪。 拜訪工作結(jié)束，需對(duì)拜訪內(nèi)容做好整理及記錄。 宣傳冊(cè)。 歡唱?jiǎng)坏榷垺?優(yōu)惠劵若干。 企業(yè)內(nèi)刊。 會(huì)員俱樂(lè)部手冊(cè)（會(huì)員申請(qǐng)表等）。 會(huì)員卡（根據(jù)拜訪人數(shù)）。 本人名片。查閱上班次《工作交接本》分配好當(dāng)班工作內(nèi)容，組織本部門(mén)工作人員貫徹完成公司下達(dá)的各項(xiàng)通知通告。 做好上崗前的接班工作，仔細(xì)核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表與商品實(shí)數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有不相符項(xiàng)目，及時(shí)上報(bào)當(dāng)班主管。 準(zhǔn)時(shí)參加班后例會(huì)，記錄當(dāng)班所發(fā)生的事件，如有不足之處做好整改。 收銀部工作流程 一、收銀部主管工作流程提前上崗，嚴(yán)格對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，微笑上崗保持優(yōu)良的精神面貌。做好與各部門(mén)的溝通工作。 抽查各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況。 巡檢班次前訓(xùn)練情況，并在訓(xùn)練結(jié)束后進(jìn)行兩班列隊(duì)交接儀式。 iv. 維護(hù)店內(nèi)公共場(chǎng)所的正常營(yíng)運(yùn)秩序，做好“五防”工作。 xii. 在維修過(guò)程中進(jìn)行項(xiàng)目落實(shí)責(zé)任到人，工程部部主管必須做好維修后的驗(yàn)收檢查工作。 iv. ii. 每日上崗前，準(zhǔn)備好每日使用的各種維修工具，進(jìn)行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的日巡檢工作，巡檢時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《工程部日巡檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行巡檢，在巡檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如發(fā)現(xiàn)重大事故隱患及時(shí)上報(bào)工程部主管進(jìn)行解決。 viii. vi. iii. i. 工程部工作流程 一、工程部主管工作流程下班前必須填寫(xiě)好當(dāng)日的巡視日志，由領(lǐng)班審核簽字后報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 巡視中要嚴(yán)格巡查各部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患，如易燃物的堆放、門(mén)窗是否關(guān)好、店內(nèi)設(shè)施的破損等，要做好異常情況記錄。 viii. vi. iii. 參加班后會(huì)聽(tīng)取當(dāng)班工作匯報(bào)，并安排下一班次工作任務(wù)。 巡檢營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)是否存在隱患，并及時(shí)解決排除，并上報(bào)上級(jí)知會(huì)。 巡查各崗工作情況及崗位紀(jì)律。 ii.結(jié)班前與營(yíng)運(yùn)主管、保安員，為各個(gè)款臺(tái)作結(jié)班結(jié)帳，并在營(yíng)運(yùn)主管及保安員的陪同下完成投幣工作，確保投幣工作的準(zhǔn)確性，安全性及投幣流程的完整統(tǒng)一性。 在營(yíng)業(yè)中及時(shí)對(duì)所缺商品進(jìn)行補(bǔ)備，及時(shí)掌握當(dāng)日銷(xiāo)售商品的品種及數(shù)量。做好交班的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，帶領(lǐng)本部門(mén)員工準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)。7） 財(cái)務(wù)部每月根據(jù)會(huì)員俱樂(lè)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果，以工資方式交由人力資源部隨工資發(fā)放。 若在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)會(huì)員卡丟失， 會(huì)員俱樂(lè)部工作人員須原價(jià)進(jìn)行賠償。 營(yíng)運(yùn)結(jié)束后整理好當(dāng)日本班次所有的表單，協(xié)同收銀領(lǐng)班做好當(dāng)日結(jié)帳，并準(zhǔn)確清晰的填寫(xiě)完各項(xiàng)報(bào)單。 在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，積極與導(dǎo)購(gòu)員做好相互協(xié)調(diào)，防止商品未經(jīng)買(mǎi)單外流。 掃描結(jié)束后微笑告訴賓客應(yīng)付款額，收款時(shí)做到償付唱收，當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)行送客辭。 當(dāng)有賓客進(jìn)入超市時(shí)，收銀員必須微笑對(duì)賓客行問(wèn)候辭，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員陪同賓客買(mǎi)單時(shí)，收銀員面帶微笑問(wèn)好，迅速將購(gòu)物框內(nèi)的物品逐一在POS機(jī)掃碼器掃描。 做好以上工作后無(wú)誤后，收銀員方能開(kāi)始進(jìn)行對(duì)客收銀工作。 察看上班次的交接班本，查驗(yàn)物品及香煙數(shù)量，是否與上班次結(jié)存量相同。 打開(kāi)收銀POS機(jī)，讓系統(tǒng)開(kāi)始自檢，將領(lǐng)回的票據(jù)及備用金存放歸位。 將自己收銀區(qū)域的責(zé)任衛(wèi)生清潔干凈，所有擺放物品歸類(lèi)放整齊。 領(lǐng)取本班次自己崗位所需的備用金及各種票據(jù)，清點(diǎn)清楚后進(jìn)入工作崗位。 提前上崗，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，按時(shí)參加班前例會(huì)，詳細(xì)記錄宣達(dá)事項(xiàng)。交由次日班次人員上交管理部。3.2.（4）燒痕用粗制亞麻籽油和細(xì)滑石粉擦拭，再涂油、抹干后用軟布擦抹。（2）食品 用軟布輕抹，如有油脂，用溶劑類(lèi)清潔劑擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。對(duì)皮革、塑料制品上污漬的清除（1）油漆用松節(jié)油清除，再用肥皂水擦洗。（15）蠟跡將蠟跡刮去，在斑跡上鋪上潮布，用熨斗熨燙，使蠟熔化被潮布吸干。（7）尿液 在未干前用紙巾或干布將其吸干，然后用酸性溶液或白醋擦洗、吸干，再用溫水過(guò)洗、吸干。 血漬血漬最好是在血液未干之前就處理。III. 如對(duì)造成污漬的原因及污漬的種類(lèi)和性質(zhì)不清楚，則應(yīng)按下列程序操作：I. 要避免污漬擴(kuò)散而增加污漬面積；去除污漬的方法應(yīng)由外向內(nèi)。 根據(jù)污漬的種類(lèi)、性質(zhì)和受污染材料的種類(lèi)及特性選擇清潔劑、清潔工具和操作方法。（3）用途：用于對(duì)餐具、茶具、酒具、蔬菜、水果、家具、玻璃、塑料制品、白色衣物等的消毒。水溶液為紫紅色。它具有褪色及腐蝕金屬的特性，所以在消毒餐、茶具時(shí)，不能將刀、叉、勺、咖啡銀具放入浸泡。（2）配制比例：1：（2~5）（稀釋劑：水）。（2）配制比例：1：30（稀釋劑：水）。6 刮玻璃的程序及標(biāo)準(zhǔn)61 準(zhǔn)備的工具： A.6)5)4)3)2)52 封蠟操作流程： 1)10)9)8)7)6)5) 4)3)2)5 大理石地面周期保養(yǎng)流程： 51 起蠟操作流程：1)8)7) :00~03:00.五、公共視頻影像 午15:00 ~ 18:00 動(dòng)畫(huà)片: 灰姑娘、蠟筆小新、貓和老鼠、花木蘭、梁祝及其它。 節(jié)假日午13:00~凌晨02:30,第小時(shí)一次。碟片需定期更換，以保證新鮮度。內(nèi)容由店經(jīng)理簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。a) 賓客每消費(fèi)60元（含包廂費(fèi)、超市），即可在客服部?jī)稉Q1點(diǎn)，消費(fèi)120元，即可兌換2點(diǎn)，以此類(lèi)推；賓客憑相應(yīng)消費(fèi)點(diǎn)數(shù)兌換禮品；2)當(dāng)班調(diào)度負(fù)責(zé)在節(jié)假日前一天從大庫(kù)將積點(diǎn)禮品根據(jù)安全量調(diào)出，保管于咨客專用庫(kù)存柜內(nèi)，由迎賓領(lǐng)班指派專人負(fù)責(zé)保管。5283 物品撤離后，服務(wù)員將保潔車(chē)推進(jìn)包廂（白班包廂粗清由保潔員完成），將桌面垃圾、垃圾桶垃圾、地面垃圾歸入保潔車(chē)，并回收麥克風(fēng)套。2)1服務(wù)員清包流程 191 包廂粗清流程：1)3)2)1送客流程 1) 如賓客授權(quán)服務(wù)人員代辦寄存手續(xù)，服務(wù)人員可請(qǐng)賓客在包廂內(nèi)等候，將酒水帶至吧臺(tái)寄存，將填寫(xiě)好的《存酒單》帶回至包廂，請(qǐng)賓客簽字并留聯(lián)系方式，《存酒單》交于物品主人，提醒存酒有關(guān)事項(xiàng)并請(qǐng)賓客妥善保管，后將存根返回吧臺(tái)保管。 賓客同意寄存，服務(wù)人員主動(dòng)將賓客所余酒水用托盤(pán)盛裝，并請(qǐng)賓客同至吧臺(tái)進(jìn)行寄存。 賓客不需寄存，服務(wù)人員主動(dòng)拿取打包帶將酒水安全打包，交至賓客。 上餐品時(shí)，向賓客唱菜名。 接到后堂通知后，第一時(shí)間將餐品送入包廂。 送單后馬上準(zhǔn)備用餐所需餐具。 確定無(wú)誤后，核實(shí)金額，點(diǎn)餐單一式三聯(lián)由收銀蓋章認(rèn)可后收銀，賓客，后廚各一聯(lián)。 當(dāng)賓客點(diǎn)完餐后，重復(fù)菜名，確定是否有點(diǎn)餐錯(cuò)誤及遺漏。 賓客如需用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即送上菜單。 商品部因工作失職，售賣(mài)給賓客的商品出現(xiàn)退、換情況，商品部主管承擔(dān)全部責(zé)任（供應(yīng)商提供的質(zhì)保期內(nèi)的未開(kāi)啟的商品，發(fā)生變質(zhì)的情況除外）。嚴(yán)禁服務(wù)部主管以解決客訴之名進(jìn)行違規(guī)操作。3 理盤(pán)在圓托盤(pán)上擺放東西時(shí)須將較高、較重物品擺放在身體的一側(cè)，較小、較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)4服務(wù)右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)和為賓客服務(wù)上物品時(shí)不可將托盤(pán)全部擱于桌上，若物品太重，只可稍將邊緣擱在桌面的邊緣5避讓在走道上遇見(jiàn)對(duì)面迎過(guò)來(lái)的人員，應(yīng)向走道右邊靠，托盤(pán)向左水平避讓，必要時(shí)右手可幫助護(hù)住托盤(pán)上的物品，以免撞翻更換煙盅操作流程 項(xiàng)次流程步驟要 點(diǎn) 說(shuō) 明1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好干凈的煙缸放入托盤(pán)中2換煙缸站在賓客的右側(cè)，示意客人。 當(dāng)服務(wù)鈴響時(shí)，必須在5秒內(nèi)進(jìn)入包廂，取消服務(wù)鈴響，執(zhí)行對(duì)客服務(wù)。 區(qū)域服務(wù)員需按區(qū)域領(lǐng)班確定的定崗位置列崗，隨時(shí)觀察包廂賓客的消費(fèi)情況。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時(shí)，要依據(jù)賓客情緒，及時(shí)做好二次推銷(xiāo)，及時(shí)為賓客傳達(dá)促銷(xiāo)信息及消費(fèi)引導(dǎo)。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時(shí)，要清楚賓客人數(shù)，檢查包廂物品是否有損，并做好防損措施。 區(qū)域服務(wù)員在巡房時(shí)，要詢問(wèn)賓客燈光是否合適、室內(nèi)溫度是否舒適、音響是否滿意、服務(wù)是否到位、消費(fèi)感受情況并請(qǐng)賓客填寫(xiě)意見(jiàn)卡等。 服務(wù)員在巡房時(shí)，首