【正文】 度以下可儲(chǔ)存10個(gè)月以上。 原液對(duì)棉織品、金屬易腐蝕，易傷皮膚，如果不慎接觸用清水沖洗即可。84消毒液 （1）特性：84消毒液是一種高效、速效、無(wú)毒、去污力強(qiáng)的消毒液，能快速殺滅甲、乙型肝炎、艾滋病、脊髓炎病毒和細(xì)菌芽孢等各類(lèi)病菌，適用于餐具、茶具、酒具的清洗消毒。（3）用途：對(duì)餐具、茶具、酒具、水果進(jìn)行消毒，浸泡時(shí)間不少于5分鐘。常用于對(duì)餐、酒具的消毒，同時(shí)也可用于對(duì)水果消毒。漂白粉的消毒作用在于在水中分解出次亞明酸。（4）使用注意事項(xiàng)：在干燥和通風(fēng)的地方保存，不能與易燃易爆物品放在一起，防止發(fā)生意外事故。（2）配制比例：1：（5~10）（稀釋劑：水）。（2）配制比例：1：1（稀釋劑：水）。（2）配制比例：1：5（稀釋劑：水）。當(dāng)使用完畢后，將各項(xiàng)工具按照《事業(yè)部保潔工具清潔標(biāo)準(zhǔn)》清潔干凈后交于庫(kù)房，并作好登記。3)72 保養(yǎng)程序： 先用濕毛巾將表面的灰塵擦干凈之后，如上有水印，再用干毛巾擦拭干凈。 不銹光亮劑。C. 玻璃組合工具。 找蠟前，用干地拖將地面灰塵、砂粒拖干凈。 當(dāng)操縱機(jī)械從左至右移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤(pán)拋光墊將蠟水均勻涂在地面上。當(dāng)手柄提升時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)，當(dāng)手柄向下時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)。4)3)2)4 地面打蠟、拋光流程： 1)7)6)5)4)3)2)3 大理石研磨流程： 1)注：節(jié)假日晚以歐美大片為主。 晚 21:00 ~ 00:00 世界名曲及國(guó)內(nèi)時(shí)尚音樂(lè)。 節(jié)假日午12:00開(kāi)始至凌晨03:00按規(guī)定內(nèi)容播放音樂(lè)（即規(guī)定時(shí)間開(kāi)始提前1小時(shí)，結(jié)束推后1小時(shí)）， 公共視頻影像播出時(shí)間: 平常日午15:00開(kāi)始至凌晨02:00按規(guī)定內(nèi)容播放(21:30前候客區(qū)電視不開(kāi)放,只開(kāi)放電梯門(mén)口之電視) 節(jié)假日午12:00開(kāi)始到凌晨03:00按規(guī)定內(nèi)容播放(21:00前候客區(qū)電視不開(kāi)放,只開(kāi)放電梯門(mén)口之電視). 公共字幕短信發(fā)送時(shí)間: 平常日早13:00開(kāi)始至02:00按規(guī)定內(nèi)容發(fā)送短信 節(jié)假日早12:00開(kāi)始02:30按規(guī)定內(nèi)容發(fā)送短信 備注: 以上公播時(shí)間的凌晨02:00(03:00)后可酌情安排.四、背景音樂(lè) 公共背景音樂(lè)播出時(shí)間: 早13:00 ~ 15:00時(shí)尚音樂(lè)前沿: 較為歡快。由播放人員負(fù)責(zé)保管直至下次更換新影碟。 。重大節(jié)假日根據(jù)白班的客源情況，可由當(dāng)班主管決定是否開(kāi)啟視頻設(shè)備。 ，則不需打印，可填寫(xiě)公播單，簽認(rèn)即可。 一、公播手冊(cè)審核流程，或由相關(guān)部門(mén)協(xié)助提供。 如賓客當(dāng)時(shí)兌換全部點(diǎn)數(shù)禮品，客服人員先給賓客發(fā)放相應(yīng)點(diǎn)數(shù)卡，請(qǐng)賓客至公仔柜處挑選中意禮品，賓客選定后告之客服人員，客服人員由備用公仔柜中取出禮品用紙袋盛裝給賓客，在賓客消費(fèi)小票上加蓋“已兌換”章并收回點(diǎn)數(shù)卡，在《積點(diǎn)登記本》上登記賓客消費(fèi)日期、消費(fèi)金額、積點(diǎn)數(shù)、實(shí)際兌換點(diǎn)數(shù)、禮品名稱(chēng)、是否當(dāng)場(chǎng)兌換、賓客簽名、服務(wù)人員簽名；c)積點(diǎn)禮品安全量常識(shí)在重大節(jié)日（如：五一、十一、圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等）或庫(kù)房公休時(shí)，須提前做好積點(diǎn)禮品的補(bǔ)貨工作。 每日早班上班后須在第一時(shí)間交接禮品，若展示柜內(nèi)禮品不足，須由當(dāng)班調(diào)度安排從大庫(kù)補(bǔ)貨，并詳細(xì)登記在《積點(diǎn)禮品盤(pán)點(diǎn)表》上，且須將展示柜內(nèi)的積點(diǎn)禮品擺放整齊。 中進(jìn)行消毒。3)2)2麥克風(fēng)管理、領(lǐng)用、歸還流程 1)3)2)2麥克風(fēng)套裝袋程序 1)4)3) 將使用過(guò)麥克風(fēng)套，于清包時(shí)統(tǒng)一由服務(wù)員回收至備餐間分色用塑料袋裝好，2) 對(duì)消毒后的杯具進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、歸類(lèi)存放。 用打杯布打干靜后放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒。 用流動(dòng)水沖洗干凈。 放入有消毒水的溶液中進(jìn)行消毒。 用流動(dòng)水將杯具清洗干凈。 將杯具放入有清潔劑的水中進(jìn)行清洗。 將杯具殘留物清洗干凈。 歸還杯具時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)杯具數(shù)量，如有差額，必須進(jìn)行賠償。 領(lǐng)取杯具時(shí)，領(lǐng)取人帶手套，仔細(xì)檢查所領(lǐng)杯具，無(wú)裂痕，無(wú)指印，無(wú)指印。 填寫(xiě)后由備餐間管理人員核實(shí)后方能領(lǐng)出杯具。 由包廂服務(wù)員到備餐間領(lǐng)取杯具，領(lǐng)取杯具時(shí)必須填寫(xiě)《杯具管理單》。 第六項(xiàng)：檢查所有電器設(shè)備是否關(guān)閉，關(guān)閉照明電源，關(guān)門(mén)退出。 第五項(xiàng)：噴散空氣清新劑。檢查裝飾畫(huà)是否擺正。 ii. i. 由抹塵人員進(jìn)入包廂，由左至右、由中到下、由里到外，對(duì)沿線物品按順序 b) 班前的包廂細(xì)清工作的時(shí)間由服務(wù)部主管統(tǒng)一安排，班后的包廂細(xì)清工作視營(yíng)業(yè)狀況隨機(jī)安排。 班前、班后包廂細(xì)清之前，先了解包廂細(xì)清工作的范圍，確定清包人數(shù)，合理安排、分配工作及工作量，準(zhǔn)備好清潔工具，盡可能保證清潔質(zhì)量，明確責(zé)任與標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)閉照明，關(guān)門(mén)退出，用對(duì)講機(jī)呼叫總臺(tái)：“XX包廂清潔完畢，可安排待客”。 如包廂空氣質(zhì)量不佳，及時(shí)噴灑空氣清新劑。 用清潔的拖布將地面抹拭潔凈。將備品補(bǔ)備齊全，放于備品盒內(nèi)。5)4) 3) 上衛(wèi)生間：5分鐘；休息：10~20分鐘；用餐：25~30分鐘。請(qǐng)求人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成請(qǐng)求事項(xiàng)。1零休流程 1) 賓客離開(kāi)包廂時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)為賓客開(kāi)門(mén)，并做好方向指引，致歡送語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 5)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員需要留意包廂內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、備品是否完好，如有破損，立即開(kāi)OD單送至收銀臺(tái)，請(qǐng)賓客確認(rèn)。賓客提出包廂內(nèi)買(mǎi)單，服務(wù)請(qǐng)賓客至銀臺(tái)結(jié)帳，并提醒賓客攜帶好隨身物品，致歡送辭。1存酒流程 1)7)6)5)4)3)2)營(yíng)業(yè)后： 1)6)5)4) 主動(dòng)給賓客遞送主要餐具（小姐/先生，請(qǐng)您選餐）3) 微笑有禮迎客、面帶微笑按規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)迎客，如：“先生（女士），歡迎您用餐！”或“歡迎光臨！”。 立崗迎客：面帶微笑在規(guī)定位置迎客，了解賓客對(duì)菜品質(zhì)量及對(duì)其他消費(fèi)的感受，耐心解答賓客提出的疑問(wèn)。 確認(rèn)菜品：及時(shí)上菜，核對(duì)菜品是否符合菜單，檢察菜品質(zhì)量并及時(shí)補(bǔ)充。 上菜前準(zhǔn)備：布菲爐加水（1/3）點(diǎn)燃酒精爐，確認(rèn)餐具擺放到位及合理擺放。 確認(rèn)菜品名稱(chēng)：與后廚取得聯(lián)系，確認(rèn)今日所有菜品名稱(chēng)。 補(bǔ)充物品及標(biāo)識(shí)擺放：要求餐區(qū)服務(wù)人員于每日凌晨01：00時(shí)前按當(dāng)日到客量完成餐具用品的擺放及布置，如酒精、小食碟、湯勺、小勺子、碟子、碗、筷子、餐巾紙、托盤(pán)等，在保證安全量的同時(shí)，遇特殊情況及時(shí)補(bǔ)充。 清潔衛(wèi)生：要求自助餐區(qū)服務(wù)人員于每日21：00時(shí)前完成餐區(qū)衛(wèi)生清潔，清潔面包括地面、餐臺(tái)、墻面、備餐柜、展示品、餐具、布菲爐、餐車(chē)等。餐品上齊后詢(xún)問(wèn)賓客是否還有其他需求。6)5)4)3)2)1餐品服務(wù)流程 1) 當(dāng)賓客強(qiáng)烈提出退貨要求時(shí)，服務(wù)人員請(qǐng)示服務(wù)部主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，由服務(wù)部主管依據(jù)客觀情況上報(bào)店長(zhǎng)處理或緊急處理后請(qǐng)店長(zhǎng)審批。嚴(yán)禁服務(wù)部主管以解決客訴之名進(jìn)行違規(guī)操作。）放入在左手的托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的位置。托盤(pán)操作流程 項(xiàng)次流程步驟要 點(diǎn) 說(shuō) 明1托盤(pán)的準(zhǔn)備服務(wù)用的圓托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損，無(wú)異物2正確使用托盤(pán)左手托圓托盤(pán)，用五個(gè)手指尖使力托住托盤(pán)下底中心，手心不接觸托盤(pán)底。c) 如賓客提出超市代購(gòu)、找人等超出服務(wù)時(shí)間的服務(wù)要求時(shí)，定位人員需及時(shí)將信息簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確地傳達(dá)至區(qū)域 領(lǐng)班，由領(lǐng)班指定人員完成此項(xiàng)服務(wù)，信息傳達(dá)人要及時(shí)歸位。完成服務(wù)后，需及時(shí)歸位。 交接前的待客包廂數(shù)量；B. 了解并協(xié)調(diào)各崗位的工作問(wèn)題，并配合服務(wù)部主管共同解決。 了解工技術(shù)部人員的工作情況；F. 了解包廂進(jìn)客狀況；C. 將OD單送往總臺(tái)銀臺(tái)或各區(qū)域銀臺(tái)，待賓客結(jié)帳時(shí)由銀臺(tái)收取。 開(kāi)據(jù)OD單后，可采用兩種方式處理單據(jù)：I.如賓客拒賠或無(wú)理取鬧，服務(wù)人員在耐心勸說(shuō)無(wú)效的情況下，可請(qǐng)店長(zhǎng)協(xié)助解決。未明原因： 查明原因作處理，為查明原因針對(duì)安全量作采購(gòu)處理。3）報(bào)損價(jià)及處理辦法： 自然破損：在出現(xiàn)物品自然破損時(shí)，將破損物品當(dāng)日17：00匯總，注明名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量呈報(bào)管理部，由管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和落實(shí)真實(shí)破損原因，情況屬實(shí)后，決定是否原價(jià)購(gòu)買(mǎi)以補(bǔ)夠安全量。 客損 中 級(jí)，設(shè)定值：3d) 負(fù)責(zé)當(dāng)日當(dāng)班次備品配備的人員也即為機(jī)動(dòng)人員及清包人員（定位人員不在此列），按照茶幾配備標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)備品的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，報(bào)于當(dāng)周二級(jí)庫(kù)值班領(lǐng)班，值班領(lǐng)班在審核確認(rèn)后，發(fā)給備品配備人員相應(yīng)數(shù)量的備品。 當(dāng)班區(qū)域領(lǐng)班在該班次班前例會(huì)時(shí)，安排當(dāng)日當(dāng)班次備品配備人員，統(tǒng)一負(fù)責(zé)備品的領(lǐng)用及包廂內(nèi)配發(fā)。 各區(qū)域領(lǐng)班在結(jié)班前，需監(jiān)督備品發(fā)放人員對(duì)包廂物品回收、登記、入庫(kù)的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查麥克風(fēng)回收及備品是否有遺露、浪費(fèi)及做好人為防損。 各區(qū)域當(dāng)班領(lǐng)班在班前會(huì)后固定時(shí)間，檢查包廂內(nèi)的備品是否齊全、完好、衛(wèi)生，擺放是否正確。 為合理控制店面的備品量及配發(fā)情況，連鎖店面每周確定一名備品責(zé)任領(lǐng)班，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)備品的統(tǒng)計(jì)與發(fā)放，并嚴(yán)格檢查《備品領(lǐng)用登記明細(xì)表》的登記情況，做好盤(pán)點(diǎn)。 所有工作交接完畢，由交接班人員與交接班區(qū)域領(lǐng)班簽字確認(rèn)。 交接事項(xiàng)：物品交接，事務(wù)交接，消費(fèi)交接，特別事項(xiàng)交接，安全交接。 交接班時(shí)間由各服務(wù)部各部門(mén)領(lǐng)班臨時(shí)安排。 針對(duì)各區(qū)域人員，指定交接班人員。 高峰后檢查電源設(shè)備，及時(shí)關(guān)閉，做好安檢工作。 待客高峰期配合各領(lǐng)班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，按照現(xiàn)場(chǎng)巡檢路線對(duì)各區(qū)域崗位進(jìn)行巡檢。 審批各部門(mén)《交接班記錄本》，對(duì)不足之處提出整改。 以《服務(wù)狀況檢查表》及《賓客接待、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，隨時(shí)檢查工作人員工作狀態(tài)。 以《衛(wèi)生檢查表》及《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，檢查開(kāi)班前衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。 以《班前班后列會(huì)檢查表》及《班前班后列會(huì)制度》為依據(jù)，檢查班前、班后會(huì)的召開(kāi)情況。 服務(wù)部主管接班后，以工程部《日檢表》為依據(jù)，對(duì)各區(qū)域包廂內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行抽查。 賓客離開(kāi)時(shí)，店經(jīng)理或高層領(lǐng)導(dǎo)親自送行，并歡迎再次光臨。5. A、B類(lèi)賓客無(wú)預(yù)約、突然到訪時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速通知店經(jīng)理親自接待，由店經(jīng)理視來(lái)賓情況決定是否需高層領(lǐng)導(dǎo)參與接待。C類(lèi)賓客接待流程： 1. 團(tuán)體性的酒會(huì)、餐會(huì)等，則需廚務(wù)部進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的餐臺(tái)、餐具及餐飲品準(zhǔn)備。 2. 賓客離開(kāi)時(shí)，贈(zèng)送企業(yè)紀(jì)念禮品、合影，組織隊(duì)伍、車(chē)輛送行。6. 進(jìn)行整體衛(wèi)生清潔，高層領(lǐng)導(dǎo)親自落實(shí)工作準(zhǔn)備，以?xún)?yōu)秀的經(jīng)營(yíng)形象展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌。2.連鎖店各部門(mén)工作流程 第一章 店經(jīng)理、店長(zhǎng)工作流程 一、重要賓客接待流程依據(jù)連鎖店實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，公司將重要賓客的接待分為如下三種情況：A類(lèi)重要賓客：有預(yù)約的政界要人、明星、國(guó)家、行政主管檢查部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)性、團(tuán)體性觀摩團(tuán)隊(duì)等，主要為招待性質(zhì)。A類(lèi)賓客接待流程：1. 提前接受預(yù)約信息后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織會(huì)議，決定接待標(biāo)準(zhǔn)（是否含餐）。 5. 賓客到場(chǎng)后，高層領(lǐng)導(dǎo)親自陪同，并組織有經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行接待服務(wù)。如消費(fèi)性質(zhì)為生日、婚慶、會(huì)議等，禮賓部需在包廂內(nèi)擺放花卉、特殊游藝設(shè)施等。5. 賓客離開(kāi)時(shí)，店經(jīng)理親自送行，詢(xún)問(wèn)消費(fèi)感受，并歡迎再次光臨。4. 組織有經(jīng)驗(yàn)的老員工，為其提供親切的服務(wù)，詢(xún)問(wèn)消費(fèi)感受，適時(shí)予以貼心照顧。 未明原因破損 次高級(jí)，設(shè)定值：4e) 員工惡意破損 最高級(jí)，設(shè)定值：52）報(bào)損原則： 在出現(xiàn)破損物品時(shí)，在發(fā)現(xiàn)破損的第一時(shí)間報(bào)損到當(dāng)值部門(mén)領(lǐng)班和主管處，領(lǐng)班和主管必須當(dāng)時(shí)就作出破損界定并按照破損價(jià)格參照表對(duì)破損進(jìn)行當(dāng)時(shí)追償，在追償后將追償金額交至收銀組，將追償后的破損物品數(shù)量呈報(bào)給管理部，由管理部安排采購(gòu)進(jìn)行補(bǔ)備?？蛽p：客損原價(jià)賠償，參照賠償價(jià)格表。b)c)如損壞物品的賓客醉酒，可請(qǐng)同一包廂內(nèi)的其他賓客代簽。3)4) 了解服務(wù)人員服務(wù)狀況；D. 了解營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的異常狀況并詳細(xì)記錄處理情況；了解公共區(qū)域的硬件設(shè)施、設(shè)備是否完好無(wú)損，節(jié)能降耗情況；G. 未待客包廂、離客包廂、公共區(qū)域的硬件設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、使用情況及節(jié)能降耗情況；C.巡房流程 1)2)3)4)5)跑鈴流程 1)2)如因列崗服務(wù)員正在從事其他包廂內(nèi)的服務(wù)，其他列崗人員需